Перехват инициативы

Перехват инициативы в диалоге с клиентом

В практике продаж, переговоры занимают большую часть времени. Искусству переговоров учатся десятилетиями, но мы попытаемся освоить несколько основных приемов перехвата инициативы, которые уже завтра начнут приносить свои плоды.

Наверняка у каждого из вас был опыт работы с очень активным типом клиента. Они говорят, говорят, все спрашивают и спрашивают, не давая вставить слово продавцу. Создается впечатление, что продавца и вовсе нет рядом, что он и вовсе не продавец, а просто человек, отвечающий на вопросы. Клиенты постоянно спрашивают – он без конца отвечает. Знакома ситуация? Новички в продажах особенно уязвимы в этом.

Такие клиенты неуправляемы, до того момента пока вы, как продавец, не примените технику перехвата инициативы. Любые продажи построены на вопросах и убеждении, но как можно говорить об этих вещах, когда вам даже слово не дают сказать? Вы спрашиваете, а ваши вопросы просто игнорируются или переводятся с помощью отговорки обратно в прежнее русло бурлящего, вопросами и рассказами клиента, потока. Как сказать: «Стоооп!»

Техника перехвата инициативы в переговорах с клиентом

Итак, несколько техник перехвата инициативы:

Техника: вопрос-эмоция. Многие рекомендуют отвечать вопросом на вопрос. Почему эта техника не у всех работает? Потому, что не цепляет! Встречный вопрос должен цеплять клиента, вызывать эмоцию, интерес, легкое возмущение. Иначе встречный вопрос просто останется незамеченным, словно кто-то чихнул…

Например:

Клиент: «А вы давно уже продаете эту модель? Что вообще говорят про нее? Какие отзывы?»

Продавец: «Хотите знать, почему эта модель так популярна?»

Такая техника не только прерывает бесконечный процесс «словесного поноса», но и переворачивает формат мышления клиента. Сейчас объясню. Вопрос, который задал клиент – это вопрос вызванный сомнениями, недоверием, неуверенностью в правильности выбора. А ответ продавца его переформатировал в основу для этапа презентации. Это нечто иное, как программирование вопроса. Как вы думаете, что ответит клиент? Ну, конечно же он хочет узнать уникальную информацию – она ему интересна и он переключиться на обсуждение выгод и преимуществ, забыв о сомнениях. Мало того, делая презентацию товара клиенту, мы включаем режим убеждения – и это очень круто для продаж! Такими вопросами мы возвращаем переговоры в правильное русло.

Техника «Противоречия». Несогласие или поправка слов клиента, очень эффективно прерывает неуправляемый поток мысли клиента.

Например:

Клиент: «Я слышал эта модель не очень хорошо себя показала. У меня был случай … »

Продавец: «Я прошу прощения, что перебиваю, но не могу здесь с вами согласиться, что модель неудачная! Могу я узнать, что именно вам рассказывали? Потому что правду от слухов отделить очень сложно …»

Здесь продавец выровнял продажу в нужное русло – направил куда нужно. Вместо выслушивания историй клиента, он преодолеет еще одно возражение, которое может быть ключевым. Перебивать нехорошо, но иногда — необходимо.

Техника «Провокация». Бывают случаи, когда у клиента сложилось ошибочное мнение о вашем товаре или о вашей компании. Он убежден и верит тому, что это он точно покупать не станет. Если наложить активность клиента на его твердые негативные убеждения – получается гремучая, непреодолимая смесь. Здесь отлично работает провокация в переговорах.

Например:

Клиент: «Эту модель я точно не рассматриваю, она самая неудачная!»

Продавец: «Так было, но сейчас все не так. Сегодня эта модель — лидер продаж! Если интересно – я расскажу что изменилось?»

Провокация, интрига и вновь – программированный вопрос. Что ответит большинство клиентов? Ну конечно: «Ну, расскажите!? Даже интересно!?»

Техника «Поводок». Слишком много разговоров, но мало действий в сторону кассы? Тогда используйте «поводок» и ведите клиента.

Скажите: «А давайте пройдем и посмотрим эту модель? Там и обсудим!» или «А не желаете сами испытать модель в действии?»

Предложение что-то сделать, куда-то пойти, посмотреть, послушать, сбивает поток ненужной информации и дает шанс продавцу перейти к вопросам и презентации.

Техника «Напоминание». Напоминайте клиенту о сути вопроса, который его интересовал изначально. Если разговор ушел далеко не в ту сторону, скажите: «А могу я вас спросить? Какую модель вы изначально хотели?» или «А скажите, какой вопрос вас изначально интересовал?» Как бы не звучало это невпопад, вы напомните клиенту о сути встречи и переведете беседу в формат вопросов.

Техник перехвата инициативы в переговорах очень много, но освоив лишь эти, вы однозначно будете вести клиента, а не он вас. Ваше время на работе, должно приносить результат, поэтому не увлекайтесь долгим общением с клиентом, но и не ломайте границы комфортной беседы.

Leave a Reply

Ваш e-mail не будет опубликован.