роль психологии в продажах

Когда скрипты продаж не работают — работает психология!

Думаю, никто не поспорит, что психология в продажах — отличный помощник. Хороший продавец всегда отличный психолог, и именно это позволяет ему быть лучшим. В продажах умение «читать мысли» клиента — это как раз и есть способность усваивать информацию, которая не звучит вслух.

Чтобы вы не спрашивали у клиента, как бы не пытались выявить его потребности, всегда остается важная информация, которую человек не доверит никому. Но, вы можете ее прочитать из поведения, жестов, мимики, темпу речи и т.д. Понять и почувствовать клиента, прежде всего как человека — это и есть тот участок психологического влияния продавца, который помогает успешно работать с клиентом.

Уже давно, скрипты продаж заняли свое место в сфере холодных звонков. Четкий сценарий разговора с клиентом, очень облегчает работу продавца с незнакомым человеком на другом конце провода. Пользу данного инструмента сложно недооценить. Однако в последнее время, скрипты интегрируются в сложные продажи, где сделки с клиентами идут в несколько этапов, а ситуации которые возникают требуют нестандартных решений и простого человеческого интеллекта. Здесь никакой скрипт не сможет заменить ум и душу сотрудника! Психология в таких продажах не нужна — они искусственные.

Огромной ошибкой является процесс перевода коммуникативных связей продавца с клиентом на манер стандартов продаж и шаблонов. А где же психология? Где креативность смекалистого продавца, от которой все в восторге? Где клиентоориентированность, в истинном понятии этого слова? Красивые четкие ответы недалекого молодого сотрудника, могут давать иллюзию высокого качества обслуживания только до первой заковырки.

Скрипт или шаблон продаж не дает ни навыков ни возможности сотруднику работать с состоянием, настроением и поведением клиента. Менеджер по продажам просто открывает рот, произнося заученные фразы, клиент их слышит и как-то отвечает на них, но, истинный мотив покупателя будет просто недосягаем для человека, который реально не хочет его выявить. Желание продать, генерирует у менеджера по продажам, особые формулы словарных выражений, которые основываются не только на банальных вопросах, но и других невербальных источниках информации — мимике, жестах, манере речи и т.д.

Это так называемая адаптивная техника продаж, которая построена на анализе совокупности факторов: то что говорит клиент и то в каком он состоянии это делает. Это чистая психология общения — подстроиться под состояние клиента и создать комфортные условия для доверительного общения. Подстроиться — это не значит обезьянничать и копировать его позы и жесты, это значит спросить себя: «Что в данную секунду мешает человеку раскрепоститься почувствовать себя в своей тарелке? Чем я могу помочь? Что я могу сказать или сделать прямо сейчас? А если бы я был на месте клиента, чтобы меня успокоило?»

Например: если вы видите оживленный спор между семейной парой, о том что лучше купить ту или эту модель, простая фраза произнесенная с улыбкой своевременно: «Не простой выбор, я вас понимаю. Может я смогу прояснить некоторые моменты?», может не только расположить к себе клиентов но и позволить перейти к реальной продаже. Продавец проявил заботу и сочувствие к людям и они это почувствовали. Зеленый свет в переговорах достигается через искренность и позитив. Скрипты этого не дают!

Загоняя продавца сложного товара в рамки шаблонных коммуникаций, вы убиваете самое ценное в продажах — реальный психологический контакт одного человека с другим. Скрипты убивают творческий креативный подход в работе с клиентом, а это значит, что вы вовсе не ориентированы на клиента. Психология в продажах имеет наибольшую роль, нежели знание продукта или стандартов продаж, потому что именно управление душевным состоянием клиента (слово психология произошло от древнегреческого — «душа», — «учение»), может приоткрыть нам завесу скрытых мотивов клиента.

Понравилась статья? Поделитесь с друзьями!


Оставьте коментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

*

code

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.