Бывали ли у вас случаи, когда клиент уходил от вас без покупки? «Такие случаи, сплошь и рядом» — скажите вы. Поговорим, об одной из самых распространенных причин такого поведения клиента — это энергетическое давление, которое они испытывают на себе со стороны продавца. На любого человека можно оказывать давление по-разному, например: словами, действиями, поведением и даже своей энергией. А иногда достаточно просто жестами и взглядом, показать клиенту, свое отношение к нему, а он в свою очередь подумает: «Тяжелый человек — этот продавец»
Давление на клиентов, как следствие …
До 10% клиентов, уходят именно по причине давления, которое они испытывают на себе со стороны продавца. Такого рода психологическое давление больше похоже на энергетическое, так мы и будем называть его в дальнейшем. Совокупность неприятных клиенту жестов, слов, взглядов, как будто бы создают невидимую ауру негатива, которая очень быстро передается клиенту и заставляет его уйти с магазина.
Подобное давление на клиента, зачастую бывает вызвано усталостью, озлобленностью на работу, личными проблемами сотрудника. Все что нужно «продажнику» в этот момент — это чтобы его никто не трогал и не раздражал. Он как будто бы спит, и не хочет чтобы его будили — его сны о проблемах и усталости. Но клиенты, этого не знают, и спустя минуту беседы с таким продавцом, они уже готовы бежать из магазина без покупок.
Многие руководители поддерживают применение сотрудниками техники давления на покупателя с целью увеличения продаж. «Умеет нажать в нужном месте в нужное время и вот — есть результат!» — говорят они, но такого вида давление на клиента, имеет совсем иной характер, нежели тяжесть негатива идущего от продавца. Об эффективной технике завершения переговоров подробно описано в статье «Как дожимать клиента до сделки?»
Как избежать «выдавливания» клиентов из компании?
Как же избежать подобного «выдавливания» клиентов? Увольнять таких сотрудников или штрафовать? Не то и не другое. Дело в том, что «батарейки» у всех людей разной емкости и «разряжаемся» — то есть устаем, мы все по-разному. Если вы руководитель отдела продаж, вы просто обязаны следить за накопившейся усталостью у сотрудников и распределять нагрузку исходя из их «заряда».
Не заставляйте клиентоконтактирующих сотрудников работать на износ в две смены, без выходных — это принесет только убытки вашей компании. Пока руководитель заметит, что озлобленный и уставший сотрудник, уже «отправил на улицу» с помощью своей негативной энергии, не один десяток клиентов, будет поздно — клиенты уже не вернутся, как и упущенная прибыль. А сколько таких сотрудников в вашей компании?
Компания может быть спокойна за своих клиентов, только тогда, когда каждый из сотрудников будет, имеет желание работать с людьми, и понимать последствия своих слов сказанных клиенту и поступков. Если копнуть глубже, то станет понятно, что далеко не все люди способны работать с клиентами. Далеко не у всех хватит «заряда батареек» чтобы выслушивать негодования, капризы, недовольства клиента, не говоря уже о тонком таланте чувствовать настроение и ощущения других людей.
В статье «Как нанять лучшего продавца?» описаны ключевые моменты, касающееся отбора «продажников» в компанию, но на реальной практике нужно этому вопросу уделять очень серьезное внимание, потому что, «неправильный» сотрудник, который пройдет качественное полноценное обучение по коммуникации с клиентами, очень скоро начнет «выгорать» и как следствие вредить компании, срываясь на клиентах.
Есть мнение, что достойная денежная мотивация способна заставить сотрудника, терпеть издевки клиентов и сдерживать свои эмоции, но в реальной жизни это не работает, так как задетое самолюбие и жалость к себе, возьмет верх над деньгами и как следствие, компания опять в проигрыше. Помните, что энергетическое давление идет от «выгоревших» или «неправильных» сотрудников, которым просто необходимо либо сделать перерыв в своей рутинной работе, либо просто попробовать себя в чем-то другом.
Весь процесс продажи чего либо клиенту, очень похож на плывущий по ручью бумажный кораблик, который должен проплыть от точки А в точку Б или не доплыть вовсе. Продавец должен убирать все препятствия с пути, которым идет клиент к покупке. Энергетическое давление, можно сравнить с волнами, которые захлестывают кораблик и снижают все его шансы доплыть до цели — до покупки товара или услуги клиентом.
Вывод
Если вы работаете продавцом и считаете, что иногда вы своим негативным поведением разрушаете контакт с клиентом, немедленно поработайте над своим психологическим внутреннем состоянием — стабилизируйте его, успокойтесь, возьмите отпуск. Если вы руководитель и заметили, что в вашем отделе просматриваются подобные проявления энергетического давления на клиентов, знайте, пришло время серьезно поговорить с сотрудниками, которые потеряли самоконтроль, иначе вы вовсе останетесь без продаж и клиентов.
Я прежде работала в продажах, и вечно испытывала вот это «задетое самолюбие и жалость к себе», не умею справляться с эмоциями, и все тут.Особенно когда клиент несправедливо хамит и наезжает. Опытные сотрудники советовали абстрагироваться, представлять что это не со мной происходит, а в кино, а я только наблюдаю. Вроде полегче стало, но из фирмы все равно ушла — клиенты это половина беды. Как показывает практика, почти везде злой продавец = неадекватное руководство.
За свою жизнь успела побывать как в шкуре продавца так и клиента.Знаю не по наслышке о политике многих компаний применять энергетическое давление на клиентов с целью увеличения продаж.Полностью согласна с тем, что важно умение «нажать в нужное место и в нужное время» и не перегибать палку, не быть назойливым, бестактным, а еще хуже раздражительным продавцом.Именно продуманный энергетический посыл просто необходим, как воздух, для любой успешной компании