Как собрать клиентскую базу

База клиентов, как ее создать и вести? Структура и примеры

Понятие «Клиентская база» на слуху уже несколько десятилетий. Не нужно быть экспертом, чтобы понять его суть, однако далеко не все умеют формировать и вести эту базу. Небольшой список с именем и телефоном, уже имеет право называться «клиентской базой», но для эффективной работы с клиентами этого бывает недостаточно. Давайте разберемся, какой должна быть идеальная клиентская база, и какие методы ее сбора и ведения существуют?

Что такое клиентская база и зачем она нужна?

Многие владельцы малого бизнеса, до сих пор не верят в то, что каждый клиент сегодня на вес золота. Безусловно, специфика бизнеса может не предполагать долгосрочные отношения с клиентами, «продал и забыл» — как говориться. Но там, где клиент может стать вашим постоянным покупателем, может вернуться к вам за повторными покупками и от него зависит будущее вашей компании, клиентская база – most have!

Почему? Упорядоченный по особым критериям список клиентов – это не только индикатор активности вашего бизнеса. В успешной компании — много клиентов, не так ли? Прежде всего – это инструмент, который может указывать вам на ошибки. Если клиент приходил к вам в течении года и потом пропал, вы это сразу узнаете и конечно же вам захочется узнать, что же случилось.

Связавшись с клиентом, вы можете услышать самые неожиданные ответы, например: «Ваша девушка мне нахамила и отказалась помочь мне в моей проблеме…» или «Я прождал 3 часа, пока мне …» или «Раньше вы продавали качественные вещи, а сейчас …». Из-за какого-то частного случая, вы можете терять ценных клиентов, а не имея клиентской базы вовсе, вы просто теряете клиента навсегда, так и не выяснив, куда подевались все клиенты.

Сегментация клиентов. Имея хорошую базу клиентов (как ее правильно собрать, вы узнаете позже), вы можете объединять их по каким-либо признакам, например:

  • Возрасту
  • Полу
  • Семейному положению
  • Профессии

Это даст возможность составить психологический портрет покупателя, который поможет вам лучше узнать его. Это необходимо для того, чтобы предугадывать желания клиентов, и удовлетворять существующие потребности.

Наличие клиентской базы даст вам возможность делать массовые рассылки по электронке, телефону, почте. Если у вас много лояльных клиентов, то эффективность таких рассылок будет велика. Имея списки клиентов, вы сможет напоминать о себе, ведь ежедневно у вас появляется множество конкурентов и о вас могут просто забыть ваши клиенты. Немного о лояльности клиентов, здесь.

Классификация клиентской базы

Важно начать сразу вести клиентскую базу правильно, так как потом, дополнить ее данными будет очень тяжело.

Как вы знаете, клиентов разделяют по степени готовности к покупке на «холодных» и «теплых». «Холодными» называют тех клиентов, кто только планирует совершить покупку или пока не планируют вовсе, а «теплыми», кто уже совершил покупку. Это нужно учитывать при создании и ведении клиентской базы.

Схема работы с этими категориями клиентов абсолютно разная, поэтому, их нужно разделять. Если обзвон по «холодной базе» дает результат (продажу или встречу), клиента можно переводить в «теплую» базу. Компании, у которых настроен CRM, могут видеть воронку продаж и отслеживать конверсию обработки базы.

VIP. Существует еще отдельная категория клиентов – VIP. К ней можно отнести особо ценных клиентов для компании: которые совершают регулярные покупки в течении долгого времени или совершают покупки на сумму в несколько раз превышающую средний чек. Такие клиенты  должны быть на особом счету и в особом списке. Они не должны быть вперемешку со всеми остальными клиентами в базе. Как правило, это необходимо для поддержания теплых отношений с клиентом, его удержания  и конечно же для донесения особых условий. Как удержать своих постоянных клиентов, подробно читайте здесь.

Горячие клиенты. Если клиенту нужно немного времени для принятия решения, но он решительно настроен на покупку, его нужно классифицировать как «горячего покупателя».  Таких клиентов нельзя откладывать на потом, их нужно дорабатывать сразу же. Они так же должны быть выделены в клиентской базе. Подробнее о технике продаж «горячему покупателю» читайте здесь.

Неважно в чем вы будете вести базу клиентов, вы должны как-то выделять клиентов с конкретным признаком.

