Кто такой «тайный покупатель» мы разобрали в предыдущей статье, а теперь рассмотрим ситуацию глазами сотрудника — продавца, менеджера по продажам, консультанта. Как распознать тайного покупателя и зачем это нужно вы узнаете из данной статьи. Несмотря на всю полезность данного метода проверки качества обслуживания клиентов, многие компании заведомо завышают планку по общему балу фантом-теста (результат проверки «тайным покупателем» в процентах или баллах), для того чтобы применить к системе мотивации сотрудника понижающий KPI (Key Performance Indicator).
Почему продавцы-консультанты боятся тайного покупателя?
Например, результат фантом-теста (визита «тайного покупателя») может быть 67% или 89% из 100, что это значит? Это значит, что менеджер по продажам что-то упустил, не спросил или не сделал. Это может быть что угодно, например, не предложил кофе или не предоставил каталог в печатном виде или не правильно представился или не вовремя и т.д. Но вопрос сейчас не об этом, вопрос в том, какой требуемый минимум предстоит проделать продавцу-консультанту чтобы пройти проверку?
Если планка по чек листу будет выше 90%, то это практически невыполнимо, так как в реальной жизни работать как робот, исключительно по стандартам просто невозможно, так как — это по меньшей мере неестественно. Что такое стандарты продаж читайте здесь. Чтобы пройти «тайного покупателя» на 100% необходимо буквально брать стандарты в руки и по пунктам читать при агенте, дабы не забыть ничего. Зачем же ставить такой высокий барьер? Ответ прост — это завуалированный коэффициент, понижающий вашу заработную плату.
Такая ситуация не во всех компаниях, но в тех в которых такая система действует, сотруднику просто необходимо научиться распознавать «тайного покупателя», чтобы не стать источником бонусов для вашего руководителя. Итак, как же распознать «тайника»?
Нередко можно услышать мнение руководства, что: «Не надо пытаться выявлять тайного покупателя! Нужно со всеми работать по стандартам!». А если поразмыслить? Что будет результативнее: переведенный с европейского рынка шаблон стандартов обслуживания или например, успешный 15 летний опыт продаж на нашем рынке с нашим покупателем? Ответ напрашивается сам, но содержать «дорогого» сотрудника с хорошим опытом и доверять ему не в формате нашего времени.
Работа исключительно по стандарту, может привести к «глухоте» продавца — ему уже не нужно понимать скрытый смысл того, что говорит клиент, вопросы которых нет в стандартах, не помогают это сделать. Почему считается продажи творческой работой? Потому, что — это полный экспромт, живые люди, живые эмоции, естественные отношения двух людей. Скрипты продаж, шаблоны — это роботизация менеджера по-продажам, а в общении с живыми людьми, как вы уже поняли — это не самая короткая дорога к установлению полного настоящего контакта с клиентом. Поэтому, уважаемые продавцы, учимся отличать «тайника» от реального клиента.
Основные признаки тайного покупателя?
Больше половины проверяющих агентов плохо готовятся к посещению вашего магазина, салона, аптеки, кафе и т.д. Это заметно сразу же по поведению или по первым фразам — это и есть признаки по которым мы будем отличать «тайника». Они ведут себя не так, как сотни ваших клиентов и если захотеть, то можно это увидеть.
- Если вы заметили что какой-то незнакомый человек начинает фотографировать фасад магазина, салона (это может быть в задании), затем рабочие места сотрудников, навигацию указателей, зону отдыха клиентов и т.д, знайте — это «тайный покупатель»
- Часто в чек-листе «тайника» есть поле, где он должен указать рост, пол, цвет волос, наличие бейджа и т.д. Чтобы это проанализировать требуется 5-10 секунд, но этого вполне достаточно, чтобы понять, что вас рассматривают.
