Эффективная работа со сложными клиентами

работа со сложными клиентамиКоммуникация с клиентом — это сложный механизм взаимодействия различных психологических типов личности. Работа со сложными клиентами — это уже больше чем просто процесс продажи — это процесс построения партнерских доверительных связей с клиентом.  Вы наверняка замечали среди своих клиентов, что есть люди, которые легко и без особого напряжения совершают покупки. Они уравновешены, собраны и представляют собой конструктивную оболочку, в которой собственно и происходит процесс покупки. Таких покупателей называют — «простой клиент» или «легкий клиент».

Работа с трудными клиентами

Что делает клиента «легким»? Совершенно простые вещи: способность слушать и анализировать, уважение к оппоненту, ответственность и определенность. С таким клиентом всегда легко, а работа начинает приносить сплошное удовольствие. Работа с трудными клиентами, требует от продавца определенной подготовки, как методологической, так и психологической. Кто такие — сложные клиенты, что же в них сложного?

кто такой трудный клиент?

Начиная с момента зарождения потребности трудные клиенты уже сомневаются в надобности и целесообразности приобретения того или иного продукта. А в процессе самой покупки они сами настолько усложняют процесс, что даже самый опытный «продажник» не в силах, превратить факт покупки в праздник. Сомнения, придирчивость, игнорирование, критичность, излишняя требовательность, чувство превосходства, навязчивые негативные мысли — все это деструктивные оболочки в которых находятся трудные «тяжелые» клиенты.

Работа со сложными клиентами полна неожиданностей. Это связанно не только с психологическим типом личности, но и непосредственно с самим подходом клиента к процессу покупки. Описывать психо-типы покупателей я не стану, а ваше внимание остановлю только на отношении продавца к покупателю, а точнее на отношение продавца к поведению покупателя.

Что делает продажу тяжелой или сложной? Две вещи: отсутствие контроля и новые обстоятельства в процессе продажи. Как правило, чем сложнее сам цикл продажи, тем больше конфликтных точек может возникнуть в сделке. Я упомянул слово конфликт, потому что конфликт — это так же продукт коммуникации покупателя с продавцом.

Покупатель может изменить свои предпочтения или вовсе отказаться от покупки, наслушаться чужих мнений о вас и о вашем продукте, разочароваться в покупке и т.д. но задача хорошего продавца — научиться относиться к таким покупателям, не как к сложному «тяжелому» человеку, а как к человеку у которого проблемы с выбором, проблемы с самообладанием, проблемы с доверием.

Его проблемы не снимают с него статус покупателя! Он бы и заговорил с вами помягче, да не умеет он по-другому — он всю жизнь так общается со всеми. Он бы послушал ваши советы, но увы, не привык он воспринимать мнения со стороны. Он любит командовать и управлять процессом — отлично, дайте ему поиграть в командира, а затем займитесь своим делом, продайте ему, то зачем он пришел.

Само отношение к сложному покупателю определяет технику работы с ним. Отношение продавца к подобному клиенту: «Опять невменяемый мне попался! Что же мне так везет на неадекватных ?» порождает деструктивное поле отношений, которое будет наполнено противоречиями, спорами, конфликтами. Продавец будет злиться на клиента, а тот в свою очередь тоже не намерен принимать такое отношение к себе — возникает конфликт.

Что делает сложным покупателем например, человека навязчивого? Отвечаю: навязчивость и нетактичность. Что делает сложным покупателем — человека агрессивного? Все просто: его манера говорить и реакция на события. А человека молчаливого? Его замкнутость, застенчивость, недоверчивость.

Взаимодествие с трудными клиентами

Невозможно перечислить все грани работы со сложными клиентами, да и не это важно. Важно только то, что намерения продавца сопротивляться, бороться, противостоять такому клиенту — порождают деструктивные, негативные оболочки соперничества в которых никогда не получиться эффективных переговоров. Это как отравленная почва в которой или ничего не вырастит или вырастут ядовитые плоды — проблемы после продажи.

