Психология невербального общения с клиентом

Невербальная психология в продажахЗнание психологии невербального общения — очень ценно в продажах. Если вы умеете «читать с лица», эмоциональное состояние покупателя, вы не только сможете легко наладить первый контакт с ним, но и понять на сколько он готов совершить покупку.

Существует два метода работы с клиентом:

  1. Первый – это метод готовых алгоритмов. Он самый популярный. Именно он и стал основой всех стандартов продаж. Вы вспомните сотню примеров, когда продавец с вами общался как робот. Кажется, что он настолько глуп, что страшно у него что-либо спросить. Это послевкусие скриптов продаж, и речевых заготовок. Их заставляют выучить всех, кто работает с клиентом. Особенно такой метод развит в фаст-фудах, почтовых службах, интернет магазинах.
  2. Второй – адаптивный, в основу которого входит анализ поведения и состояния покупателя. Он требует от продавца не только знаний техники и психологии продаж, но и определенных личностных качеств. Можно сказать, что такие сотрудники составляют очень надежный костяк торговой компании. Они умеют читать с лица клиент его внутреннее состояние, понимать его реакцию на вопросы, используя невербальное общение.

Большинство сравнивают процесс продажи с обучением игры на музыкальном инструменте – сначала вы учите ноты, которые кто-то придумал и дал им названия, затем вам остается только сыграть их по книге, а потом заучить.

Текучесть кадров обязывает руководство применять первый метод – метод готовых алгоритмов, готовых нот, так будет быстрее и дешевле: продавца не нужно отбирать по специфическим личным качествам, не нужно долго обучать, однако в последнее время данный метод интегрируется практически в любую сферу продаж.

Если бы этот метод работал безотказно, мы бы могли придумать заготовки фраз (речевые модули) на все случаи жизни, и разговаривали бы этими фразами, зная что так лучше, так оптимально, так проще. Но на практике, мы так не делаем. Почему? Потому что количество человеческих реакций, умноженное на количество ситуаций, порождающих эти реакции безгранично.

В продажах то же самое, каждый товар, каждый продавец и клиент – это миллионы исходов событий, как успешных, так и не очень, миллионы моделей поведения клиентов. Применяя первый метод вы часто будете говорить себе: «Ну что же, клиент ушел, я сделал все правильно, по схеме, задал все вопросы, прошелся по всем ключевым точкам продажи, так что я спокоен, значит не судьба!».

Второй же метод – адаптивный метод. Он заключается в выработке навыков по анализу поведения и распознаванию состояний клиентов, просто начав слушать и наблюдать за ними.

Психология невербального общения в продажах

В данном тренинге мы рассмотрим инструменты невербальной (мимика, жесты) психологии, которые помогут нам научиться правильно распознавать и анализировать поведение покупателей и их состояние.

Теперь вы знаете, как можно анализировать поведение клиентов с помощью невербального общения и как это использовать на практике. Проанализировав поведение клиентов вы сможете адаптироваться и выбрать правильную модель работы с ними, которая будет намного эффективнее, чем шаблоны и заготовки избитых фраз.

Понравилась статья? Поделитесь с друзьями!


4 комментария

  1. Действительно, имея всего семь нот вряд ли можно добиться нужного подхода, потому что каждый человек реагирует по разному и иногда готовые вызубренные фразы могут лишь принести вред и сработать как отталкивающий маневр. Хорошо бы уметь применять и первый и второй метод вместе. Но все таки я считаю, что этому нужно учиться, и учиться применять на практике, не боясь.

  2. Когда имеешь дело с торговлей, здесь, конечно, надо уметь чувствовать людей, их настроение в конкретный момент, быть настоящим психологом. Каждый человек индивидуален и реагирует по-своему. К тому же этот же человек может пребывать совершенно в разных состояниях и, как следствие вести себя по-разному. Именно по этой причине, руководителям стоит очень ответственно подходить к подбору продавцов, а не брать первую попавшеюся девочку-студентку.

  3. Абсолютно согласен с предыдущим оратором, что любой сильный теоретик свои знания должен закрепить на практике, иначе провал. Клиенты действительно встречаются разные, их поведение порой непредсказуемое. Подстраиваться нужно по ходу, учитывая язык жестов и вовремя переключаться на другую модель работы с ним, если предыдущая не сработала. А заученные фразы, с которыми возможно к клиенту уже обращались, только настроят его негативно.

  4. Да, есть менеджеры, которые могут продать все, что угодно, и кому угодно. Притом они подстраиваются под клиента быстро, предлагают так, что невозможно отвертеться. Но мне кажется, что это больше заложено от природы в психологии человека. Ведь, какие курсы или обучение ни пройди, если не дано что-то, то и заученные фразы и алгоритмы не помогут. Но курсы, безусловно, помогают изначально раскрыть потенциал, если он есть.

Оставьте коментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

*

code

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.