- Далее. Например, если у него в задании есть пунктик — проверить время подхода сотрудника к покупателю, он зайдет в помещение (магазин, салон, кафе) и будет стоять там «разглядывая потолок», с секундомером в кармане. Вы часто такое наблюдаете в повседневной жизни? Нет конечно, клиенты обычно не стоят посередине помещения как «парализованные» и не ждут когда к ним подойдут а пытаются выяснить поскорее сами то что их интересует.
- Затем обратите внимание на первую фразу, которую произносит агент. Она будет слишком шаблонной, как из книги, не естественной. Например: «Вы поможете мне подобрать …. А то я не могу определиться». Если вы проведете мини-исследование, то заметите, что большинство ваших клиентов начинают диалог с сотрудником одинаковыми 10-20 фразами. Но, «тайник» начнет диалог иначе и это будет сильно «резать слух», потому что агент не находится в том состоянии, в котором обычно находятся ваши клиенты.
«Тайный покупатель» не собирается ничего покупать у вас в магазине, он не хочет обедать в вашем кафе но вынужден, у него ничего не болит, но он вынужден купить лекарство чтобы проверить сотрудника аптеки на вежливость. Вынужденное искусственно созданное поведение очень сильно отличается от естественного поведения ваших клиентов, поэтому если захотеть, то можно заметить признаки, которые укажут вам на тайного покупателя. Узнайте больше о психологии поведения покупателей.
- Далее найдите где у «тайного покупателя» спрятано записывающее звук устройство — микрофон, телефон или диктофон. Как правило, это смартфон и он будет в руке у агента, но бывает, что приоткрытая женская сумочка или карман являются отличной маскировкой записывающего объекта. Не всегда можно найти записывающий гаджет визуально, например часы Smart Apple Watch отлично выступают в качестве диктофона и одновременно неприметного аксессуара.
Главное отличие «тайного покупателя» от настоящего клиента — это то, что он концентрируется на вопросах, а не товаре либо вовсе проявляет абсолютную пассивность. Он думает о процессе проверки, а не о об удовлетворении своих потребностей как клиента.
«Для сотрудника который работает с клиентами, не должно быть разницы кто перед ним тайный покупатель или реальный клиент. Всех надо обслуживать максимально хорошо!» — это твердят все руководители как один, но они трижды правы если стандарты работы адаптированы под нашего (а не американского) покупателя. Но если алгоритм работы только мешает работать эффективно, надо уметь вовремя распознать «тайного покупателя», а сам процесс фантом-теста принять как разовый экзамен и не более.
А вы, когда-нибудь, сталкивались с тайным покупателем? Напишите об этом в комментариях!
Да, любому сотруднику любой компании не нужно быть Шерлоком Холмсом, чтобы распознать того самого тайного покупателя. Просто нужно помнить о их существовании и проявить наблюдательность. Для тайного покупателя выполнение его миссии является стрессовой ситуацией с точки зрения психологии и она выбивает его из колеи «нормального» поведения. Агент волей-неволей начинает, что называется «дергаться» по гнетом возложенных на него обязанностей и прописанного алгоритма действий, который он боится забыть, так как вряд ли выучил его наизусть и, более того, точно не отработал до автоматизма.
А я бы рассказал о ситуации с другой стороны, поскольку подрабатывал тайным покупателем почти год. У меня как тайного покупателя есть четкие инструкции, точно так же, как у менеджера по продажам. Я ходил в основном по автосалонам и новостройкам. И был весьма ценным, потому что ни одна из приведенных в статье уловок меня бы не раскусила. Потому что я реально часто покупаю машины и жилье. Я задаю совершенно искренне интересные для меня вопросы (с поправкой на «легенду», но и легенда — это про мои реальные обстоятельства или родственников). Такого, как я, вы не вычислите никогда. И потому мой совет — четко следуйте инструкциям, но импровизируйте при ответах на нестандартные вопросы (у меня всегда 1-2 таких было не для отчета).
вы палитесь уже тем что вопросы задаете)) реальный клиент мало вопросов задает.
Мне интересно, насколько может быть эффективен метод оценки бизнеса тайным покупателем, и есть ли смысл применять эту маркетинговую фишку?
