Качество клиентского сервиса – идеальная схема организации

качество сервисаКаким должен быть идеальный клиентский сервис? Какое качество клиентского сервиса, должно преобладать на современном рынке товаров и услуг? Ответ очень прост – идеальный клиентский сервис – это когда персонал компании, относиться к клиенту так же, как они хотят чтобы относились к ним.

Модели клиентского сервиса

Полное равенство и понимание желаний клиента. Достижимо ли это? Как ни странно, но есть только два способа, модели добиться этого:

Первый способ ведения бизнеса где преобладает высокое качество клиентского сервиса – это семейный бизнес, где администрация и клиентоконтактирующий персонал – это люди объединенные связью чуть большей чем  деньги и договора, люди с одними целями и задачами, где каждый понимает, что клиент – это лично его клиент, который равняется его доходу сегодня, завтра и через десять лет. Как правило – это малый семейный бизнес, от которого зависит все благосостояние семьи, от сюда и должное качество клиентского сервиса.

Второй способ ведения бизнеса, где преобладает высокое качество клиентского сервиса – это система, построенная на лояльности персонала к клиенту. Не сложно догадаться, что как правило все проблемы с удовлетворенностью клиентов связаны с качеством работы клиентоконтактирующего персонала.

Вам знакомо такие слова, как: нагрубили, очень долго ждал, цена не та что обсуждали, привезли не то о чем договаривалась, продали не то что надо, обманули, водят за нос, делают из меня дурака и еще по меньшей мере сотня таких фраз, которые рождаются в головах наших клиентов, когда качество сервиса в вашей компании оставляет желать лучшего. Отличным методом мониторинга качества обслуживания является анкетирование клиентов.

Отношение сотрудников к клиентам

Отношение сотрудников к клиентам – это самый лучший индикатор отображающий качество клиентского сервиса любой компании. Как же добиться того, чтобы ваши сотрудники полюбили клиента, и хотя бы иногда пытались войти в положение клиента? Все начинается с головы, с самой верхушки любой организации.

Ваш бизнес связан с клиентским сервисом? От вас постоянно уходят сотрудники? У вас текучесть кадров? Вы считаете, что дешевая рабочая сила – это спасение в кризис? Если да, то вы на гране разорения и распада фирмы.

Все начинается с набора персонала. Кто в вашей компании занимается подбором персонала? Эксперт или дилетант? Вы уверены, что человек четко понимает, какими качествами должен обладать тот или иной сотрудник? А может дело в вашем руководстве, которое готово мирится с потоком недовольных клиентов, лишь бы сократить затраты предприятия?

Конечно же — это заканчивается катастрофой – закрытием или продажей бизнеса. Клиенты будут искать, где с ними лучше поработают или еще хуже — ваши конкуренты проанализируют состояние ваших дел и откроются у вас напротив, но только ваши клиенты будут рады убежать от вас, туда где им рады, ничего не поделаешь – законы конкуренции.

Пока не поздно, пересмотрите свои кадровые активы. Выясните, кто вредитель, а кто действительно готов принять от вам должную мотивацию и стать еще более лояльным к продукту, к фирме, к вашим клиентам. Именно такие сотрудники, становятся невидимым костяком, растущей компании. У вас в компании появятся люди, которым можно доверить клиента.

Как отобрать таких сотрудников? Для начала вам нужен эксперт в данном направлении, который знает систему изнутри (менеджер, администратор, продавец), знает общий формат человека, который должен быть лицом и голосом фирмы. Далее, вам нужен  человек, который хорошо разбирается в психологии личности, он даст вам психологический портрет сотрудника с его слабыми и сильными сторонами. На основании мнения этих людей, вы должны формировать свою первую линию.

Если вы контролируете уровень клиентского сервиса целой сети торговых точек, прежде всего обратите внимание на текучесть кадров. Разберитесь, почему уходят сотрудники – позвоните им, в «море грязи» будет ответ, который даст понять, где проблема. Внедрите CRM систему если ее еще нет, а если есть проанализируйте отчеты со специалистами. Сравните уровень мотивации ваших сотрудников со смежными по бизнесу компаниями, опросить сотрудников которые уволились.

Преданный сотрудник – лояльный сотрудник, лояльный сотрудник = лояльный клиент, лояльный клиент = стабильный бизнес.

Как вы уже поняли за качество клиентского сервиса надо бороться постоянно. Множество проблем и барьеров, являются только подсказчиками, которые постоянно тяжелый проблемный сектор в бизнесе.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

*

code