Эффективное взаимодействие с трудными клиентами возможно только через понимание клиента. Дверь в зону комфорта сложного клиента откроется только тогда, когда продавец перестанет двигать «гранитные камни» и просто приспособиться на время к такому типу человеческой личности. Отключив на время свои реакции на раздражителя, продавец автоматически устанавливает контакт с таким клиентом (это может никак не проявляться) и дальнейший процесс управления продажей будет у него под контролем, несмотря на еще не до конца угасшие вспышки эмоций клиента.

Непонимание возникает, как продукт деструктивной оболочки в следствии нежелания того или иного участника подстроиться под друг друга

Покупатель будет вынужден постоянно сражаться с продавцом, параллельно пытаясь совершить покупку. Мысли у него при этом такие: «Как тяжело с этим продавцом. Он такой неприятный». Неприятно покупателю, потому что его не понимают или не уважают — в общем, не пытаются подстроиться под него. Это важный, хотя и неосознанный для клиента процесс.

«Как можно подстроиться например, под „молчуна“, с которого слова не вытянешь?» или «под пьяного клиента?» или «под абсолютного тупицу?» — спросите вы. Очень просто — не пытайтесь создавать помехи! «Молчун» молчит, но не значит, что не хочет слушать смотреть и получать информацию. Непонятливый просто требует, чтобы ему кто-то разжевал информацию, но все только раздражаются на его фразу: «Не понял, так как вы говорите это работает? Можно еще разок объяснить?» Пьяный — не значит непонимающий, он просто слышит все по своему, его как ребенка надо постоянно переспрашивать и уточнять у него детали.

Помехи — это когда «молчуну» задают множество открытых вопросов, а он не любит общаться, его это будет раздражать. Когда непонятливому, рассказывают о продукте непонятными терминами показывая при этом непонятные картинки, как бы выставляя свои знания на показ и игнорируя результат: понял клиент или нет — все равно. Когда с пьяным общаются как с слабоумным и при этом удивляются его внезапно возникшей агрессии.

Немного остренького. Работа с агрессивными клиентами должна осуществляется по тому же принципу «принять условия», но это вовсе не означает что продавец дал согласие на то чтобы на него кричал клиент. Разница между фразами: «Не кричите на меня, давайте общаться нормально без эмоций» и «А чего вы на меня кричите? Кто вам давал право? Думаешь если клиент, так все можно?» — огромная. Если в первом случае продавец определяет рамки общения, то во втором случае — он делает вызов т.е. не принимает условие игры, соперничает.

В психологии считается, что существуют абсолютно несовместимые типы личности. Хороший продавец не может себе позволить перебирать, он должен быть максимально гибким и универсальным, как бы тяжело не было сдерживать бушующие внутри эмоции.

Трудный покупатель, конечно же требует определенного терпения и стрессоустойчивости от продавца, однако важнее всего научиться видеть клиента как человека в целом, а не только замечать его неприятные качества и укреплять негативное первое впечатление. Дайте время несговорчивому покупателю, через 5-10 минут вы узнаете его получше, как человека и сможете с легкостью рассмотреть лазейку, через которую можно подобраться к двери в его зону комфорта. Дальше — дело техники!

Эффективная работа со сложными клиентами: 2 комментария

  1. Да, бывают клиенты разные и в том числе и агрессивно настроенные. По опыту знаю, что в большинстве случаев эта манера поведения является защитным механизмом. Наверняка попадались этому клиенту нечестные продавцы, с продукцией, не отвечающим требованиям.
    В итоге человек начинает в штыки воспринимать любую подаваемую ему информацию, и в этом моменте стоит прибегнуть к тактике, которая была описана выше в статье. Нужно суметь подстроиться под клиента, где-то ему больше дать разъяснение, в каких то моментах уступить, дать высказаться и так далее. Главное это понять что же нужно клиенту и чего он хочет, и тогда связь наладится.

  2. Думаю что к каждому клиенту можно найти подход, ключик. Надо просто побольше собрать информации о клиенте, понять его потребности. И предложить ему то, что ему больше всего необходимо. Причем, психологически ему необходимо предложить несколько вариантов на выбор. И тогда он не будет думать что его загоняют в угол, а просто предоставляют выбор. А каждому человеку важно понимание того, что у него есть выбор.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

*

code