Ведение переговоров с клиентами — тонкости и секреты

ведение переговоров с клиентамиВ этом разделе мне хотелось бы объяснить вам, почему ведение переговоров с клиентом является тонким, особым процессом. Дело в том, что реальный клиент, когда приходит сделать покупку, находится в несколько стрессовом эмоциональном состоянии. Немногие клиенты знают об истинном качестве вашего продукта, а о самой фирме и работающих в ней сотрудниках им приходится только догадываться, поэтому об искренне доверительных отношениях говорить нечего.
Затем идет коммуникация с менеджером, которая и должна положить начало доверительных отношений с клиентом и первой фазы ведения переговоров.

Факторы успешных переговоров

Для того чтобы переговоры прошли успешно, необходимо сделать следующие:

  • продумать план ведения переговоров;
  • подготовить презентацию продукта;
  • владеть ценовым предложением;
  • иметь составленное и оформленное коммерческое предложение;
  • владеть техникой работы с возражениями;
  • иметь информацию продуктов прямых конкурентов.

Постепенно раскрывая свои потребности, клиент начинает привыкать к обстановке и менеджеру. Но как часто мы делаем ошибки на стадии переговоров с клиентом? Часто. Как именно? – Допуская вмешательство в процесс ведения переговоров с клиентом третьих лиц. Одно из главных правил личных продаж:

Клиент должен контактировать с одним конкретным человеком — ответственным за продажу продавцом

Один человек делает предложение, он же ответственный за качество и сроки сделки. Именно с этим человеком завязывается психологическая ниточка доверия и создаются условия для ведения переговоров с клиентом.

Старайтесь вести переговоры тет-а-тет с клиентом, так как чем больше 3-х лиц с клиентом тем больше ненужных барьеров и возражений вас ожидает! Зачастую друзья и знакомые только сбивают с толка и запутывают ситуацию нежели помогаю в выборе

Хороший менеджер по продажам похож на ремесленника, который изо дня в день оттачивает свое мастерство, но этого мало. Для качественной подготовки менеджеров по продажам, необходимо регулярно организовывать тренинги и обучение сотрудников.

Ошибки в переговорах

Например: вы общаетесь с потенциальным покупателем, приближаетесь к продаже – вот-вот чувствуете, что согласие клиента уже близко, и тут появляется еще один потенциальный клиент и говорит «можно я тоже послушаю, меня тоже интересует этот товар?». Все! Контакт оборван, вы не сможете сказать новому клиенту «нет нельзя, ждите когда освободится другой менеджер» — это будет не совсем тактично, а ниточка, на которой держится невидимый контакт, рвется.

Покупатель, который находится на грани — купить или не купить сейчас, останавливает для себя время, погружается в свои мысли, создается такой себе микромир, в котором есть он и продавец. Это как будто вы сидите на лавочке с девушкой, беседуете о своем о личном, а тут подсаживается кто-нибудь и говорит «ничего, что я тут посижу?» — вы бы подумали «откуда ты взялся?».

 Приведу еще пример:

Очень часто бывает, что VIP клиентов сопровождает сам руководитель. Передав клиента менеджеру они продолжают участвовать в продаже. Это не правильно! От руководства необходимо просто сделать скидку и максимум порекомендовать менеджера — дальше работа продавца. Это в интересах самого же руководителя, так как активно участвуя в рабочих процессах, он постепенно сажает себе на шею клиента, который может возвысится над ним и манипулировать им же как следствие

Опытный менеджер знает наиболее верный алгоритм ведения переговоров с клиентом, при котором сбои и потеря качества работы подразделений фирмы наименее вероятны. Уделяя супер-внимание клиенту, руководитель, во-первых, ставит себя на планку ниже, превознося значимость клиента слишком явно, во-вторых – продает зачастую с маленькой выгодой для предприятия, так как предложение идет от руководства и должно быть существенным.

Также вмешательство в переговоры третьих лиц может повлечь за собой сбой во временных договоренностях, так как топ не может знать всех тонкостей процессов, происходящих на уровне организации продажи и может пообещать то, что нельзя выполнить за отведенное время.

Если это происходит на вашем предприятии довольно часто, то это означает, что сам руководитель подобрал такой персонал с которым оставлять VIP клиента один на один ему просто стыдно и он страхует себя от позора. Работайте с профессионалами и ваши клиенты будут довольны.

Не забывайте, что ведение переговоров с клиентами без подготовки не даст никакого ожидаемого результата, так как вы будите не готовы отвечать на вопросы клиента, а значит сомнения и возражения клиент унесет с собой так и не сделав покупку.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

*

code