Структура правильной клиентской базы

Что же должна содержать идеальная база клиентов? Прежде всего, достоверные данные о них, чтобы база не считалась «битой». Но, давайте поподробнее. Помимо ФИО клиента и его телефона, вам помогут в дальнейшей работы с ним следующие данные:

Email клиента. Сегодня мобильные телефоны есть у каждого, и электронная почта постепенно перемещается с персонального компьютера в мобильные телефоны. Это очень удобно, когда у вас есть история писем, и вы можете всегда найти купон на скидку или номер дисконтной карты. И еще, в электронном письме можно изложить намного больше и нагляднее, чем например, в SMS или в голосовом сообщении. Часто, Email можно использовать, как вспомогательный инструмент продаж, например: «Семен Семенович, добрый день! Это Иван с компании …. Мы вам отправляли на электронку приглашение на презентацию нового … ». Т.е. Email – это повод еще раз напомнить о себе.

Так же, Email можно использовать для ведения личного кабинета клиента. Покупатель может войти в него с помощью компьютера или смартфона и увидеть, например: историю покупок, даты, напоминания, чеки и пр.

Физический и почтовый адрес. Эта информация даст возможность, например: поздравить ВИП клиента с днем рождения, или пригласить его на открытие нового магазина или уведомить о повышении дисконта. Также физический адрес позволит таргетировать клиентов по географии. Зная, где концентрируются ваши клиенты, можно эффективно размещать рекламу, как наружную, так и в интернете.

Хобби и увлечения. Знать чем занимаются ваши клиенты очень важно, так как род занятий, говорит о психотипе и характере человека. Помимо этого, вы можете узнать, где отдыхают ваши клиенты, как они проводят свободное время. Если в вашей клиентской базе 20% клиентов любят кататься на велосипеде, а вы продаете, например: одежду или обувь, то можно пересмотреть сезонный ассортимент одежды и аксессуаров в сторону туризма. Также, это дает понять, что пятая часть вашей целевой аудитории — активные люди, а одежда и обувь для активных, сильно отличается от делового или домашнего стиля.

Предыдущие предпочтения. Полезно знать, что предпочитал клиент до вашего продукта. Где он совершал покупки и что ему не понравилось там. Так вы не только поймете проблемные точки контакта с клиентом, но и поймете, как трансформировались его потребности. О трансформации потребностей покупателей, читайте здесь.

В какой программе вести клиентскую базу?

Как сохранить данные о клиенте и куда их записывать? Вы будете смеяться, но сегодня можно  еще встретить владельцев бизнеса, которые ведут базу своих клиентов в блокноте. Да да, в бумажном потрепанном блокноте. Суть не в красоте или современности решения, а в сути – база ведется и это главное!

Когда клиентов набирается больше сотни или тысячи, то бумажным блокнотом здесь не обойтись, да и не удобно это. Нельзя отбирать, сортировать, сегментировать, отправлять по почте, делать рассылку и т.д. Что там говорить – это не решение 21 века. Здесь на помощь вам придут компьютерные программы (online и offline). Их существует очень много. Самое простое и бесплатное решение – это Excel (электронные таблицы от Microsoft). Возможности данного программного продукта очень обширны, нужно просто правильно все настроить. Ниже пример ведения клиентской базы в Excel:

Клиентская база пример в excel

В электронную таблицу данные вносит клиентоконтактирующий сотрудник – менеджер по продажам, администратор, секретарь, кассир.

Многие клиентские базы ведутся в программах на базе: 1С и SAP, а также в любых платных и бесплатных решениях с приставкой «CRM».  В отличие от Excel, в них можно провести интеграцию с телефонией, для автоматизации и учета входящих звонков и визитов клиента. Мало того, на каждого состоявшегося клиента будет завязано масса бизнес-процессов (поток документов, оплаты, история покупок и пр.). Такой способ ведения клиентской базы предпочтителен для среднего и малого бизнеса, где поток клиентов достаточно существенный и бизнес-процессы сложные.

Как получить данные о клиенте?

Как получить от своих клиентов данные о себе? А как получить данные от потенциального покупателя? Вот несколько проверенных методов:

Регистрация дисконтных карт. Получить сведения о клиенте можно с помощью анкетирования, например при выдаче дисконтной карты или ее активации. Хочешь скидку – заполни анкету! Этот метод очень эффективен, о чем говорит частота его применения. Магазины одежды, супермаркеты, заправочные станции, салоны красоты и пр. — все используют систему дисконтных или накопительных карт.

Анкета при регистрации дисконта

Анкету регистрации можно получить непосредственно в магазине при выдаче карты или заполнить данные в мобильном приложении (компьютере) при ее активации. Так же заполнить анкету можно с помощью чат-бота в мессенджере, если компания предлагает такую очень удобную функцию.

