на что обращает внимание ваш клиент?

Что производит негативное впечатление на ваших клиентов?

Вы когда-нибудь задумывались, на что больше всего обращают внимание ваши клиенты? Может вы удивитесь, но если покупатель у вас впервые, то он сканирует глазами буквально все и вся. Он замечает каждую мелочь не только в диалоге с продавцом, но и все вокруг себя.

Все что производит негативное впечатление на клиента, будет играть против вас. Давайте же разберемся, что притягивает внимание наших покупателей и что соответственно их может отпугивать.

  • На первом месте, конечно же, отношение сотрудников к своей работе и клиентам. Как они общаются, как пытаются помочь клиенту, их компетентность в профессиональных вопросах. Когда вам грубят или несут всякую чушь — это безусловно раздражает и на это просто невозможно не обращать внимание. Сленг и панибратство раздражает и даже обижает покупателя — он не чувствует уважения к себе. Немного о культуре профессиональной речи.

 

  • Внешний вид магазина / офиса. Фасад здания и вход. Практически каждый второй клиент осматривает вход, пока незнакомого ему, магазина или офиса. Обшарпанные ступени, перила, вывеска — этого добра еще очень много где можно увидеть. Владельцы бизнеса считают, что это не главное, что это не влияет на продажи. Но они ошибаются. Это отпугивающий фактор с ним можно и нужно работать. Состояние входной двери, освещение, ремонт и другие предметы интерьера, могут о многом сказать покупателю, о вас как о компании. Не забывайте про образ вашей компании в интернет-пространстве.

 

  • Дресс-код сотрудников. На одежду сотрудников обращают внимание многие покупатели, а особенно женщины. Если секретарь, менеджер или кассир одет неопрятно, то это вызывает брезгливость и жалость к сотруднику. Что покупатель расскажет своим знакомым? Не только о качестве товара и обслуживания, но и обязательно о вещах, которые он заметил и которые его насторожили. «Вроде бы приличная фирма, а сотрудники ходят в дырявых рубашках. Ужас!»

 

  • Опрятность и ухоженность персонала. Помимо одежды, клиенты замечают неухоженные ногти, грязные волосы, неприятные запахи и т.д. Это не только настораживает, но и отпугивает клиентов. «Представляешь, у продавца так воняло изо рта, что я еле-еле его дослушала!»

 

  • Корпоративная культура внутри фирмы. Какая атмосфера царит вокруг клиента? Если сотрудники нецензурно выражаются и устраивают перелай при покупателях — это безусловно показатель низкой корпоративной культуры в компании. Работая в не слаженном коллективе, каждый сотрудник выживает и думает прежде всего только за себя, а уже потом за клиента. В такой обстановке клиент чувствует себя нежеланным гостем. Хочется сказать: «Я лучше попозже зайду»

 

  • Очень сильно бросаются клиенту в глаза всякие мелочи — типа старых шариковых ручек, грязного бейджа, ветхая мебель, грязные окна, файлы для документов бывшие в употреблении, криво напечатанные документы, изношенная техника (калькуляторы, планшеты) и т.д. Это все подсознательно формирует отношение покупателя и недоверие ко всей компании в целом. «Подписывал договор на покупку квартиры, погрызенной кем-то ручкой. Мало того еще и без файла и папки отдали мне документы. Жлобы!» Сколько стоит доверие клиентов?

 

  • Ну и конечно же туалет. Как многие говорят, туалет — это отражение уровня компании. Грязь, запахи, отсутствие ремонта говорят об отношении компании к своим клиентам и сотрудникам. Казалась бы мелочь, но производит колоссальное впечатление. «С виду вроде бы приличная компания, но вы были у них в туалете? Это же кошмар! Как на вокзале»

 

  • Раздражающим фактором является хаос и беспорядок вокруг клиента. Суета и гам, который царит вокруг, заставляет клиентов просто уйти как можно быстрее. «Я тат стою уже 20 минут, ко мне кто-нибудь подойдет?»

Как вы уже поняли, каждая мелочь может отражаться на ваших результатах в бизнесе. Проведите аудит у себя в компании на предмет выявления раздражающих клиента факторов, и вы наверняка найдете их. Теперь вы приблизительно знаете, на что ваши клиенты могут обращать внимание и сможете быстро устранить причины негатива, чтобы сохранить клиентов и свою репутацию.

Понравилась статья? Поделитесь с друзьями!


2 комментария

  1. Мне кажется, стоит добавить также то, что все некоторые из вышеперечисленных факторов (сленг и панибратство, например) напрямую зависят от направленности компании и в принципе могут быть приемлемы в мелком предпринимательстве в зависимости от сферы его деятельности, но недопустимы в серьезном бизнесе. Также я бы добавил в первый пункт то, что огромную роль играют знание правил этикета (и следование им соответственно) и настроение/тон. Часто встречал обслуживающий персонал, который откровенно хамил к концу дня — желание приходить в заведение после этого снова отпадало.

  2. Для всех предпринимателей важно знать ответ на этот вопрос, потому что если клиент чем-то недоволен, то прибыль получить с него практически невозможно. Некоторые моменты взяла на заметку. Например, лучшие следить за дизайном фасада здания и не использовать старые шариковые ручки. Так много нюансов, что уследить за всем этим очень сложно, но это и есть часть конкуренции

Оставьте коментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

*

code

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.