Как завоевать доверие клиентов?

Доверие клиентов — это два очень важных и дорогих слова в продажах и бизнесе в целом. Если вам и вашей компании, люди доверяют свою информацию и деньги значит, вы уже сделали то, что другие компании не могут сделать десятилетиями. Доверие — это тонкая грань между деловыми и дружественными отношениями ваших клиентов и вами. Какую пользу может принести вам такой формат ведения бизнеса?

В чем ценность доверия?

Оцените сами:

1. Если вам доверяют клиенты, значит вам верят, и это значит что вы оправдываете их ожидания и ведете дела порядочно.
2. Если вашей компании доверяют — это значит, что вас уже сравнили с кем-то и выбрали именно вас, за что-то конкретное.
3. Если клиент вам доверяет, значит, он на пути дружественных отношений с вами и он всегда будет готов к компромиссу во многих вопросах.
4. Когда у вас появится конкурент, то большинство ваших постоянных клиентов останутся — вашими. За вашу порядочность вам заплатят преданностью.
5. Доверие в торговле — это как знак качества вашей компании, доверяют – значит будут рекомендовать друзьям, а это дорогого стоит!

Как завоевать доверие клиентов?

Только через понимание ценностей клиентов и вашей порядочности! При этом нужно совсем не много времени, чтобы над вашей компанией засиял «белый нимб» о вашей хорошей репутации очень скоро узнают многие. У вас наверняка была ситуация, когда продавец пообещал сделать, привести, найти к понедельнику, а выполнил заказ только к среде, и при этом, даже не предупредив вас о том, что товар задерживается. Или когда продавец, обещает и дает слово о том, что товар качественный и все ОК, но в скором времени покупка оборачивается полным разочарованием.

Не сдержал слово, забыл, упустил из виду, проигнорировал, поленился, не было настроения – весь этот набор очень обильно присутствует в компании где работают люди, которые не поняли главное – за доверие клиента надо упорно бороться. Можно перечислять много ситуаций где продавец не держит обещания, обманывает и не пытается исправить ситуацию, но стоит ли? Ведь каждый из нас на каждом ходу сталкивается с пустотелым сервисом и безразличным отношением к клиенту.

Не понимая, почему в компании идет отток клиентов, растут убытки, владельцы бизнеса отказываются видеть истинную причину этого  — отсутствие доверия к вашей компании! Как же заслужить это «доверие»? Очень просто — работайте с людьми сопереживая их проблемам  и старайтесь понять их, прежде всего как людей.

Любая забота о клиенте отобьется вам в десятикратном размере — драгоценным доверием, например…

Компании, которые осознают сколько стоит доверие клиентов, имеют намного выше уровень сервиса и намного меньше проблем, по сравнению с остальными.

Где мы теряем доверие перед клиентами?

Отношение. Заслужить доверие тяжело, а вот потерять его можно в считанные секунды. Многие сотрудники, которые общаются непосредственно с клиентами, думают, что человек не чувствует или не видит их скрытых мотивов.

Желание побыстрей  продать, что либо или побыстрей избавится от навязчивого покупателя, четко читается с вашего лица, взгляда, манеры речи. «Ага, мне тут вешают лапшу на уши и думаю, что я дурак!» — думает клиент, когда видит, глупую улыбку и бездумный взгляд сотрудника. Как вы думаете, стоит ли дальше, говорить о доверии клиента к компании?

Обман. Дайте клиенту лишь один повод усомнится в вашей честности и он раскрутит из этого целую драму, но главное — вам тут же перестанут доверять. Банальное недопонимание или неточность в цене, сроках, свойствах вашего товара, может быть воспринято как преднамеренный обман. Не давайте клиентам повода усомнится в вашей честности, обязательно проговаривайте все тонкие моменты сделки, спрашивайте все ли понятно покупателю и так вы сможете избежать тени подозрения в обмане.

Держим слово. Многие компании, особенно в своей рекламе, обещают клиенту райскую жизнь и море удовольствия от своего продукта, но не выполнение этих обещаний приводит к росту недоверия и негодования вокруг. Это одна из основных причин отсутствия повторных продаж: «Один раз, я уже попался, хватит, больше не куплю у них!» Как увеличить повторные продажи, читайте здесь.

Негативные отзывы. Если сарафанное радио работает против вас, то это лишь следствие вашей некачественной работы. Когда продавец рассказывает, что все круто, а сосед говорит: «Не верь, тебя обманывают, там на самом деле все не так, я это проходил!», и все, несмотря на вашу усердную работу с возражениями и всевозможные убеждения, доверие к вам, превращается в дым.

Если после продажи, вы имеете недовольного клиента, завершите с ним работу как положено, выясните причину недовольства и исправьте ситуацию. Узнать степень удовлетворенности покупателя, можно применив анкетирование. Иногда неприятные инциденты в продажах, заканчиваются крепкой дружбой.

Вывод

На доверии строятся не только продажи, но и отношение людей в целом. Сформировать доверительные отношение с клиентом, под силу только компаниям, которые приняли клиентоориентированную стратегию ведения бизнеса, так как для них внешний, и внутренний клиент — равнозначны, об этом, вы можете прочесть здесь.