Нужно ли перезванивать клиентам?

А вы знали, что 30% клиентов мы теряем на стадии повторного контакта с ними? Несмотря на то, что многие менеджеры по продажам это осознают, они все-равно не уделяют этому моменту должного внимания. Номера телефонов, e-mail, которые берут продавцы, могут оставаться просто контактами, которыми никто так и не воспользуется. Для того, чтобы понять, важность этого события, нужно посмотреть на процесс покупки глазами клиента, так сказать по ту сторону занавеса и понять нужен ли повторный звонок клиенту?

Зачем нужны контактные данные потенциального клиента?

Несмотря на то, что все твердят о важности сбора информации о клиенте, многие просто забывают взять даже телефон. Поэтому, во многих интернет-магазинах, в первой части скрипта общения с клиентом, звучит запрос, типа: «Семен Семенович, скажите свой телефон пожалуйста … ». Есть телефон – есть лид (заинтересованное лицо), с которым можно продолжить работу. Тот кто понял важность этой точки контакта с клиентом, понял суть торговли в условиях жесткой конкуренции не только в интернете но и в прямых продажах (в магазине, салоне, офисе).

Оценивая на вскидку платежеспособность клиента, неопытные менеджеры определяют, нужно ли брать контакты у него или нет. О том как взять телефон у клиента, читайте здесь. Такой способ довольно опрометчив, так как вы до конца не знаете о мотивах клиента, о его мыслях и желаниях. Вы не можете даже и близко предположить, что творится у него в голове! Давайте рассмотрим пару сценариев в которых есть 2 участника: горячий клиент и продавец и сделаем соответствующие выводы.

Повторные звонки клиенту имеют несколько целей и преимуществ, которые могут быть полезными:

• Поддержание интереса клиента: После первоначального контакта с клиентом повторные звонки помогают поддерживать его интерес к вашему продукту или услуге. Это позволяет удерживать его внимание и демонстрировать, что вы заботитесь о его потребностях и готовы предложить дополнительную поддержку.
• Уточнение потребностей и предоставление информации: Во время повторного звонка вы можете задавать дополнительные вопросы, чтобы лучше понять потребности клиента. Это позволяет вам предоставить ему более точную и релевантную информацию о вашем продукте или услуге. Вы также можете рассказать о дополнительных возможностях, функциях или акциях, которые могут быть интересны клиенту.
• Преодоление возражений: Повторные звонки предоставляют возможность преодолеть возможные возражения или сомнения клиента. Вы можете разъяснить ситуацию, предоставить дополнительные доказательства эффективности или обратиться к преимуществам вашего продукта или услуги, чтобы убедить клиента принять решение.
• Построение долгосрочных отношений: Повторные звонки помогают в построении долгосрочных отношений с клиентом. Путем регулярного общения вы устанавливаете доверие и показываете, что вы готовы помочь в будущем. Это может привести к повторным покупкам, рекомендациям и укреплению вашей репутации.
• Развитие потенциальных клиентов: В случае с потенциальными клиентами, повторные звонки могут помочь в переводе их в активных клиентов. Часто люди нуждаются в дополнительном времени для принятия решения, и повторные звонки могут быть необходимы для их убеждения или решения возникающих вопросов.

В целом, повторные звонки клиенту помогают удерживать интерес, уточнять потребности, предоставлять дополнительную информацию и укреплять отношения. Это важный инструмент для продаж и установления долгосрочных связей с клиентами.

Подготовка к повторному звонку клиенту, советы

Повторные звонки клиенту в продажах являются важной частью стратегии установления связи и поддержания отношений с потенциальными и существующими клиентами. Эти звонки предоставляют возможность продолжить общение с клиентом, узнать о его потребностях и предоставить дополнительную информацию о продукте или услуге. Вот некоторые советы при подготовке к повторному звонку клиенту:

1. Будьте проактивными: Не ожидайте, что клиент сам свяжется с вами после первоначального контакта. Инициируйте повторные звонки сами, чтобы продолжить диалог и поддерживать интерес клиента.
2. Установите четкую цель звонка: Определите, какую информацию или какую цель вы хотите достичь во время повторного звонка. Например, это может быть уточнение дополнительных вопросов клиента, предоставление более подробной информации о продукте или услуге, или проследить за ходом рассмотрения предложения.
3. Подготовьтесь к звонку: Перед звонком обновите свои знания о клиенте и предложении, чтобы быть готовым ответить на его вопросы или предоставить необходимую информацию. Планируйте свои вопросы и размышления заранее, чтобы обеспечить более продуктивный разговор.
4. Будьте вежливыми и эмпатичными: Покажите клиенту, что вы цените его время и интерес к вашему предложению. Будьте вежливыми, дружелюбными и проявляйте интерес к его потребностям и мнению.
5. Персонализируйте разговор: Используйте информацию, полученную от клиента в предыдущих контактах, чтобы персонализировать звонок. Ссылаясь на предыдущие беседы или интересы клиента, вы покажете ему, что вы слушаете и принимаете во внимание его индивидуальные потребности.
6. Предложите дополнительную ценность: Предоставьте клиенту дополнительную информацию, примеры успехов или рекомендации от довольных клиентов, чтобы подчеркнуть ценность вашего предложения. Покажите, как ваш продукт или услуга могут решить его проблемы или удовлетворить его потребности.
7. Установите следующий шаг: По завершению звонка согласуйте с клиентом следующий шаг или дату последующего контакта. Это поможет поддерживать активность и двигаться вперед в процессе продаж.

