Стандарты продаж

Стандарты продажЧасто можно услышать понятие стандарты продаж или стандарты обслуживания клиентов, что же это такое? Слово  стандарт обозначает — эталон, норма образец  чего-либо. В продажах и в сфере обслуживания клиентов стандарты — это список рекомендаций к действию, которые сотрудники должны выполнять  для достижения максимальной эффективности работы с клиентами.

Для чего нужны стандарты продаж и обслуживания клиентов?

По сути стандарты продаж призваны систематизировать действия клиентоконтактирующего персонала и создать определенный порядок работы в компании. В продажах, стандарты – это чаще всего инструкции по продаже конкретного товара или услуги, что и когда говорить клиенту, как и что отвечать. Конечно для каждой должности стандарты могут немного отличаться, так как в одном отделе у нескольких человек могут быть разные задачи и в этом случае пишутся индивидуальные стандарты для каждого.

Есть мнение, что продавцам не нужны стандарты, что общение с людьми — это процесс творческий и требует индивидуального не шаблонного подхода. Именно так, но стандарты продаж не должны восприниматься сотрудником как однозначная инструкция к действию — это лишь рекомендации дающие понять алгоритм работы компании и советы как с конкретных бизнесс-процессов получить максимальный эффект.

Внедрение стандартов продаж

Процесс внедрения стандартов достаточно сложный, но очень важный для компаний которые переходят на более высокий уровень клиентского сервиса. Сотни бизнес процессов не могут работать слажено сами собой — если их не систематизировать, воцариться хаос и эффективность бизнеса незамедлительно упадет. Стандарты должны породить некий оригинальный, особый стиль работы с клиентами независимо от того с кем и когда общается клиент, но это будет именно ваш фирменный стиль работы с клиентами.

Для того чтобы составить грамотно стандарты продаж необходимо много времени и самое главное наличие истинных экспертов в той области которая подлежит стандартизации. Вам понадобятся не только теоретики, но и практики из вашей сферы деятельности.

В последнее время очень часто можно наблюдать, как компании всецело доверяют этот процесс сторонним организациям, просто заказав написание и технологию внедрения стандартов за деньги. Без вклада, в создание корпоративных стандартов, непосредственно сотрудников компании — без руководителей, маркетологов, продавцов, создание работающих стандартов невозможно, они никогда не приживутся в компании и даже способны таить в себе разрушительные свойства для многих бизнес процессов.

Даже если компания, которая создает стандарты продаж, обслуживания, имеет превосходную репутацию, никакая подготовка, опросники, анкеты не затронет в полной мере те вопросы и мысли, которые сгенерируют сотрудники компании заказчика.

Предприятий с такими – искусственными стандартами, очень много, их можно очень просто выявить по постоянно возникающим проблемам с соблюдением недавно внедренных стандартов. Искусственно сгенерированные стандарты по шаблону, экспертами – теоретиками, попросту не могут прижиться в реальном бизнесе из-за неестественности норм и указаний прописанных в этих стандартах.

Сейчас особо популярно обращаться к зарубежным компаниям, которые владеют высшим пилотажем внедрения стандартов, но могут не иметь ни малейшего представления о менталитете клиентов компании заказчика. Их не понимают сотрудники, их не понимают клиенты и как следствие — систематическое несоблюдение стандартов. Очень часто – подобное воспринимается как нежелание персонала принять эти стандарты, но стоит иногда прислушиваться к сотрудникам компании, ведь именно они уже на протяжении долгого времени обслуживают ваших клиентов и именно они самые ценные носители информации о том как сделать лучше и как делать не стоит. Такие стандарты легко интегрируются в бизнесс-процессы и будут поддерживать высокий уровень обслуживания клиентов. Задачей компании, которая берется за разработку стандартов для вас, будет всего лишь склеить эту информацию с желаниями руководства компании заказчика.

Хорошей практикой в процессе создания и внедрения стандартов является выбор конкретного объекта – компании, стандарты и формат работы которой очень нравится руководству компании заказчика, она и будет донором идей и примеров.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

*

code