Отзывы покупателей

Отзывы клиентов – как инструмент продаж и контроля качества обслуживания

А вы читаете отзывы перед покупкой товара? Каждый из нас, хоть раз, что-либо покупал в интернете и наверняка перед покупкой вы обязательно посетили страницу на которых были отзывы уже состоявшихся клиентов. И это не спроста, ведь именно отзыв может дать полную информацию о скрытых свойствах и качествах товара, в чистом виде без рекламных штучек. Сегодня мы поговорим о мощном инструменте продаж и контроля качества – отзывах на сайтах.

Для чего нужны отзывы?

Еще недавно, лет 20 назад, отзыв можно было оставить лишь в книге жалоб и предложений. В углу каждого магазина должна быть такая книга! Берешь ручку и вперед! Сегодня, каждый из нас, может рассказать абсолютно все, что он думает о магазине и товаре, хоть всему миру через интернет!

Негативные отзывы наиболее ценные для потенциального покупателя и именно они положили начало развития обратной связи с клиентами в интернете. Изначально отзывы помогали клиентам высказывать лишь свой негатив. Не имея возможности встретиться с продавцом с глазу на глаз, недовольный клиент садился за компьютер и писал на сайте продавца или независимом сайте о нечестном торговце или некачественном товаре. Это существенно снижает репутацию продавца и продажи соответственно, ведь отзыв видят многие!

Сегодня, многие не прочь просто высказать свое позитивное мнение о купленном товаре или услуге, кафе или кинотеатре, отеле или салоне красоты. Это модно! Именно такие отзывы являются индикатором правильного вектора развития компании!

Не смотря на это, существует два вида компаний: одни с помощью отзывов делают себе имидж и увеличивает продажи, другие же просто не обращают внимание на отзывы клиентов, тем самым теряют возможность измерить удовлетворённость своих покупателей и эффективность своей работы. Мало того, они считают отзывы клиентов большой проблемой с которой необходимо бороться и это не мудрено ведь они же, в большинстве случаев, негативные!

Психология отзыва покупателя

Отзывы клиентов

Больше половины покупателей интернет-магазинов, активно изучают отзывы, перед покупкой и чем их больше, тем больше вероятность того, что они окажут положительное влияние на решение о покупке. Обратите внимание на количество отзывов больших интернет-магазинов – там их тысячи! Это не только увеличивает продажи но и помогает сформировать доверие к себе.

В каждом реальном настоящем отзыве есть своя история покупки. Клиент делиться не только своим мнением о купленном товаре, но и эмоциями тоже. Ожидания которые могут подтвердится, а могут не подтвердится – это основная страшилка покупок в интернете, а вот отзывы разрушают эти опасения и гарантируют достоверность информации о товаре.

Всегда можно встретить негативные, нейтральные и позитивные отзывы, однако, в каждом отзыве можно найти ценную информацию, которую вы иначе никак не получите. Если вы продаёте качественный товар или услугу, то вы просто обязаны наладить систему отзывов на своем сайте – это только поможет вашему делу. Так вы привлечёте множество других клиентов и получите репутацию на рынке своего продукта.

На сайтах, которые имеют достаточно много, исключительно положительных отзывов, специалисты по интернет-маркетингу, периодически замечают спад продаж из-за подозрений новых покупателей в подлинности этих отзывов.

На официальных сайтах крупных компаний, информация предоставлена от лица продавца. Она имеет массу преимуществ, но о недостатках там ни слова. Поэтому сайты «отзовики» так популярны. Справедливая и честная модерация, дает возможность людям рассказать правду о товаре. На таких сайтах в основном преобладают негативные отзывы, но именно они помогают нам избежать неверного решения.

Почему же отзывы работают сильнее чем реклама? Потому что, отзывам верит потенциальный покупатель, а рекламе – нет! Доказано, что 90% посетителей интернет магазина с положительными и нейтральными отзывами, незамедлительно совершали там покупку.

