Паузы в продажах

Оставьте клиента в покое и вы совершите продажу!

«Язык подвешен у него хорошо!» — такое можно услышать про истинного торговца от природы. Все знают, что в продажах ораторское искусство имеет решающую роль, поэтому когда отбирают в компанию менеджеров по продажам, обращают особое внимание на его речь (грамотность, связность, уверенность, темп и пр.) И это не случайность, ведь переговоры с клиентом – дело непростое и требует находчивости, красноречия, эрудиции и смекалки, но каким образом, молчание может стать помощником в продажах? Давайте разберемся.

Вы слышали сотни ремарок по поводу ошибок менеджера по продажам – сотни источников в интернете говорят о том, что нужно делать, а что нет, как правильно продавать, а как неправильно, но про полезные паузы в момент продажи, вы наверняка нигде не слышали. Вам наверняка известны только паузы в моменты ступора продавца на негативную реакцию клиента или паузы, которые возникают от незнания продукта и когда нечего ответить, однако специально создавать их вам наверняка не приходилось. Как же паузы и молчание могут помочь в продажах? Пришло время освоить высший пилотаж!

Три этапа обязательного молчания в продажах

Этап вопросов и ответов

Иногда так много хочется сказать клиенту, что мы забываем его выслушать, а начав слушать перебиваем его. Отсюда правило:  задали вопрос клиенту, дослушайте его ответ до конца молча, не перебивая его! О технологии активного слушания, читайте здесь. Если в начале ответа вы услышали все что вам нужно – это не повод перебить клиента и продолжить работу с ним проигнорировав все остальное, кто знает, что он еще хотел вам рассказать?

Обстановка в ходе переговоров

Все знают про важность вопросов на этапе выявления потребностей клиента, но не все знают, что на качество ответа влияет обстановка окружающая покупателя. Именно она в половине случаев влияет на результат: купит клиент или нет. Вы замечали, что иногда, даже горячий покупатель, в последний момент срывается? Как вы думаете из-за чего? Из-за обстановки которую вы создали своим присутствием и своей консультацией. Многие специалисты в области продаж советуют продавать так, чтобы клиент сам, без дожима, принял решение о покупке и это совершенно правильно, но для того, чтобы продажа прошла органично и без напрягов, нужно давать передышку клиенту.

Вспомните свою последнюю продажу, вспомните детали переговоров, припоминаете обстановку, которая витала вокруг вашего стола? Желая сохранить инициативу и контроль над переговорами в своих руках, вы накрываете клиента невидимым колпаком, погружая его в атмосферу принятия решения. Плавно, шаг за шагом, аргумент, за аргументом, вы подводите покупателя к тому, что пришло время принять решение. Узнайте, как покупатель принимает решение о покупке отсюда.

Вы, как продавец, не замечаете, насколько все быстро и напряженно происходит в глазах клиента, он чувствует себя как гоночный автомобиль двигатель которого сейчас перегреется. Так происходит не из-за того, что вы что-то делаете неправильно, а потому что продажа – это стресс, а ощущения в стрессе обостряются и искажаются, в результате чего половина клиентов не выдерживает эффекта колпака и говорит свою любимую фразу: «Я подумаю!»

Это одна из основных причин, по которой многие люди предпочитают совершать покупки в интернете (никто не наседает, не давит, не манипулирует)

Не ожидали такого? Чтобы это не происходило, нужно давать клиенту передышку в виде пауз. Пауза помогает снять ощущение у клиента, что ему что-то усердно продают, что он под контролем продавца и ему придется принять решение: или купить или уйти. Вы это чувство знаете по себе, когда вам в магазине все рассказали, показали, сделали специальное предложение, а вам все ровно что-то не так, что-то заставляет произнести: «Мне нужно подумать» и покинуть магазин с мыслями: «Посмотрю еще что-нибудь другое …» — это что-то и есть отсутствие возможности принять решение самостоятельно. Как работать с возражением: «Я подумаю», читайте здесь.

Все мы одеваем маски при общении с незнакомыми или малознакомыми людьми. Социальная маска позволяет скрыть свои настоящие мысли, а нам этого не нужно. Что же делать? Все просто. Несмотря на то, что все твердят, что клиента нельзя оставлять в ходе консультации, мы сейчас научимся это делать профессионально, для того, чтобы в конце услышать от клиента: «Да, нам это подходит!» Не путайте продающую паузу с ситуацией когда вы нелепо бросаете клиента на долгое время без объяснений – это конечно недопустимо, так как рвет ниточку контакта и может обидеть клиента.

Пауза после презентации

Клиент думаетКогда нужны продающие паузы, когда их делать и как? Все очень просто. Первая пауза необходима после презентации, когда клиент желает сравнить несколько вариантов товара, расспрашивая о том и о сем, загружая информацией свою память по полной. Может вы не заметили, но когда после такого сравнения, вы даете клиенту паузу (оставляете его с товаром наедине или ненадолго отвлекаетесь в компьютер) то когда вы возобновляете работу с клиентом, он начинает спрашивать более конкретные резюмированные вопросы.