Смысл есть. Вы получите информацию, которой нет в отчетах руководителей. Если вы хотите узнать правду, что и как работает, как обслуживают клиентов, как подготовлен персонал, на каком уровне корпоративная культура — все это поможет узнать тайный покупатель (хороший тайный покупатель)
Я тайник. Вчера при плановом звонке в автосалон мне менеджер сказал что мне лучше придти, так как по телефону я его по-любому не пойму…)) а как то в магазине я вообще не дождалась продавца….20 мин ждала. Где то продавцы шин только зимой приходят на работу( я была в шоке)..Вот и нужны ли тайники или нет.
Лилия, тайники нужны в любом случае, как часть контроля качества обслуживания и работы предприятия в целом. Речь идет о задаче, которую они выполняют и о качестве этого процесса. Очень часто, тот кто составляет чек-лист, просто копирует его с образца чужой компании или делает микс из нескольких. Это говорит о том, что когда приходит время ответить на вопрос: «А что именно мы хотим проверить и как?», идей много не возникает. В результате появляется стандартный чек-лист с половиной ненужных вопросов, который вручают тайнику, который может вообще не понимать свою роль. Просто притвориться клиентом автосалона или покупателем шин недостаточно, нужно прожить эту потребность и тогда будет результат — список реальных проблем. Речь не ведется о том, что фантом-тесты не нужны, в статье посыл — делать это профессионально, а не для галочки.
Эффективность гарантирована, но многое зависит от квалификации тайных покупателей.
Смысл в том, что применение этой маркетинговой фишки полностью развалит бизнес через несколько лет. Обычные, нормальные покупатели хорошо чувствуют, когда с ними общаются «на автомате», и со временем просто перестанут приходить «к роботам». Тайных покупателей начинают «внедрять» или те, кто работают на конкурентов, или слегка туповатые собственники бизнеса, не имеющие понятия о том, как привлечь покупателей. Я несколько лет работала в аптеке, куда регулярно ходили ТП… Их распознавали на первых секундах (авторы «задач» понятия зеленого не имели о том, как ведут себя обычные люди) и все красиво разыгрывали спектакль… И я за 100% анкеты получала премии… А когда пробовала по той же схеме пообщаться с обычным покупателем, иногда меня посылали… Иногда матом… Короче, сейчас эта сеть в полной ж…, туда ходит только определенный тип людей, которым все равно, кто и что им говорит (они просто не слушают), а в соседней аптеке (без «стандартов») выручка в несколько раз больше. Так что всем желающим «убить торговлю» — вперед и с песней… Просто на руководящие должности надо принимать людей, проработавших за прилавком хотя бы год, которые понимают суть данной работы. А то придут теоретики, которых никогда покупатель никуда не посылал, и будут придумывать «стандарты обслуживания». А продавцы, которых все это «достанет», плюнут на здравый смысл, и начнут эти самые стандарты применять. И получится, что «цирк уехал, а клоуны остались»… Я сейчас, заходя в любой магазин и т.д. с первой минуты определяю, ходят ли туда ТП — опыт(!)- и, если мне действительно там что-то нужно, говорю, что я не ТП, и разговор сразу поворачивает в нормальную сторону. Теперь уже могу всем советовать так делать.
Спасибо вам за емкий комментарий. Действительно, все так как вы пишите, но изначально ТП задумывался как инструмент для аудита, анализа ситуации в компании. То, что им пользуются безалаберно — это факт! А замысел этот, работает давно в органах и весьма эффективно. Про внедрение и подставных лиц, все же фильмы смотрели? В продажах не так. А все потому, что у нас не заплатят большие деньги за это, а значит и мотивация так себе. Значит, и тайник будет дилетант, а значит работодатель будет верить в то, что он типа помог бизнесу. Профессионал в продажах и коммуникации с клиентом либо хороший актер, за 15-20$/визит не пойдет работать в фирму предоставляющую услуги ТП, а значит так будет и дальше!
