культура профессиональной речи

Культура и правила общения с клиентами

Если задаться целью и послушать, как в салонах, магазинах менеджеры по продажам, консультируют покупателей, можно заявить о том что, культура их профессиональной речи находится в упадке. Продавец, который умеет красиво говорить, сразу выделяется из толпы. В любой сфере продаж и обслуживания клиентов, должны соблюдаться правила общения с клиентами, о которых мы сейчас поговорим.

История искусства красноречия

Искусство красноречия получило свое развитие в Греции еще в 4-ом веке до нашей эры, и неспроста! Искусство убеждения, было инструментом правителей тех времен. Красиво говорить — значило иметь влияние на людей, на толпу. Этому учились за деньги и технологии правильного общения, регулярно применяли в личных и политических целях. Такая наука как софистика, превратилась в целую технологию, которая порождала все более эффективные лингвистические приемы.

Выиграть спор, сделать разговор интересным, заставить себя слушать, отстоять свои права, переубедить любого — все это дарит искусство красноречия. Продажи всецело состоят из переговоров, и их выигрывает только один человек — продавец или покупатель. Зная правила общения с клиентом и овладев искусством красноречия, вы сможете добиться больших успехов не только в продажах, но и в сложных жизненных ситуациях.

Как правильно разговаривать с покупателем, правила?

Ни для кого не секрет, что активное слушание, является ключевым элементом в продажах и переговорах. Но этот инструмент работает лишь вместе с правильной техникой общения с покупателем, а точнее правильной манерой речи. Согласитесь, по первому предложению, можно много сказать о человеке, его уровне культуры, образованности.

Сейчас мы рассмотрим несколько правил общения с клиентами, которые помогут продавцу выпрямить кривую речь:

Правило №1

Чтение и общение. Вам знакомо выражение: «Приятно слушать человека!» или «Приятно с вами общаться!» Это обратная связь от клиента, которому просто приятно вести с менеджером по продажам диалог. Так должно быть всегда! К этому должен стремиться каждый, кто хочет добиться успеха в продажах — это ваш хлеб!

Для этого нужно больше читать и общаться, особенно с людьми, у которых можно научиться красиво и грамотно говорить, я имею ввиду людей, работа которых связана с постоянным общением. Например, опытные менеджеры по продажам имеют отлично поставленную речь, пообщайтесь с ними и вы поймете манеру общения и увидите как работает активное слушание.

Правило №2

Старание и самоконтроль. Вы замечали за собой, как меняется ваша манера поведения и речи, когда вы общаетесь с интересным, нужным вам человеком? Вы стараетесь выглядеть лучше, говорить правильнее, соответствовать уровню — так сказать. Вот так и в продажах, вы должны следить за каждым словом, пока не научитесь ораторскому искусству. Можно пойти на тренинг и научиться парочке приемов, но без практики, ничего не выйдет.

Есть люди у которых речевой аппарат развит не так как у других, и словарный запас не достаточный для красноречивых диалогов, но это все можно исправить чтением и контролем за своей речью. Для продавца, красиво общаться — это составляющая процесса убеждения клиента. Не достаточно логично мыслить, нужно уметь донести эти мысли до покупателя так, чтобы он понял их как вам нужно, а не как получиться.

Правило №3

Тренировки. Помните со школьных времен, скороговорки? Их заставляли учить детей для того, чтобы разработать речевой аппарат. Скороговорки влияют на скорочтение и темп речи, развивая нужные мышцы рта. Тренируйтесь дома. Попросите кого-нибудь с вами поиграть в ролевую игру продавец — покупатель:

  • Старайтесь произносить слова слитно и без заминок;
  • Задавайте открытые вопросы актеру-клиенту;
  • Отвечайте развернуто на вопросы клиента, а не ответами «Да» или «Нет»;
  • Если не получается красиво сказать с первого раза, попробуйте снова — это всего лишь тренировка.

Правило №4

Хорошей практикой выпрямить речь – это записать себя на диктофон или видеокамеру и посмотреть либо послушать себя со стороны. Болезненный метод, но очень эффективный. Вы сразу все услышите и слова-паразиты, и сленг и акцент и многое другое.

Как поставить красивую грамотную речь в работе с клиентом?

Опыт в переговорах с клиентами играет ключевое значение в сделке. Чем больше вы общаетесь, тем лучше у вас будет получаться правильно разговаривать с клиентами. Но, что делать, если не получается красиво общаться с клиентами? Работать как-то надо?

Вот несколько советов как поставить красивую грамотную речь уже работая с клиентом:

  • Не бойтесь показать клиенту, что вы не оратор и у вас костноязычие. Говорите лучше медленнее, но правильными словами. Даже если это слушается неестественно, зато понятно, что вы стараетесь быть на уровне и уважаете клиента. Это намного лучше, чем выстрелить «шоканьем» и «кадаканьем» по ушам клиента.
  • Фиксируйте за собой ошибки, не бойтесь их исправить в следующем предложении. Когда вы будете следить за своей речью, вам начнет резать слух, ваши словесные ляпы. Помните, что с каждым днем, ваша речь будет звучать все лучше и лучше!
  • Работа продавца состоит из вопросов. Составьте список частых однотипных вопросов и выпишите их на бумагу, только на правильный лад — грамотно и красиво. Прочтите вслух эти вопросы и спросите себя, нравиться ли вам? Заучите эти речевые заготовки, на этапе формирования красноречия, они вам помогут.

