У каждого продавца, который уже не первый год, работает в продажах, есть свои правила работы с клиентами. Наступая на собственные грабли, и изучая поведение клиентов, каждый опытный менеджер по продажам, выработал для себя свой собственный список «нельзя», который по возможности необходимо избегать в работе с покупателем. Не важна цена товара или услуги, которую вы предлагаете – эти правила работы с клиентом, должны быть записаны на подсознательном уровне и контролироваться вами. Вы скажите: «нет никаких прописанных правил, у каждого свой стиль общения с покупателем», но уверяю вас, если вы будите помнить про данный список, у вас будет меньше проблем и больше клиентов.
Правила работы с клиентами
Правила, содержат в себе определенный список запретов:
- Нельзя хамить клиенту, быть грубым или излишне категоричным, за исключением случаев, которые выходят за рамки законности;
- Нельзя показывать клиенту, что вам очень-очень нужно продать что-либо, во что бы то ни стало;
- Нельзя перебивать клиента, когда он пытается рассказать полезную информацию;
- Нельзя допускать, чтобы клиент заговорил вас, уводя от сути;
- Нельзя производить неприятное впечатления внешним видом и неопрятностью;
- Нельзя прятать взгляд, будьте естественны;
- Нельзя дотрагиваться до клиента (обнимать, брать под локоть, удерживать долго руку при рукопожатии и т.д.);
- Нельзя не перезванивать клиенту , если вы пропустили входящий контакт по какой-то причине, или не отвечать на его письма;
- Нельзя использовать такие обращения: «эта ваша супруга?», «ваша дочь сказала….?», «ваш отец не сказал….». Вы не знаете, кто кому кем приходится и можете ошибочно обозначить принадлежность людей друг к другу, ориентируясь лишь по возрастному признаку, чем рискуете поставить клиентов в очень неловкое положение;
- Не разбрасывайте информацию про клиентов направо и налево вне работы;
- Не пытайтесь избегать недовольного вашей работой клиента, наоборот, в подробностях выслушайте его, иначе ситуация может очень навредить вам;
- Не используйте в работе с покупателем не проверенную информацию, это может не только навредить вам, но и вылиться в материальный ущерб;
- Не рассчитывайте на то, что руководитель прикроет вас в любой ситуации, рассчитывайте в большинстве случаев только на себя;
- Пытаться дожать покупателя без разведки потребностей клиента.
Я не буду расписывать все пункты подробно, почему именно этого не нужно делать, поверьте на слово, некоторые из них могут доставить вам немало проблем. Данные правила работы с клиентом, помогут любому продавцу обойти коммуникативные барьеры, которые могут внезапно вырасти на пути к продаже.