Повторные звонки клиенту в продажах помогают укрепить отношения и повысить вероятность совершения сделки. Будьте настойчивыми, но и учитывайте предпочтения клиента и не перегружайте его большим количеством звонков. Найдите баланс между поддержанием интереса и уважением к его времени и решениям.

С чего начать повторный звонок клиенту?

Многие менеджеры по продажам, имея на руках контактные данные клиента, не связываются с ним, потому что просто не знают, о чем говорить. «Ну, мы с клиентом пообщались, он сказал, что подумает. Я ему дал всю информацию. Он сказал, что перезвонит или приедет сам. О чем еще тут говорить?» Так думает каждый третий продавец. И причина этому — лень, застенчивость, страх перед нелепой ситуацией, забывчивость и незнание техники повторного звонка.

Повторный звонок клиенту, должен быть логичен и интересен ему, иначе, вы просто потратите свое время, время клиента и выставите себя недалеким глупым человеком. Не звоните клиенту, чтобы просто «отстреляться» или «позвонить для галочки», говорите с ним о важных вещах. Всегда готовьтесь к звонку, а если у вас клиентов очень много, подготовьте скрипт звонка. Как это сделать, читайте здесь. Вот примеры начала диалога для повторной связи с клиентом:

1. «Добрый день, Семен Семенович! Это Станислав, мы день назад общались с вами по поводу дивана, помните? Не купили еще? … Не можете определиться с моделью или оббивкой? …. У меня тут предложение к вам? Есть пару моделей, которые я вам забыл показать, как на счет заехать к нам сегодня?»
2. «Добрый день, Семен Семенович! Это Станислав по кондиционерам, помните?  … Вопрос еще актуален? … Отлично, у нас есть информация, что будут меняться цены на продукцию фирмы Х, возможно вы не знали этого и расстроитесь если упустите шанс купить кондиционер по старой цене? Вот я и подумал, набрать вам, и побеседовать с вами по поводу цены и установки. Что скажите?»
3. «Добрый день, Семен Семенович! Это Станислав, менеджер с автосалона Х. Вы еще в поисках своего автомобиля? … Ок, я хотел спросить ваше мнение по поводу нашей машины? Прошло пару дней и вы наверняка уже успели посетить немало салонов, не правда ли? … Что смущает вас в нашем предложении, только честно!?»

Как вы видите, диалог строиться опять на открытых вопросах — без них в продажах никуда. Разговорив клиента, вы сближаетесь с ним и больше узнаете о нем, а значит, ваше предложение начнет обрастать ценностями для клиента. Если вы будете понимать, какую выгоду вы хотите вынести из повторного звонка клиенту, он всегда пройдет успешно! Готовьтесь к ним постоянно!

Примеры повторных звонков клиенту

Пример №1

Семен Семенович, решил освежить свою квартиру и поменять межкомнатные двери. Рабочий день в офисе, начался у него с служебных задач. Ближе к обеду он решил посмотреть в интернете цены на двери и где их можно купить. Он ввел запрос: «Межкомнатные двери г.Васюки» он получил несколько сайтов нужной тематики. Он заходит на один сайт, потом на следующий и еще парочку. «Выбор большой, нужно посмотреть что-то в живую!» — подумал он.

Поездку в строительный супермаркет, он запланировал на выходные. Посетив несколько магазинов, где были выставлены образцы дверей, он решил, что нужно теперь прикинуть бюджет покупки. Подсчитав финансы, он решается на первый звонок в салон дверей, который он когда-то посещал в интернете.

• Менеджер: «Добрый день, компания Супер-Двери, менеджер Станислав, слушаю вас!».
• Клиент: «Добрый день Станислав, меня интересуют межкомнатные двери, а точнее во сколько мне обойдется все вместе с установкой?»
• Менеджер: «Я понял, как вас зовут?», клиент: «Семен Семенович», менеджер: «Очень приятно, Семен Семенович, скажите ваш телефон? Какие двери вы выбрали? Какие у вас предпочтения?» …. Идет диалог с клиентом.
• Клиент: «Хорошо, я все понял. Спасибо. Я все взвешу и перезвоню вам тогда?»
• Менеджер: «Для более точного расчета, я рекомендую вам провести замеры и уже после этого мы сделаем вам предложение. Если оно вам понравится, замер будет бесплатным! Что скажите?»
• Клиент: «Я подумаю, достаточно пока этой информации!»