Как формируется культура профессиональной речи в продажах?

Залог успешной консультации это:

  • Знание продукта. Если продавец, плохо знает свой продукт, могут появиться ступоры и неловкие паузы, которые нарушают гармонию переговоров. У клиентов может появиться чувство, что им продают неизвестный и непонятный товар или продавец просто некомпетентен. Если у вас нет времени или желания углубляться в тонкости своего продукта, просто изучите главное о нем. Часто эта информация есть в инструкциях или покет-гайдах, рекламных брошюрах и т.д;
  • Навык уверенно говорить. Значение уверенности в себе, в продажах — велико, об этом вы можете прочесть здесь. Чем четче и увереннее продавец рассказывает о товаре и отвечает на вопросы, тем выше к нему доверие как к профессионалу. Клиенты начинают доверять вам свои деньги и ваши продажи растут.
  • Способность внимательно слушать и анализировать ситуацию и поведение клиента. Обязательно применяйте технику активного слушания — это поможет вам в установлении контакта с клиентом и создании доверительных отношений с ним. В нестандартных ситуациях нужно сохранять спокойствие не паниковать и не болтать что-попало заикаясь. Как работать со сложным клиентом читайте здесь.

Правила общения с клиентом, не допускают:

  • слов-паразитов (это, короче, как-бы, ну, так сказать, в общем, м…м…);
  • сленг, «простяцкий» акцент (все будет в шоколаде, щас все будет, я не врублюсь);
  • перебивание клиента;
  • договаривание за него окончание предложения;

Для того чтобы консультация звучала профессионально, необходимо пополнять свой словарный запас словами и выражениями, которые относятся сугубо к вашей узкой специализации, но не забывать про доходчивость и восприятие информации. Именно выражения с применением специальных терминов и интересных фактов, формируют имидж продавца как проффи.

Чтобы правильно разговаривать с покупателями, конечно нужно время и практика. Тренируйтесь правильно общаться на улице, дома, на работе с клиентами. Пусть по началу будет немного дискомфортно из-за «кривого языка», но со временем он будет выпрямляться и ваша речь будет слушаться совсем иначе.

Источники фраз и красивых словечек

Привожу пример фраз, которые помогали мне презентовать свой товар – автомобили:

«Двигатель в 405 л.с разгоняет этот автомобиль до сотни за 6 с.»

или

«Качество отделочных материалов, не уступает премиум сегменту»

Это все с обзоров в ютубе и автомобильных шоу.

В продажах бытовой техники:

«Инверторный компрессор будет экономить вам деньги каждую секунду, а гарантия 10 лет говорит сама за себя — производитель уверен в том, что продает клиенту»

Эта фраза с рекламной презентации нового кондиционера.

Такие фразы очень украсят вашу презентацию и создаст нотку профессионализма  — именно так формируется культура профессиональной речи в продажах.

Источником моего словарного запаса были телепередачи про автомобили, тест-драйвы, тюнинг. Вы можете почитать рекламные буклеты вашей продукции или посмотреть в интернете презентации на вашу тему и составить свой своеобразный словарь, который обязательно добавит нотку профессионализма в ваше общение с клиентом.

Когда на рынок выходит новинка, текст на каталогах и брошюрах готовится лучшими рекламщиками. Всегда  есть чему поучиться у лучших. Поверьте, начало консультации говорит сразу о компетентности продавца и уровне компании, ведь культура профессиональной речи — это как индикатор статуса компании. Нужно избавляться от сленга и слов — паразитов, не говорить слишком заумно, темп речи должен быть усвояемый.

Рекомендации по общению с клиентами

  1. Смотрите видео-ролики в интернете;
  2. Читайте профлитературу;
  3. Слушайте, как говорят люди с поставленной речью;
  4. Следите за своей речью всегда, на работе и дома.

Конечно в адаптивном методе продаж, должно быть как меньше правил и заготовок, но любой продавец должен соответствовать минимальным требованиям касательно внешнего вида, речи, специфики профессии. Иногда даже необходимо выходить за рамки дозволенного, для лучшего контакта с клиентом, так как излишняя правильность и неестественное поведение менеджера может напрягать клиентов.

Работайте над собой, повышайте культуру профессиональной речи, ведь мы все продаем разговаривая — стремитесь делать это профессионально.

Понравилась статья? Поделитесь с друзьями!


One comment

  1. При общении с потенциальным покупателем срабатывает также метод личного примера. Например: » я сам купил своему сыну этот велосипед, он надёжный и удобный для юного велосипедиста».

Оставьте коментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

*

code

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.