Это работа человеческой памяти, она расставляет полученную информацию по полочкам и там, где пазл не складывается, выдает конкретный вопрос, дабы устранить пробел в общей картинке.  Не сделав такую паузу, вы не услышите важных уточняющих вопросов от клиента. Какие типы вопросов бывают, читайте здесь.

В момент таких пауз, покупатель как бы общается с самим собой, без масок и фальши (не него никто не смотрит, не ждет от него ответа, не нужно ничего из себя изображать) – у него на это появляется минутка подумать о покупке всерьез. Когда такие паузы возникают спонтанно, то обратите внимание, что после них, либо клиент уходит либо продолжает общение – это как шанс уйти для клиента, если хотите. Это следствие неправильной работы менеджера по продажам: излишней навязчивости, неправильного поведения, общения и т.д. — это еще раз говорит о том, что подобные паузы влияют на процесс принятия решения о покупке.

Вы должны почувствовать момент, когда информации становится слишком много и плавно сделать паузу отойдя в сторону (в буквальном или фигуральном смысле, как благоволит ситуация): «Вы можете посмотреть эту модель самостоятельно … я не буду вам мешать», «Посмотрите эту модель, а я принесу вам каталог расцветок» или «Ознакомьтесь с описанием данного … вам будет интересно». Вы должны ненадолго приподнять купол контроля (внимания) и своего влияния и оставить клиента или клиентов наедине. Это не значит, что вы должны исчезнуть с поля видимости на 5-10 минут — это значит, что вы должны исключить свое воздействие на клиента на несколько секунд, любым не грубым и вежливым способом.

Особенно данный метод эффективен, когда вы продаете паре, так как то, что они обсудили бы за стенами магазина, будет оговорено здесь и сейчас.

Перекинуться мнением очень важно для них, а при продавце многие это не сделают. Потом вы подходите и вот уже слышите конкретные вопросы, которые были рождены в ходе обсуждения.

Пауза после предложения

Далее. Такая пауза необходима на этапе продаж: предложение (все этапы продаж, здесь). Вы сейчас можете перепутать это с известным трюком «продажников»: резюмировать переговоры, а в конце фраза: «Оформляем?» и пауза ожидания решения клиента. Нет – это совсем не про это. Подобный способ иногда работает, но он больше похож на загон клиента в угол, мол: «Вы хотели это – вот вам, вам нужен такой цвет – пожалуйста, вы хотите побыстрей – сделаем быстро!  Давайте оформлять?» Похоже на препирание в угол, не правда ли? Мы будем действовать намного эффективнее! Клиент должен сам у себя в голове провести подобный диалог и озвучить свое решение без особого давления на него. Чтобы этот диалог состоялся, время сделать паузу №2.

Загрузить клиентаКогда вы провели презентацию одному или нескольким продуктам, сравнили товар, рассказали выгоды и преимущества, сделали коммерческое предложение, не спешите завершать переговоры грубым вопросом: «Оформляем» или «Заключаем договор?», лучше скажите клиенту: «Просмотрите еще раз мое предложение, возможно вы остановитесь именно на нем. Я через минутку подойду, принесу свою визитку!» И вот, у вас за столом сидит клиент, на руках у него ваше предложение (понятное и сильное), на него ничто и никто не воздействует, не мешает, через 10 – 20 секунд у него начинается внутренний диалог, а через минуту, на 90% у него уже есть решение либо уйти либо совершить покупку.

Иногда этого времени мало клиенту и он берет паузу и уходит реально подумать. А представьте, что чувствует клиент, когда у него в голове смятение: «Что же делать? Купить или посмотреть еще варианты?» и это безмолвное раздумье затягивается на несколько секунд, а тут настойчивый продавец заглядывает в глаза с ожиданием: «Да» от клиента. Когда продавец рядом, клиент понимает, что наступил неловкий момент молчания и в 99% случаев он уходит не желая показаться нерешительным или тугодумом. Искусственной паузой (исключая свое присутствие) вы нейтрализуете этот момент неловкости и молчания .

Вывод

Таким способом, можно повысить свою конверсию продаж (эффективность) в 2 раза, да и удовлетворенность вашей работой тоже. Данной фишкой пользуются многие топ-менеджеры на больших переговорах, когда они просмотрели презентацию нового продукта или идеи нового проекта, они берут паузу и встречаются после нее в кабинете с четким ответом. Тоже самое работает как B2B так и B2C секторе продаж, ведь все люди устроены одинаково!

Не забывайте высказывать свое мнение в комментариях, его увидят тысячи читателей!

Вам также будет интересно:
Понравилась статья? Поделитесь с друзьями!


Оставьте коментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

*

code