Каждый хоть раз в жизни был в такой ситуации, когда продавец предлагает завернуть покупку, а ты даже еще не определился, подходит ли она тебе или нет. Наглость и бесцеремонность свойственна многим продажникам, и они не считают это недостатком. По их мнению вовремя оказать давление на робкого покупателя – это один из самых эффективных приемов увеличения личных продаж. Так ли это, действительно ли втюхивание товара, ради разовой выгоды – это правильная стратегия? Давайте разберемся!
Если вы торгуете на вокзале, в парке отдыха или на большом базаре, где очень большой поток людей, которые совершают покупку у вас в первый и возможно в последний раз в жизни, то возможно подобная методика закрытия продажи имеет место.
Ведь все, что нужно продавцу – это совершить разовое распределение товара горячему клиенту, о повторных продажах, лояльности и удовлетворенности тут речь не идет. Но как прискорбно видеть, как в магазинах одежды, электроники, мебели, автосалонах, да практически в любой сфере продаж происходит то же самое.
«Впаривать» легче, чем продавать!
Почему выявление потребностей клиента и этап завершения сделки считаются самыми тяжелыми? Потому что на этом этапе нужно думать, а с этим уже проблема. Чтобы не испытывать сложностей с этим, нужно просто захотеть помочь покупателю в его нелегком выборе, а это уже предполагает особый тип личности продавца. Подбор и подготовка персонала — является проблемой сферы торговли.
Требования к клиентскому сервису и конкуренция растут, а затраты на подбор и обучение менеджеров по продажам, компании стараются минимизировать, аргументируя тем, что продавать способен каждый. Именно так сфера продаж наполняется «впаривальщиками». О том, каким должен быть хороший продавец и где его найти читайте здесь.
Однако мы отдалились от темы. Давайте рассмотрим отдельные ситуации, а точнее самые распространенные речевые заготовки, которые по мнению напористых продажников, так эффективны на стадии завершения переговоров.
Как не надо продавать, примеры
Пример №1 «Вам коробочка нужна?»
Расскажу историю, которая приключилась с одной моей знакомой, которая в магазине, пыталась подобрать себе обувь. Когда продавец холодно предложил несколько моделей наугад, спросив лишь сезонность обуви, она остановилась на одном варианте. Примеряя пару, она стала прохаживаться по примерочной, желая понять на сколько ей удобно и как обувь выглядит на ноге. Она ей не нравилась, но было удобно. «Брать или не брать? Удобно, но мне такой стиль не идет» — подумала она.
Когда это продлилось больше пяти минут, нетерпеливый продавец не спросил, что не нравиться, удобно ли, не предложил еще что-нибудь примерить, он просто предложил, внимание — коробочку! Ему было безразлично, что происходит в примерочной и в голове у клиента, он просто надеялся таким тупым ходом, просто ускорить принятие решения покупателем. Процесс принятия решения о покупке, подробно описан здесь.
Несмотря на то, что говорит покупатель, что он чувствует в момент выбора, многие продавцы просто предлагают совершить покупку – они наверное где-то слышали, что так правильно!? Не делайте так никогда – это не работает и только выталкивает покупателя из вашего магазина со страшной силой, что и произошло в данной ситуации.
Пример №2 «Давайте я покажу вам другой цвет…»
Когда еще покупатель не определился с товаром, не стоит предлагать ему цвет или наполнение.
Когда фундамент дома еще не достроен, не спешите выбирать цвет обоев.
Многие продавцы думают, что забегая наперед, они как бы приучают человека к мысли, что выбор уже сделан и осталось только пуговицы выбрать, но — это дикое заблуждение! Это очень злит и раздражает покупателя, когда так нагло и бесцеремонно, продавец принимает решение за него. Когда клиент не может остановить поток информации, он просто терпеливо дождется окончания процесса впаривания и произнесет всеми любимую фразу: «Спасибо, я подумаю».
Высказывание: «Некоторые покупатели слишком трусливые и бояться сказать нет или показаться невежливыми, поэтому и соглашаются на коробочку, несмотря на сомнения. Они боятся продавца или конфликта с ним. Им неудобно, что они отняли время и ушли без покупки. На это и нужно давить. А что, мне нужно продать и все! C робкими клиентами так и надо!» Это умозаключение менеджера по продажам, в магазине электроники и бытовой техники. Далеко ли уйдет компания с таким персоналом?
Так происходит, когда продавец, не умеет или ленится выявлять базовые потребности и спешит перейти к предложению. Попасть в мишень не целясь, практически невозможно, так же как продать без разведки потребностей клиента. Вы можете рассказывать о своем товаре хоть целый день, но — это будут выстрелы мимо цели. Не умеете задавать вопросы и выявлять потребности, тогда переходите по ссылкам и внимательно читайте полезный материал.
Пример №3 «Вы можете оставить предоплату» или «Вы будете оплачивать карточкой или наличными?»
Никогда не заводите речь о деньгах, когда покупатель еще не определился с конкретным товаром, за исключением, когда человек сам этого не попросит. Такая манипуляция, является очень грубой и сразу фиксируется клиентом, после чего ни о каком доверии и открытом общении и речи быть не может. Клиент почувствует давление со стороны продавца и либо перейдет на грубый тон общения, защищаясь от невежества или просто покинет магазин.
Оставьте предложение забронировать товар на этап завершение сделки, за исключением случаев, когда:
- товар особо ликвиден;
- его осталось ограниченное количество;
- он имеет специальную цену.
Покупатель может просто не знать про это. В противном случае, подобные вопросы в начале диалога с клиентом, имеет право задавать приемщик заказов или кассир, но не менеджер по продажам. Вопросы об оплате оставляем на этап следующий за переговорами. Познакомится со всеми этапами продаж.
Выводы
Данные примеры показывают, как сделать так, чтобы клиент к вам больше никогда не вернулся. Испытывая неуверенность в своем выборе, клиент может поддаться на уловки продавца и купить товар, однако негатив от нежеланной покупки начнет преследовать клиента сразу после осознания, что выбор сделан, товар оплачен и тут уж ничего не поделаешь.
Статистика возврата товара по такому методу продаж, оставляет желать лучшего. Каждый пятый покупатель, найдет в себе смелость вернуть товар и забыть дорогу в ваш магазин. Что лучше: «впаривать» или продавать, решать только вам!
А что вы думаете по этому поводу? Оставляйте свои комментарии!
Если смотреть со стороны обычного покупателя, то такое втюхивание мне не нравится и действует очень негативно. Я стараюсь побыстрее уйти из магазина, даже если ничего еще не посмотрела. Такого продавца не спасет ассортимент и доступные цены. А вот моя мама, может сдаться под напором продавца и купить то, что ей совсем не нужно. Потом уже дома ходить расстроенной из-за того, что купила совсем не то, что ей нужно, а возвращать стыдно. Вот такая хитрость, больше смахивает на подлость. Мне кажется здесь важно уметь соблюдать грань. Всё-таки умение продавать ненавязчиво, это целая наука, которую продавцы, к сожалению, так и не могут усвоить.
Юлия, вы правы, но речь и идет о последствиях таких «втюхиваний». Ваша мама, наверняка не захочет совершать в этом магазине повторные покупки или будет избегать общения именно с тем продавцом, который продал ей ненужную вещь. Для продаж на вокзале — почему нет, а вот для чего-то посерьезней от такого нужно избавляться.