правила работы с клиентами

Правила работы с клиентами

У каждого продавца, который уже не первый год, работает в продажах, есть свои правила работы и общения с клиентами. Наступая на собственные грабли, и изучая поведение клиентов, каждый опытный менеджер по продажам, выработал для себя свой собственный список «нельзя», который по возможности необходимо избегать в работе с покупателем.

Основные правила работы с клиентами

  1. Планируйте день и встречи с клиентами, это поможет избежать накладок и недовольства клиентов. Контролируйте время, которое вы тратите на обед, разговоры, интернет и прочее. Чтобы сделать анализ своему рабочему дню и понять, где у вас утечка времени, используйте инструмент тайм-менеджмента — фото рабочего дня;
  2. Персонализируйте встречу и переговоры с клиентами. Пусть они думают, что они для вас очень важные гости, однако не переходите на унижения и неприкрытые заискивания. Общение должно проходить в естественной манере, но с уважением. Уделяйте внимание каждому клиенту, но помните, что ваше время — это деньги;
  3. Улыбайтесь и излучайте позитив. Как настроить себя на продажи и правильный настрой, читайте здесь;
  4. Внешний вид. Менеджер по продажам должен выглядеть всегда «как с иголочки», так как по одежке встречают, помните? Первое впечатление очень сложно изменить, поэтому следите за собой. О правилах дресс кода и его важности в продажах, читайте здесь;
  5. Удивляйте своих клиентов с помощью ВАУ-эффекта, все любят бесплатные сюрпризы и подарки.
  6. Учитесь у других и занимайтесь самоообразованием, это поможет вам быть эффективным в нестандартных ситуациях и работе со сложными клиентами. Если организация не выделяет средств на тренинги по продажам, вы можете наблюдать за работой других успешных продавцов и обратиться к ним за советом. Основные принципы общения с клиентами описаны здесь.

Не важна цена товара или услуги, которую вы предлагаете – эти правила работы с клиентом, должны быть записаны на подсознательном уровне и контролироваться вами. Вы скажите: «Нет никаких прописанных правил, у каждого свой стиль общения с покупателем», но уверяю вас, если вы будите помнить про данный список, у вас будет меньше проблем и больше клиентов.

Правило 14 «Нельзя» в работе с клиентом

Правила, содержат в себе определенный список, чего нельзя делать менеджеру по продажам, когда он общается с клиентом:

  1. Нельзя хамить клиенту, быть грубым или излишне категоричным, за исключением случаев, которые выходят за рамки законности. Из-за проблемы с клентоориентированным персоналом, хамство в сфере продаж и обслуживания клиентов, стало нормой. Поэтому, остается руководителям следить за соблюдение правил продаж и добиваться этого методом кнута или пряника;
  2. Навязчивость. Нельзя показывать клиенту, что вам очень нужно продать что-либо, во что бы то ни стало. Излишняя навязчивость всегда вредит любому общению;
  3. Нельзя перебивать клиента, когда он пытается рассказать полезную информацию. Умение слушать — это искусство, а активное слушание — это превосходный инструмент продаж, который помогает наладить контакт и доверительные отношения с клиентом;
  4. Инициатива. Нельзя допускать, чтобы клиент заговорил вас, уводя от сути захватил инициативу. Вы, как продавец, должны вести сделку, возвращая разговор в нужное русло;
  5. Нельзя прятать взгляд, будьте естественны. Смотреть в глаза клиенту, когда общаетесь — это знак доверия и открытых намерений. Недаром, когда человек что-то скрывает или обманывает, он прячет взгляд;
  6. Нельзя дотрагиваться до клиента (обнимать, брать под локоть, удерживать долго руку при рукопожатии и т.д.) Как бы вы не подружились с клиентом, такой жест вызовет только неприятные ощущения. Клиент может подумать, что вы преднамеренно втираетесь к нему в доверие, заискиваете, подлизываетесь;
  7. Нельзя не перезванивать клиенту. Если вы пропустили входящий контакт по какой-то причине, или не ответили на его письма, клиент может подумать, что его просто игнорируют, что в данной компании такое отношение ко всем клиентам;
  8. Этика общения. Нельзя использовать такие обращения: «Эта ваша супруга?», «Ваша дочь сказала….?», «Ваш отец не сказал….». Вы не знаете, кто кому кем приходится и можете  ошибочно обозначить принадлежность людей друг к другу, ориентируясь лишь по возрастному признаку, чем рискуете поставить клиентов и себя в очень неловкое положение;
  9. Конфиденциальность. Не разбрасывайте информацию про клиентов направо и налево вне работы. Несмотря на доступность информации в интернете, все же есть данные, которые должны оставаться конфиденциальными, например: номера телефонов, адреса, платежные данные клиентов;
  10. Не пытайтесь избегать общения с недовольными и неадекватными клиентами, наоборот, в подробностях выслушайте их и просто попробуйте понять. Возможно вы имеете дело с временным импульсом негодования клиента, которое пройдет и перед вами предстанет приятный и милый человек. Правило №10: Первое впечатление — обманчиво!
  11. Не говорите в чем не уверены. Не используйте в работе с покупателем не проверенную информацию, это может не только испортить вам репутацию, но и вылиться в материальный ущерб. Все что вы говорите, должно иметь доказательство или документальное подтверждение.;
  12. Рассчитывайте на себя. Не рассчитывайте на то, что руководитель прикроет вас в любой ситуации, рассчитывайте в большинстве случаев только на себя, поэтому не обещайте и не говорите того, в чем вы не уверены. Менеджер по продажам должен вести продажу и отвечать за результат;
  13. Не говорите клиенту категоричное «Нет», «Невозможно». Объясните клиенту, почему его предложение вы не можете удовлетворить, и научитесь отпускать клиента. Вы не должны доплачивать свои деньги за клиента и никто не должен работать бесплатно!
  14. Не делайте скидки клиенту, если он готов купить и не просит ее! Многие делают скидки там, где это не нужно. Используйте скидки и подарки как дожимающий продажу инструмент.

Вы обратили внимание, что основная масса правил работы с клиентами, относится к этикету? Воспитать человека за несколько месяцев очень тяжело, он все-ровно будет разговаривать и вести себя так как он привык. Именно поэтому, нужно уделить особое внимание на подбор клиентоконтактирующего персонала (продавцов, менеджеров по продажам, администраторов, хостес и др.) Сотрудник должен уже быть воспитанным и контактным человеком, не устраивайте эксперименты как в повести Булгакова, «Собачье сердце» они занимают много сил и энергии, а результат будет неудовлетворительным.

Я не буду расписывать все пункты подробно, почему именно этого не нужно делать, поверьте на слово, некоторые из них могут доставить вам немало проблем. Данные правила работы с клиентом, помогут любому продавцу обойти коммуникативные барьеры, которые могут внезапно вырасти на пути к продаже.

Понравилась статья? Поделитесь с друзьями!


Оставьте коментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

*

code

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.