Самые ценные отзывы — это отзывы полученные от постоянных клиентов. Они своего рода эксперты и лидеры мнений к которым прислушиваются остальные. Отзыв от такого клиента, может вам сделать сотни продаж!

Как получить отзыв от своего покупателя?

Как получить отзыв от покупателя

Рассмотрим все методы, которые можно использовать для стимулирования покупателей оставить отзыв.

Белые методы получения отзыва

Получить отзыв от своих клиентов не так-то просто, особенно, когда он уже получил все, что хотел. Для того чтобы ваши клиенты желали оставлять отзывы, вам надо их мотивировать на это. Давайте рассмотрим несколько способов которые помогут вам получить отзыв от своего клиента:

  1. Размещаете форму обратной связи в удобном и видном месте на сайте. Это касается мобильных версий вашего сайта и приложений.
  2. Напоминайте клиенту после покупки о возможности оставить отзыв на электронную почту или в мессенджер. Так делают многие известные ритейлеры, например Али-экспресс.
  3. Поощряйте клиента за отзыв. Это может быть скидка на следующий товар, дополнительный сюрприз к основной покупке, благодарность от магазина за доверие и обратную связь.
  4. Чем больше отзывов о товаре на сайте, тем выше карма покупателя! Это тоже способ получить от своих клиентов отзывы. Так делают многие интернет-магазины. Полученную карму, бонусы, баллы, очки, можно использовать в виде дисконта на следующие покупки.
  5. Вау-эффект в продажах творит чудеса. Сделайте неожиданный подарок клиенту оставившему наиболее развернутый и экспертный отзыв. Это не только мотивирует его на новые отзывы, но и повышает его лояльность к вашей компании. О том, как создавать WOW-эффект в продажах, читайте здесь.
  6. Платная реклама в соц-сетях, которая стимулирует написание комментариев и отзывов.
  7. Большое значение имеет ответ продавца на негативный отзыв. В нём новые покупатели узнают не только дополнительную информацию, но и понимают, как продавец относится к своим клиентам. От негативных отзывов не застрахован абсолютно никто, но ответы на такие отзывы должны быть максимально профессиональными и сдержанными.
  8. Обязательные отзывы вводят многие интернет магазины. Если коротко, то вы просто не сможете получить, например: чек или открыть гарантию на товар, если не оставите отзыв.
  9. Дайте попробовать свой товар бесплатно за отзыв. Так делают многие продавцы, обращаясь к известным блогерам или лидерам мнений в соц-сетях.
  10. При проведении анкетирования клиентов, часто можно встретить графу: «Расскажите свое впечатление о покупке. Это поможет нам сделать наш сервис лучше!». Если анкета удовлетворенности заполняется в электронном виде, то рядом может быть расположена галочка, которая разрешает опубликовать ваш отзыв с анкеты на официальном сайте продавца.
  11. В отделениях банков можно часто встретить электронные книги отзывов, которые тоже помогают узнать мнение клиента о качестве предоставляемых услуг.

С развитием интернет продаж, культура клиента тоже меняется. Сегодня многие покупатели с радостью и абсолютно бесплатно, оставляют отзывы о приобретённом товаре. Это своего рода покупательская солидарность, которая стремительно развивается в интернет пространстве. «Мне помогли отзывы других покупателей, значит и мой будет полезен другим!»

Черные методы стимулирования отзывов на сайтах

Методы получения отзывов

Мы рассмотрели несколько «белых» методов стимулирования отзывов на своих сайтах и интернет магазинах, а сейчас мы рассмотрим несколько чёрных способов, которые могут помочь вам на начальных этапах развития интернет-магазина.

Первый метод. Никому не секрет что существуют специальные интернет сервисы, которые помогают искусственно заказывать отзывы от подставных покупателей. В соц-сетях и на крупных торговых интернет площадках, отзыв влияет на ранжирования вашего объявления или вашего рекламного поста с товаром. Больше отзывов – выше позиция!

