Как правильно задавать вопросы клиенту?

Как правильно задавать вопросы клиентуВ данной статье вы узнаете как правильно задавать вопросы клиенту и какие. Прямое общение с покупателем, для многих продавцов – это достаточно непредсказуемый процесс коммуникации, потому что никогда не знаешь исход переговоров — состоится сделка или нет.

Большинство опытных «продажников» знают, что получить доступ к истинным мотивам клиента – сложный и не быстрый процесс основанный исключительно на доверии. Но на этапе принятия решения о покупке, покупателю задаются неправильные вопросы или не задаются вообще.

Правильно задавать вопросы клиенту – это искусство, которым владеют далеко не все продавцы. Чуть что-то не так спросил или сказал, и все – клиент в «домике», результат – пассивное замкнутое поведение, неразговорчивость, выдавливание продавца из личного пространства. Напомните себе: «Что нужно знать продавцу?» Чтобы ваши фразы работали на вас, т.е. помогали вам продавать, их надо задавать на определенном этапе переговоров.

Как правильно задавать вопросы клиенту?

Стандарты продаж, учат действовать по алгоритму, который логичен и проверен временем, но технологии продаж развиваются намного быстрее, чем успевают рерайтить стандарты. Оставьте на время то, что вы используете, попробуйте адаптивный подход в работе с клиентом.

Вернемся к доверию. Много ли вы готовы рассказать о себе незнакомому человеку? Немного. А  если вы знаете человека несколько лет? Количество тем для разговоров будет бесконечно велико. Почему так происходит? Потому что вы начинаете доверять человеку! Как же быть в случае с покупателем, ведь мы не располагаем годами времени? Нет, однако процесс покупки или выбора товара – это как мини-жизнь, мини-история в которой продавец должен заслужить доверие клиента за несколько минут. Для чего, прежде всего, это необходимо?

Прежде всего, для получения права, задать важные вопросы клиенту!

В практике контактных продаж, самым распространенным разрушительным инструментом, который убивает доверие клиента, является неправильный вопрос заданный несвоевременно.

Представьте банальную ситуацию из жизни: к вам подходит незнакомец и спрашивает «привет, а какой фирмы у тебя холодильник?», вы или проигнорируете вопрос или пошлете его куда подальше, с мыслями «а тебе какое дело?». В нашем случае, покупатель сам приходит к вам в магазин, салон, что уже дает нам небольшое преимущество, но это совсем не значит, что вам уже доверяют и вы получили право задавать важные вопросы клиенту.

Какие именно вопросы рвут контакт с покупателем? Например, такие: прямые, конкретные – нужные продавцу вопросы, например: «вы сегодня будите покупать?» или «на какую сумму вы рассчитываете?». Вдумайтесь, какое действие окажут данные вопросы, если их задавать клиенту в самом начале вашего диалога? Правильно – негативное, давящее. Данные вопросы надо задавать после приветствия, мини-презентации, демонстрации? Смысл и эффект будет совершенно другим – эти вопросы будут как раз своевременны и уместны.

Как правильно задавать вопросы клиенту

Очень часто начинающие продавцы, спешат задавать тяжелые вопросы в красной и желтой зоне,  и это может быть расценено клиентом не как обычная ненавязчивая беседа, а как прямая попытка выудить информацию,  чтобы побыстрее, продать что-нибудь. Вопросы, которые должны звучать в красной и желтой зоне не должны быть связаны с деньгами и способами оплаты, сроками покупки и подобной информацией, которая может запустить программу «я в домике».

Какие вопросы в продажах правильные?

Идеальные вопросы для формирования доверительной беседы, должны касаться только продукта, которым клиент интересуется и вопросов, которые помогут подобрать необходимый вариант, исходя из основных потребностей покупателя. Исключением может являться ситуация при которой клиент сам начинает разговор с цены, акций и сроков. Узнайте о выявлении потребностей клиента больше.

После того, как покупатель немного освоится, привыкнет к вам, поразмышляет о товаре, наступает максимально удобный момент задавать вопросы о бюджете покупки, сроках и прочей конкретики. Эти вопросы, именно в такой момент, будут звучать естественно, и не будут вызывать стресс  у покупателя.

Нельзя забывать о формулировке вопросов касающиеся сомнений, цены и сроков. Вопросы типа: «сколько у вас денег?» или «когда покупать будите?» должны быть донесены в более мягкой форме и должны не выпадать из диалога. Например, так говорить не стоит: «А посмотрите еще вот такой цвет. Кстати, а сколько у вас денег?». Вопрос должен вплетаться в диалог и звучать не грубо, например: «Варианты цветового оформления есть разные, первые два варианта немного дороже, какие вам показать?», чем естественнее звучит, тем лучше.

Процесс перехода к важным вопросам – это как попытка пригласить девушку на свидание, не спеша и аккуратно подводим к важным вопросам: «не желаешь посидеть в кафе, выпить по чашечке кофе?», ничего не напоминает? Это вопрос, совсем не связан с кофе, а лишь направлен на то чтобы уединиться и поговорить с девушкой. Так и в продажах, вопрос: «Данный продукт оправдывает все ваши ожидания?» или «как вам такой вариант? Оправдал ожидания?» провоцирует покупателя ответить: «Да, в принципе все, но вот цена …» , или «но вот дизайн …» или «да, но вот сроки … ». А можно было бы спросить: «Что не так?» или «Что не нравиться?», грубовато, не так ли?

Продавец не должен забывать, что наиболее сильно на формирование доверия человека влияют – порядочность,  доброжелательность и естественность в отношениях, без этого любые попытки расположить клиента к себе будут тщетны.  Правильно задавать вопросы – это искусство, которому можно очень быстро научиться благодаря адаптивной технике контактных продаж, крупинка которой затронула тему данной статьи .

Как правильно задавать вопросы клиенту?: 1 комментарий

  1. Наша компания в прошлом году очень заинтересовалась тренингами от психологов и мы приняли решение заказать несколько занятий и посмотреть на результаты продаж. Совпадение или нет, но продажи выросли хорошо, а слушать консультантов стало гораздо приятнее.
    Вот так вот — всего несколько жестов(НЛП), правильная интонация и слова могут настроить человека на покупку.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

*

code