А дело не в квалификации ТП, а в абсурдности самой идеи создания «единых стандартов обслуживания». Все люди разные, и к каждому нужен индивидуальный подход. Не зря же на тренингах по продажам изучают типы клиентов и способы общения с ними. Одним нужно задавать открытые вопросы, другим — закрытые, с кем-то пошутить, а кому-то молча и быстро дать то, что сказали… И продавец товаров или услуг должен уметь подстроиться под любой тип клиента. Недавно пришла в аптеку девушка, взяла что-то, а потом попросила бумагу и ручку. Написала: презервативы… И это в 21веке! Но она такая, какая есть, и я так же тихонько и незаметно ей эту коробочку дала, чтобы никто не заметил… А по «стандартам» на прошлой работе я должна была бы громко и четко (вдруг это ТП и записывает) предложить ей, например, смазку «в комплексе». Ключевое слово — «в комплексе» — есть в анкете и должно прозвучать, чтобы пункт «засчитали». Как вы думаете, она вернулась бы в такую аптеку? Или, например, вам нужно вытереть руку и вы зашли купить салфетки. А вам начинают предлагать какой-то акционный товар добрать до определенной суммы, чтобы вы могли оформить дисконтную карточку… А вам ничего не надо и, вообще, у вас рука грязная — вам не до акций… И это случай из жизни- пришел ТП, купил салфетки, девушка про акции не рассказала, «комплекс» не предложила, штраф заплатила… Вот мы и ходили по аптеке и думали, какой «комплекс» предлагать к бутылке воды или баночке для анализов… Бутылку спирта или слабительное? Это уже не цирк, а психушкой пахнет. И если работодатели действительно думают, что таким путем можно увеличить продажи, там и для них отдельная палата найдется. Замысел, может, и не плохой, но воплощать его должны те, кто разбирается «в теме». Например, я знаю, что можно проверить в аптеке, и знаю, как это можно сделать (что спросить, как себя вести, чтобы никто ничего не заподозрил). А в офисах сидят дилетанты, никогда не торговавшие, и тихо бредят… А ТП вообще ни при чем — они просто тот бред потом повторяют, им нужно пройти все «пункты» анкеты, иначе им не дадут не15-20$, а гривень 100… Я вот только никак не могу понять, кому же выгодна такая «схема отмывания денег»?
Приятно общаться с практиком, и это не лесть! Стандарты нужны там, где нужен автоматизм, например: МакДональдс. Там такой проходняк, что можно просто запарится. Речевые заготовки «люди-роботы» будут кстати, но лично мне, это дает ощущение цирковой муштры, никто не хочет, а все делают. Фу! Да, с тупым руководством, есть два выхода: или выполнять все, что им хочется и получать премии или делать тайно все по своему (партизанский стиль). Бороться бесполезно! У меня когда-то давно, был случай, когда в чек листе тайника, было требование: менеджер по продажам, должен во время тест-драйва на новом автомобиле, обязательно произнести несколько раз «Ваша машина». Как мы мучились и смеялись, придумывая органичную фразу с приставкой «Ваша машина». Высший пилотаж в психологии, не правда ли? Мы даже начали издеваться над ними, и носить с собой чек-лист с нужными действиями и прямо при ТП смотреть, не забыл ли чего. Прям в открытую ведя пальцам по списку 🙂
Согласна с вами полностью. ТП это инструмент демотивация при том для хороших продавцов! Я работаю в Мегафон и у меня лучшие показатели в секторе, я внимательно слушаю клиентов, а не думаю о том что мне нужно по стандарту ответить и клиенты приходят именно ко мне снова. ТП приходят ко мне чаще других с худшими показателями! Вывод: травят тех с кого есть что взять (штраф)!!!!
Конечео эффективен. Всё зависит от задач. Например, мои заказчики поняли что у них воровство в кафе или например не предлагают дополнительные услуги или ассортимент. В итоге — растут продажи, сокращаются издержки