В отличии от рекламы предоставляемой самими соц-сетями, черная реклама будет стоить намного дешевле. Буквально за 10 $ вы получите около 15 положительных развернутых отзывов, которые помогут поднять ваш товар в топ просмотра. При выборе площадок которые торгуют отзывами, лайками комментариями, будьте предельно осторожно и внимательны, так как заказывая отзывы в непроверенном месте вы можете вызвать сомнение социальных сетей и получить вечную блокировку вашего бизнес-аккаунта в интернете.

Второй метод – это, когда отзывы пишутся сотрудниками компании, а не реальными клиентами, набивая позиции целевой страницы с товаром. Когда это вскрывается случайным образом одним из покупателей, то происходит мощнейшая антиреклама вашего магазина прямо в чатах соц-сетей и форумах.

Именно такие методы подрывают доверие к отзывам у реальных покупателей. Они перестают доверять отзывам, а точнее они уже научились отличать искусственные отзывы от реальных. Поэтому, когда вы заказываете отзывы, вы должны чётко обозначить задачу и объяснить исполнителю, что вы от него ждёте. Качественный отзыв принесёт намного больше пользы, чем короткий и несвязный.

Настоящие отзывы полны эмоций, так как новое приобретение всегда праздник или разочарование. В них проявляются и раскрываются конкретные факты которые так порадовали или огорчили покупателя!

Несмотря на всю пользу отзывов, они могут стать настоящей проблемой, так как они могут превратиться в инструмент манипуляции и антирекламы со стороны конкурентов.

Виды отзывов в интернете

Существует много способов, которые помогают оставить нам отзыв по приобретённым товаре.

Самый стандартный способ, и привычный нам — это обычная форма куда мы вводим текст внизу страницы с товаром. Однако, существуют и другие способы обратной связи с клиентом.

  • шкала рейтинга;
  • звёздочки;
  • смайлики;
  • лайки;
  • значок с пальцем вверх или с пальца вниз.

Отзывы могут быть даже в видео формате. Как правило, за развёрнутый видео-отзыв, продавец готов щедро вознаградить автора. Компания получает не только ценный видео-контент в виде независимого обзора своего товара, но и доверие со стороны новых клиентов.

Так же, существуют специальные программы, которые реагируют на положение мышки или пальца на экране смартфона. Нажатие в определенном месте экрана, которое может привести к уходу со страницы, вызывает всплывающее окно, которое призывает клиента оставить отзыв. Как правило такие pop-up окна, рекомендуется размещать на страницах подтверждения полученного товара.

Крупные ритейлеры уделяют большое внимание своей репутации, так как зачастую предоставляют товары различных известных брендов. Однако, на таких сайтах вы можете увидеть много негативных отзывов. На таких ресурсах, они не удаляются! Именно так продавец зарабатывает доверие у своих новых и постоянных клиентов. А вот небольшие сайты с товаром сомнительного происхождения, либо товарами неизвестных брендов, наоборот: очень часто удаляют негативные отзывы реальных клиентов.

Последнее время интернет продажи плавно перемещаются в социальные сети. Аудитория на таких ресурсах как Facebook, Instagram, ВКонтакте, YouTube очень огромная, поэтому любой отзыв становится сразу доступен к прочтению миллиону пользователей.

Вывод

Если вы хотите чтобы отзывы помогали бизнесу, вы должны не только стимулировать их появление на вашем сайте, но и уделить достаточно внимания их фильтрации. Каждый отзыв должен быть написан реальным клиентом. Так вы убережёте себя от происков конкурентов и единичных негативных случаев. Современные поисковые системы уделяют большое внимание наличию и количеству отзывов на сайтах — это не только информация для новых клиентов, но и качественная и необходимое SEO-продвижение.

А какие методы сбора отзывов известны вам? Поделитесь вашим опытом в комментариях!

ПОДЕЛИТЕСЬ С ДРУЗЬЯМИ!

Оставьте комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

*

code