А вы применяете активное слушание в работе с клиентом?

активное слушание клиентаКто бы мог подумать, что техника ведения диалога, которая была некогда применима в психиатрии, найдет применение в продажах. А все потому что, коммуникация с клиентом – это очень непростой процесс общения, который требует более глубокого понимания его состояния. Из чего состоит техника активного слушания клиента и как ее применять в продажах, вы узнаете из данной статьи.

Насколько приятнее общаться с человеком, который тебя слышит и слушает, которому действительно не все равно, что ты ему говоришь. Создается поток информации из точки А в точку Б. И как неприятно осознавать, когда тебя не слушает собеседник: информация вышла из точки А но увы никуда не дошла. Сразу хочется завершить разговор или заговорить громче – одним словом сделать, что-то чтобы собеседник очнулся и начал воспринимать информацию, начал слушать.

Как мы замечаем, когда нас не слушают? По следующим признакам:

  • Собеседник смотрит мимо, как будто он о чем-то задумался и он уже не здесь.
  • Абсолютное молчание. Такое поведение говорит о том, что вас терпят, ждут когда закончиться разговор.
  • Перебивание является не только признаком неуважения, но и сигналом к переводу темы разговора или его завершения.
  • Собеседник продолжает заниматься своими делами: работать за компьютером, копаться в телефоне, крутить карандаш в руке и т.д.

Все эти признаки говорят о том, что собеседнику не до вас – ему не интересно то что вы говорите. Если в повседневном общении мы можем себе это позволить – мы выбираем с кем и как нам разговаривать и кого и как слушать, то в продажах – это недопустимо. Мы всегда должны быть максимально внимательны к словам клиента. Мало того, мы должны быть интересными собеседниками для наших клиентов. Быть интересным для своего собеседника – это искусство, но не забывайте про свою работу – вам нужно еще и продавать!

Во многих источниках, техника активного слушания сводиться к вопросам разного типа: открытых и уточняющих, а также к зеркальному эффекту (повторение слов собеседника) и резюмированию. Но в продажах все немного иначе. Процесс формирования доверия начинается с первых секунд общения, с первого контакта глазами. Причем здесь доверие, спросите вы? Все очень просто. Доверие в продажах формируется как пазл – из слов, поведения, поступков продавца. Поэтому техника активного слушания помогает нам установить контакт с клиентом и укреплять его до рождения первого чувства доверия у клиента к вам.

На стадии установления контакта с клиентом, нужно быть очень осторожными с вопросами, так как время для вопросов еще не благоприятно. Как правильно задавать вопросы клиентам? Особенностью активного слушания в продажах, является разделение начальной стадии переговоров с клиентом и горячей стадии.

Итак, что представляет собой сама техника активного слушания в продажах? В первую очередь – это мимика, жесты, движения (язык тела) и вопросы, которые помогут поддержать беседу с клиентом и разговорить его. Вы наверняка заметили, что когда собеседнику интересна тема беседы, он начинает кивать головой, жестикулировать руками, принимать открытые позы. Эти поведенческие факторы определяют заинтересованность собеседника, мы их должны перенять в свою практику работы с клиентом. Подробнее о физиогномике и поведении человека можно прочесть здесь.

Очень важно невербальную технику использовать ненавязчиво, максимально естественно. Неоднократно видел работу менеджеров по продажам, который подобно собачонке, тряс головой перед клиентом и «заглядывал ему в рот», пытаясь показать свою заинтересованность в нем как в клиенте и в том, что он говорит. Можете представить себе, какого эффекта он достиг? Клиент делал просто шаг назад и улыбаясь смотрел с недоумением на продавца – как на слабоумного. Еще раз повторюсь – ненавязчиво киваем головой, смотрим не назойливо в глаза клиенту, не «залипаем взглядом» на витрины, людей, товар. Руки держим на виду у клиента.

жестыЕсли клиент рассказывает что-либо с азартом и восторгом, можно переходить на более смелые жесты руками. Например: «Точно! У меня такое было» и закрепить фразу жестом правой руки с указательным пальцем (как делают мамы, когда грозят маленькому ребенку указательным пальцем) или подобным не вычурным жестом. Если вы удивлены и возмущены рассказом клиента, можно прикрыть рот правой рукой, как это делают обычно при большом удивлении и раскрыть глаза от удивления.

Все эти мимические приемы мы используем на подсознательном уровне, но в продажах это должно работать осознанно и вовремя. Даже незначительное движение бровями, имеет большое значение в активном слушании. Клиент, который видит это «мимическое шоу», не осознает, что видит это, но его подсознание все фиксирует и дает обратную связь – «Собеседнику очень интересно! Он внимательно слушает!». Или наоборот, каменное лицо, наклоненная голова, блуждающий взгляд – скажут подсознанию клиента: «Ему не интересно! Он не слушает!»

Дальше. Вопросы. Когда вы рассказываете кому-нибудь историю, и собеседник вовлечен и ему действительно интересен ваш рассказ, он будет переспрашивать детали, например: «Так я не понял, он что тебе ответил?» или «А что имелось ввиду?» или «А зачем ты сделал так?». В общем идет процесс активного подсознательного слушания. В продажах необходимо строить диалог с клиентом так, чтобы каждый вопрос имел смысл для вас как для продавца. Чередование открытых и уточняющих вопросов оптимально для процесса продажи.

Например:

Продавец: «Так какие именно улучшения вы хотите видеть?» — это открытый вопрос.

Клиент: «Мне бы хотелось увеличить мощность и энергопотребление»

Продавец: «Какая мощность вас бы устроила?» — это уточняющий вопрос

И только в конце выяснения потребностей, можно применить технику резюмирования – подытожить все факты услышанные от клиента. Наблюдая за реакцией клиентов, могу сделать вывод, что для продаж техника активного слушания с применением перефразирования не эффективна и даже вредна. Очень сильно и резко звучат зеркальные повторения, как на допросе. Это отодвигает и немного настораживает клиента.

У начинающих продавцов существует проблема, они увлекаются диалогом с клиентом, забывая за продажу. Это может длиться часами и утомлять и клиента и вас. Управляйте переговорами и внимательно слушайте все, что говорит клиент, так как люди говорят о том, что у них на уме.

Освоив и отточив технику активного слушания вы не только добьетесь успехов в продажах но и будите для клиентов отличным собеседником и даже другом. Применяйте эту технику дифференцировано – сначала слушание и невербалика, затем вопросы и резюмирование, так вы получите настоящий эффект.

Leave a Reply

Ваш e-mail не будет опубликован.

*

code