Так, обзвонив еще два магазина, Семен Семенович получил ясность и предварительно решил для себя взять паузу на недельку, подумать, посмотреть еще что-нибудь. Он уже понимал, что он точно будет устанавливать новые двери, оставалось только решиться на покупку и выбрать продавца.

На следующий день, около 11:30 утра, ему позвонил менеджер Станислав.

Менеджер: «Добрый день Семен Семенович, это Станислав Супер-двери, есть минутка? Я хотел спросить у вас, что вы решили и предложить вам сегодня сделать замеры. У нас как раз сегодня есть свободный замерщик и он смог бы с вами встретиться после работы. Что скажите?»

Клиент: «Станислав, ну не знаю? Я хотел сравнить еще пару вариантов, пару моделей и уже после этого заказывать где-то …»

Менеджер: «Могу ли я вам еще раз выслать каталог моделей дверей, где вы сможете сравнить несколько вариантов? Это может помочь вам с выбором?», клиент: «Ну давайте посмотрим».

Спустя пару часов.

Менеджер: «Семен Семенович, это Станислав Супер-двери. Вы посмотрели наш каталог?», клиент: «Да, что скажите? Какая модель вам понравилась больше?», клиент: «Да вы знаете, модель №5 ничего, вроде бы?!», менеджер: «Так что? Делаем замер сегодня?»

Клиент: «Я работаю до 19:00 … », менеджер: «Не беспокойтесь, замерщик вам позвонит в течении часа и вы с ним договоритесь все сделать после работы. Идет?»

Клиент: «Ну хорошо, давайте», менеджер: «Какой адрес у вас?»

Клиент встретился с клиентом и произвел замеры. Уже на следующий день около 12:00 на электронной почте Семен Семеновича было коммерческое предложение со сметой от Станислава, которое было дополнено звонком. Спустя пару дней, клиенту звонил еще один менеджер с другой компании, но заказ был уже сделан. Представитель третей компании, даже не перезвонил.

Что можно вынести из данной ситуации? Где скрывался заветный момент продажи? Давайте разберемся! В тот момент, когда клиент подумал, что осталось только выбрать продавца и решиться на покупку, происходит некий вакуум решения. Клиент становится очень инертным в своих решениях – куда его подтолкни, туда и сдвинется. Звонок менеджера и сделал этот толчок.

В то время, когда проблема висела в воздухе: «Нужно решиться, нужно выбрать, нужно замерить, нужно делать и еще 100 нужно …», ее предложил решить менеджер своевременным звонком с конкретным предложением! Это очень важно – конкретным! Не таким, как делают многие: «Семен Семенович, мы с вами общались по поводу дверей, что вы решили?». Вот именно, что клиент ничего не решил, он не может сам решить – это требует определенного шага в дискомфорт в хлопоты. Самому это сделать тяжелее, чем с помощью кого-то. Всегда нужно брать контакт у клиента и всегда нужно быть готовым предложить что-то конкретное.

Несмотря на чрезмерную настойчивость менеджера, отношения с клиентом укреплялись с каждой секундой, приближая сделку к ее финальному завершению. Вы теперь понимаете, как важно наличие контакта с клиентом?

Давайте рассмотрим еще один пример!

Пример №2

Семен Семенович решил обновить автомобиль. Посетив несколько автосалонов он запутался в выборе. Покупка дорогая, а значит ответственная! Так же как и с дверьми, ему перезвонили не все менеджеры, но те кто это сделал, получили намного больше шансов закрыть сделку, чем все остальные. Почему?

Когда товар становится обезличенным, одинаковым, похожим, на арену выходят факторы восприятия процесса покупки. Как с тобой пообщались, были ли с тобой честны и услужливы, приятно ли было общаться и т.д. Да и вопросов, после получения большого объема информации, возникает много и тут ваш звонок, как говориться «в руку». Вот в тот момент, когда происходит повторный звонок, и начинают формироваться эти отношения.

Семен Семенович решил остановится на модели Х, потому что она не хуже остальных (все модели одного ценового диапазона похожи по характеристикам), да и с менеджером он уже сдружился! Он будет покупать там, где меньше стресса и больше гарантий, что его не обманут и не обидят, ведь речь идет о больших деньгах! И все это сделал своевременный повторный звонок клиенту плюс знание техники продаж, конечно!

Делаем выводы

Иногда, взять контакт у клиента, достаточно не просто, но, современные продажи все построены на анкетах, опросах, регистрациях, скриптах, а значит инструментов, чтобы это сделать мы имеем уже предостаточно. Повторный контакт с клиентом должен быть, и это – аксиома!

Забудьте о том, что вы предполагаете, каким показался вам клиент, отставьте свою лень и гордость – просто свяжитесь повторно с клиентом! Ваш звонок, может подарить вам результат – продажу, и это главное! Созревающий покупатель может: сидеть в кресле на работе и думать о предстоящей покупке, он может ехать за рулем и продумывать, где ему совершить покупку и как. Он может принимать душ и в этот момент планировать визит к вашим конкурентам. Не забывайте об этом и вы увидите, что ваши продажи значительно вырастут!