теряем клиентов

Как мы ежедневно теряем клиентов?

Каждая компания ежедневно теряет своих клиентов. Самое удивительное, что не нужно быть акулой бизнеса, чтобы понять причины, ведь они у нас прямо под носом. В данной статье мы рассмотри основные причины потери клиентов.

Рассмотрим две плоскости бизнеса, точнее два слоя воронки продаж. Первый – это потеря клиентов на стадии их поиска, второй слой – это потеря уже теплых клиентов в магазине, салоне, офисе.

Причины потери клиентов на стадии поиска

Давайте рассмотрим основные причины:

  • Как работает верхний слой воронки продаж – определение целевой аудитории? Кто наши клиенты? Первые потери клиентов начинаются именно на этом этапе продаж. Не правильно выбранная целевая аудитория оставляет без охвата (рекламы) ваших реальных клиентов. Они бы купили у вас, но они не знают о вас и о вашем товаре.
  • «Вас не услышали, потому что вы не так стучались!» На рекламу не отреагировала ваша целевая аудитория? Причин может быть сотни, но есть главная – это информация не дошла до ушей и глаз потенциальных клиентов или не заинтересовала их. Формат информации должен создаваться и адаптироваться под аудиторию.

Например: домохозяйка не будет посещать сайты, где тусуются спортсмены или охотники, а спортсмены не обратят внимание, на рекламу где нет фотографии атлетического тела или спортивного железа. Психологию покупателя, вашей целевой аудитории, необходимо обязательно учитывать при разработке рекламной компании.

  • Первичный сбор холодных клиентов. Это люди, которые услышали рекламу, узнали о вашем товаре, отреагировали на ваш призыв, но не смогли найти торговую точку или запомнить адрес сайта — не смогли осуществить переход от намерения к действию. Сложные, плохо запоминаемые доменные имена, отсутствие вывесок на магазине, указателей на улице, неправильные контакты на визитках, в рассылке и т.д. Эта банальная причины бытует сплошь и рядом. Проверьте все нюансы, поставьте себя на место клиента и пройдите все этапы самостоятельно или попросите знакомого найти ваш магазин или сайт и купить там что-нибудь.
  • Входящий звонок или лиды с сайта. Клиент дозвонился, чтобы получить первичную консультацию (прикинуть что к чему), но никто не поднял трубку. Обещали перезвонить, но не перезвонили. Запрос с сайта остался необработанным и клиент совершил покупку в другом месте. Перезвонили но только на следующий день. Все эти случаи — это нечто иное, как причины потери клиентов. О лидогенерации подробнее здесь.

Причины потери теплых клиентов в магазине, офисе, салоне

И вот, наконец, клиент у вас в магазине, салоне, офисе. Казалось бы, продажа уже у вас в кармане, но нет. Клиент обращает внимание абсолютно на все – обстановку, оформление, обслуживание, качество товара. На что именно обращают внимание клиенты, уже обсуждалось здесь.

Итак, причины:

  • Качество обслуживания клиента. Несмотря на то, что реклама сработала – клиент пришел именно к вам, некачественный и непрофессиональный подход продавца к клиенту может все испортить. Нахамили, обидели, не уделили внимание, обманули, и т.д. Сфера продаж, абсолютно не важна для того, чтобы клиент получил должное внимание и уважение.
  • Мотивация персонала, выполнять свою работу качественно. Если сотрудники просто не хотят работать, то никакие маркетинговые мероприятия на помогут сделать из посетителя  — покупателя. Причины по которым продавцы не хотят продавать, читайте здесь.
  • Условия покупки товара. Способы оплаты, скорость обработки заявки, сроки поставки, количество документов, непрозрачность сделки, очередь и т.д. Вы должны все продумать и быть готовыми принять теплых клиентов. В каждом бизнесе должна быть схема работы, как, что и кем делается.
  • Качество товара и его наличие. «На картинке было одно, а наяву совсем другое» — сказал клиент и вышел из магазина без покупок.  Рассказывали красиво, а по факту — все не так. Товар, который вы рекламируете должен соответствовать оригиналу, а персонал должен знать свой продукт и уметь рассказать о нем. Если вы рассказываете своим покупателям, что товар качественный, но это не так, знайте — покупатель к вам не вернется. Вы его обидели обманом, а значит — потеряли навсегда. Сколько стоит обида клиента?

Как вы видите мест, где происходит утечка клиентов, масса. Для того, чтобы избежать этого, вы должны контролировать каждый этап воронки продаж и своевременно вносить изменения. В этом вам помогут автоматизированные системы CRM.

Понравилась статья? Поделитесь с друзьями!


Оставьте коментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

*

code

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.