Регистрация на сайте. Сегодня практически все интернет-магазины используют формы заполнения заказа, в которых есть поля личных данных. В некоторых сайтах они обязательны к заполнению! Регистрацию на сайте можно использовать и до покупки, например, мотивируя потенциального покупателя скидкой.

Открытые мероприятия. Выставки, презентации, конференции, семинары, прейсменты – это открытые мероприятия на которых собирается ваша целевая аудитория. Обмен визитками, списки участников, прямой нетворкинг поможет собрать нужные контакты.

Использовать соц-сети. Если ваш клиент имеет аккаунт в соц-сетях (Facebook, VK, Instagram ) можно зарегистрировать его в интернет-магазине используя технологию «Продолжить используя учетную запись … ». Вообще, соц-сети имеют неограниченные возможности для сбора клиентской базы. Например, вы продаете парфюмерию, но у вас недостаточно «теплой» и «холодной» базы для того, чтобы вывести продажи на определенный уровень или хотя бы, сообщить потенциальным покупателям о скидке. Не беда, воспользуйтесь подписчиками чужого аккаунта.

Если он открыт, то вы без труда сможете посмотреть список участников профильного аккаунта интернет-магазина конкурента. Если речь идет о 50-100 человек, то можно пригласить их к себе на страницу вручную, но если мы говорим о тысячах подписчиков, то вам помогут онлайн сервисы по сбору и накрутке подписчиков. Можно вручную искать потенциальных клиентов по интересам или роду деятельности и приглашать их к себе на бизнес-страницу.

Опрос при оформлении покупки. Небольшой опрос, состоящий из 3-5 вопросов на заключительном этапе продаж (оплата или выдача товара) поможет собрать качественную базу клиентов с достоверными данными. Учтите, что клиент не обязан вам ничего рассказывать, однако, если вы его как-то замотивируете, он охотнее будет реагировать на вашу просьбу.

Купить чужую клиентскую базу. Это один из черных методов получения готовой базы клиентов. Он достаточно распространен в нашем пост-советском пространстве. Минус этого метода – это качество этой базы. Очень часто в таких базах клиентов указаны недействительные данные. Такую базу называют – «битой».

Проблемы связанные с клиентской базой

Как защитить клиентскую базу

Самой главной проблемой является – безопасность клиентской базы. Если она попадет в лапы конкурентов, вы можете потерять свой бизнес. Поэтому, ее нужно защищать. Несмотря на существование закона «О персональных данных», чуть ли не каждый день, можно фиксировать его нарушение. Вспомните, когда последний раз вам звонили с какой-либо компании (магазина, банка) в котором вы никогда не были? Было, не правда ли? Ваши данные были либо украдены, либо проданы компанией, где вы являетесь клиентом.

Из известных методов защиты:

  • Защита от копирования контента на уровне программы. Отключаются функции копирования таблиц, возможности скрин-шотов.
  • Отключаются порты USB, для исключения возможности копирования на внешний носитель.
  • Создается только одна корпоративная почта, удаляются или блокируются другие программы отправки писем.
  • Запрет на использование личных телефонов в рабочее время.
  • Подписание договора о коммерческой тайне с сотрудниками с указанием санкций за нарушение условий договора.

Эти способы защиты не гарантируют 100% сохранности данных ваших клиентов, однако снижают вероятность их утечки.

Второй проблемой является – чистота клиентской базы. Если вы купили базу данных, то ее качество будет оставлять желать лучшего. Об этом скажет конверсия продаж по ней. Если вы ведете базу самостоятельно (сотрудники компании), то очень важно делать это качественно. Для этого нужно вводить программные ограничения на сохранение данных и выписку документов: пока не введешь телефон, ФИО и имейл, нельзя выписать счет, например.

В поле «телефон» должно быть конкретное количество символов, в поле электронного адреса наличие определенных символов и т.д. Нужно объяснить сотрудникам, что когда им придется связаться с клиентом, а телефон будет указан неправильный, они просто не смогут решить какую-то проблему или совершить повторную продажу.

Вывод

Наличие клиентской базы дает бизнесу ряд преимуществ: стабильность, возможность чувствовать спрос и потребности клиентов, мониторить качество обслуживания, повышать их лояльность, фиксировать динамику развития компании в целом. Качество клиентской базы влияет на все эти факторы. Если вы хотите вести бизнес профессионально и понимать что думают о вас клиенты, сколько их и в чем их потребность, начните собирать и вести базу клиентов уже сегодня.

ПОДЕЛИТЕСЬ С ДРУЗЬЯМИ!

Оставьте комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.

*

code