теряем клиентов

Как мы ежедневно теряем клиентов?

Каждая компания ежедневно теряет своих клиентов. Самое удивительное, что не нужно быть акулой бизнеса, чтобы понять причины, ведь они у нас прямо под носом. В данной статье мы рассмотри основные причины потери клиентов.

Рассмотрим две плоскости бизнеса, точнее два слоя воронки продаж. Первый – это потеря клиентов на стадии их поиска, второй слой – это потеря уже теплых клиентов в магазине, салоне, офисе.

Причины потери клиентов на стадии поиска

Давайте рассмотрим основные причины:

  • Как работает верхний слой воронки продаж – определение целевой аудитории? Кто наши клиенты? Первые потери клиентов начинаются именно на этом этапе продаж. Не правильно выбранная целевая аудитория оставляет без охвата (рекламы) ваших реальных клиентов. Они бы купили у вас, но они не знают о вас и о вашем товаре.
  • «Вас не услышали, потому что вы не так стучались!» На рекламу не отреагировала ваша целевая аудитория? Причин может быть сотни, но есть главная – это информация не дошла до ушей и глаз потенциальных клиентов или не заинтересовала их. Формат информации должен продумываться и адаптироваться под аудиторию.

Например: домохозяйка не будет посещать сайты, где тусуются спортсмены или охотники, а  спортсмены не обратят внимание, на рекламу где нет фотографии атлетического тела или железа. Психологию покупателя, вашей целевой аудитории, необходимо обязательно учитывать при разработке рекламной компании.

  • Первичный сбор холодных клиентов. Это люди, которые услышали рекламу, узнали о вашем товаре, отреагировали на ваш призыв, но не смогли найти торговую точку или запомнить адрес сайта. Сложные, плохо запоминаемые доменные имена, отсутствие вывесок на магазине, указателей на улице, неправильные контакты на визитках, в рассылке и т.д. Эта банальная причины бытует сплошь и рядом. Проверьте все нюансы, поставьте себя на место клиента и пройдите все этапы самостоятельно или попросите знакомого найти ваш магазин или сайт и купить там что-нибудь.
  • Входящий звонок или лид с сайта. Клиент дозвонился, чтобы получить первичную консультацию (прикинуть что к чему), но никто не поднял трубку. Обещали перезвонить, но не перезвонили. Запрос с сайта остался необработанным и клиент совершил покупку в другом месте. Перезвонили но только на следующий день. Все эти случаи — это нечто иное, как причины потери клиентов.

Причины потери теплых клиентов в магазине, офисе, салоне

И вот, наконец, клиент у вас в магазине, салоне, офисе. Казалось бы, продажа уже у вас в кармане, но нет. Клиент обращает внимание абсолютно на все – обстановку, оформление, обслуживание, качество товара. На что именно обращают внимание клиенты, уже обсуждалось.

Итак, причины:

  • Качество обслуживания клиента. Несмотря на то, что реклама сработала – клиент пришел именно к вам, некачественный и непрофессиональный подход продавца к клиенту может все испортить. Нахамили, обидели, не уделили внимание, обманули, и т.д. Сфера продаж, абсолютно не важна для того, чтобы клиент получил должное внимание и уважение.
  • Условия покупки товара. Способы оплаты, скорость обработки заявки, сроки поставки, количество документов, непрозрачность сделки, очередь и т.д. Вы должны все продумать и быть готовыми принять теплых клиентов. В каждом бизнесе должна быть схема работы, как, что и кем делается.
  • Качество товара и его наличие. «На картинке было одно, а наяву совсем другое» — сказал клиент и вышел из магазина без покупок.  Рассказывали красиво, а по факту все не так. Товар, который вы рекламируете должен соответствовать оригиналу, а персонал должен знать свой продукт и уметь рассказать о нем. Если вы рассказываете своим покупателям, что товар качественный, но это не так, знайте — покупатель к вам не вернется. Вы его обидели обманом, а значит — потеряли навсегда. Хотите узнать, сколько стоит обида клиента?

Как вы видите мест, где происходит утечка клиентов, масса. Для того, чтобы избежать этого, вы должны контролировать каждый этап воронки продаж и своевременно вносить изменения. В этом вам помогут автоматизированные системы CRM.

Понравилась статья? Поделитесь с друзьями!


Оставьте коментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

*

code

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.