Открытые вопросы в продажах

открытые вопросы в продажахХороший продавец, знает что спросить у клиента, а у многих с этим проблема. Открытые вопросы в продажах имеют особенное значение, о них мы и поговорим. Далеко не каждый продавец владеет искусством формулировать правильные вопросы и чувствовать момент, когда можно их задать клиенту.

Открытые вопросы в продажах

Вопросы бывают открытые, закрытые и альтернативные. На закрытый вопрос можно получить однозначный не развернутый ответ, например: «Вам нравиться эта модель?» ответ «да» или «нет». На альтернативный же вы получите ответ в виде выбранного варианта, например: «Вам подходит вариант с механической регулировкой или вот этот, акционный вариант с автоматической регулировкой?». Ответ понятен, потому что правильно сформулированный альтернативный вопрос, предполагает однозначный, выгодный продавцу ответ: «Второй вариант, пожалуй получше будет».

Открытый тип требуют особого внимания и в первую очередь понимания как это работает. Такие вопросы заставляет ответить клиента развернуто, не «Да» или «Нет», а с объяснением. Например: «Вам для каких целей» или «Что для вас важно в данной модели?»

Почему многие продавцы не используют в практике продаж данную технику? Ответ прост: потому что они не умеют их формулировать и своевременно задавать. Всего лишь один правильный вопрос, может рассказать вам о потребностях клиентов все что нужно, для того чтобы предложить покупателю желаемое.

Вы спросите: «Зачем что-то выдумывать, если в любой сфере продаж, есть несколько десятков речевых заготовок, готовых вопросов клиенту?» Дело в том, что шаблоны из вашей книги стандартов, зачастую создают неловкие ситуации с клиентом, потому что они звучат не естественно и создают напряжение в общении.

Заготовки хороши до поры до времени, пока клиенту они не приедаются и не начинают просто раздражать покупателя. Используя заготовки, вы просто будете вынуждены перебирать один вопрос за другим, пока ответ клиента вас не устроит. Это приводит к эффекту допроса, что как вы понимаете не очень хорошо.

Получив массу информации от клиента, с помощью заготовок, начинающий продавец пытается сделать предложение клиенту. Но дело в том, что нужный вопрос может остаться так и не заданным, и как следствие мы слышим фразу от клиента: «Я подумаю». Так получается потому, что продавец поставил в высший приоритет спрашивать, а не заниматься установлением контакта с клиентом.

Пока покупатель воспринимает продавца как помеху, никакие формулировки вопросов не помогут осуществить продажу. Ответы будут простой отговоркой, не имеющей смысла. Когда контакт установлен, всего один — два правильных открытых вопроса, раскроют вам главные решающие потребности, на основании которых уже можно будет сделать предложение клиенту.

Для того чтобы открытый вопрос звучал естественно, он должен конструироваться прямо во время диалога с клиентом. Но как? На это же нет особо времени в процессе общения. Не все так страшно! На подготовку можно потратить не более пяти секунд, если знать, как вопрос формируется. Давайте проанализируем и поймем, что из чего состоит?

Структура открытого вопроса

Любой вопрос состоит из предмета — он же товар, из проблемы — что не нравиться сейчас или что надо решить покупкой, и из небольшого вступления — для естественного перехода в ходе диалога.

Итак, структура:

открытые вопросы в продажах

Вступление — это переход от любого участка диалога к вопросу. Рассмотрим несколько примеров: «Пришло время обновить мобильный телефон? Какой хотелось бы?» или «Эта новая коллекция диванов. Есть для гостиной, а есть ортопедические. Вы какой рассматриваете?» или «В этой части магазина ударный инструмент. Вам для каких целей нужен инструмент?».

Фразы: «Пришло время обновить мобильный телефон», «Эта новая коллекция диванов», «В этой части магазина ударный инструмент» — это часть открытого вопроса называется — вступление. Она помогает начать беседу или перейти от простой беседы к вопросам.

Следующая важная часть, которая не дает рассредоточить покупателя — это наличие предмета вопроса. Если вопрос будет звучать слишком обобщенно, то это может увести покупателя от темы и он начнет просто рассказывать истории из своей жизни. Предмет упоминался в вопросах приведенных выше в виде: «мобильный телефон», «диваны», «инструмент» — это предмет открытого вопроса. Если клиент ищет что-то другое, он вас обязательно поправит.

Следующая составляющая открытого вопроса — сам вопрос или решение проблемы. Он откроет вам проблему или ее решение, которую покупатель намерен устранить, совершив покупку. Например: «Какой вам хотелось бы?», «Вы какой рассматриваете?», «Вам для каких целей?». Одним словом это перефразированные «Тебе зачем вообще это нужно?» только в мягкой эстетичной форме.

Как задавать открытые вопросы

Какие ошибки допускают многие продавцы? Они задают вопросы, на которые хочется ответить как-нибудь, но только чтобы это было последнее что спросит продавец. Естественно, как уже говорилось выше — это не ответы, а отговорки. Например: «Что-то интересует?», «Вам чем-то помочь?», «Что-то подсказать?», «На какую сумму рассчитываете?». Все это на 99% не приносит никакой пользы.

Вопрос, который звучит естественно, сам является помощником в построении диалога с покупателем. Вы замечали, как выстраивается диалог между вами и знакомым вам человеком, когда один из вас рассказывает, что собирается совершить какую-нибудь покупку? Вы естественно и непринужденно беседуете. С клиентом должно быть все так же, но более в мягкой форме.

Встретьте клиентов с радушием и улыбкой, дайте время освоиться, понаблюдайте за поведение клиентов и их эмоциональным состоянием, попрактикуйте метод формулирования открытых вопросов на ходу и ваши вопросы получат полезные ответы.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

*

code