Какое непростое слово — «выбор». Процесс принятия решения о покупке всегда сопровождается сомнениями и размышлениями покупателя, которые порождают — возможность выбора и обстоятельства. Множество различных вариантов и альтернатив, сбивают с толку, создают путаницу в голове и даже способны вызвать стресс у человека, который просто пытается сделать правильный выбор своевременно.
Процесс принятия решения о покупке
Каждый товар и услуга обладает уникальными качествами, как приятными так и не очень, о которых покупатель может только догадываться в процессе принятия решения о покупке. У вас наверняка был случай, когда вы решаете купить, например — холодильник, пылесос или телевизор, да чего там техника, мебель, путевки, и все что дороже ста долларов — все туда же, так вот, с первого раза это сделать практически невозможно.
Поначалу все просто, но попадая в магазин, салон, офис, интернет-сайт покупатель начинает вникать и сравнивать. В голове включаются два процессора — один обрабатывает логику, второй эмоции. Пропорция у каждого человека уникальна — один совершает покупки на эмоциях, второй неделями читает отзывы о продукте.
Этапы процесса принятия решения о покупке
Рассмотрим основные этапы принятия решения, которые проходит клиент перед покупкой.
Этап 1: Генеральная уборка
Когда перед покупателем предстоит сделать выбор, в сознании происходит что-то вроде генеральной уборки — все неважное и ненужное в мусор, а то что осталось — это и есть правильный выбор. Но что если вариантов не два не три, а десятки? Чем больше вариантов и критериев выбора, тем дольше будет думать покупатель! Поэтому все агрессивные продажи (в основном сетевой маркетинг) совершаются быстро, не давая одуматься и сравнить покупателю, так сказать — одноразовые сделки.
Этап 2: Сравнение
Вы только представьте, как приходиться шевелить мозгами, тем кто выбирает автомобиль или жилье? Но сейчас не об этом. Как известно потребность покупателя и выбор товара очень тесно связаны. Потребности человека очень сложная тема, как впрочем и система мышления каждого отдельного человека.
Выбирая нужный вариант, покупатель как бы сравнивает товар с неким идеальным шаблоном, который кстати может меняться очень быстро. Наличие больше одного варианта товара, может заставить человека переосмыслить, переоценить свои потребности, конечно же в разрезе процесса принятия решения о покупке.
Этап 3: Трансформация
Потребность владеть холодильником сейчас, может трансформироваться в потребность иметь кухню со встроенным холодильником. Или после долгих консультаций в автосалоне, человек решает доделать сначала ремонт в квартире — и он уходит не сделав покупку.
Что же происходит? Именно в тот момент, когда казалось бы по логике, человек должен достать деньги и купить, но он — не покупает. Это реальные примеры ситуаций, после которых возникает вопрос — «что это было?» Что заставляет человека в дождь со снегом, ехать на другой конец города, чтобы потратить 2 часа в салоне мебели или автосалоне, и неожиданно поменять решение? Нет — это не связано с качеством обслуживания или товаром, не в этом случае.
Это связано со смещением приоритетов — покупатель в момент принятия решения о покупке, понимает что действительно принесет ему благо, радость, счастье, спокойствие, удовлетворение, а что нет.
Чем выше приоритет у потребности, тем решительнее покупатель принимает решение о покупке!
Например: приоритет выглядеть дорого, может за секунду отодвинуть приоритет одеться тепло. Приоритет повысить мобильность, и эффективность работы, может мгновенно переключить покупателя с покупки дорогостоящей путевки на автомобиль. И так еще миллион примеров, которые дают объяснение быстро меняющемуся, порой странному поведению клиентов.
Этап 4: Воля человека
Чем больше факторов способствующих принятию решения и меньше помех, тем больше вероятность покупки. Однако несмотря на множество условий и сложностей, нажимает кнопку «я покупаю это» – воля человека! Именно волевое решение, заставляет покупателя совершить действие, так сказать трансформирует потребность в поступок.
Процесс принятия решения о покупке, поддается влиянию продавца лишь частично. Пусть специалисты, которые думают иначе, не обольщаются. Чем дороже покупка, в своей нише товаров и услуг, тем больше проходит путь выбора, покупатель. Иногда консультация продавца, выполняет роль подведения итогов, человек подтверждает информацию, которой уже и так владеет.
Увидеть это просто, так как конкретика и тематика вопросов, которые задает покупатель, очень близка к формату продукта, которым он интересуется. Однако не надо забывать, что помогать и направлять клиента — это дорога настоящего профессионала в продажах!
Всё очень толково написано! В технике продажи, немаловажным, является тот едва уловимый момент, тонкая грань, которую продавцу нельзя переступить: нерешительного покупателя надо чуть-чуть подтолкнуть к приобретению товара, но сделать это таким образом, чтобы клиент был уверен в том, что это целиком его осознанный выбор, а если продавец проявит чрезмерное давление – покупатель уйдёт.
Для меня всегда было трудно сделать выбор и не ошибиться с качеством и правильным решением. Для этого необходимо подключать логику и интуицию, Продавцы в этот момент должны чувствовать покупателей и помочь им с выбором, тогда и покупка будет и клиента не потеряет магазин. В этом и есть залог успеха бизнеса. Спасибо за статью, подчеркнула для себя важное.
Утверждение о том, что окончательное решение о покупке принимает сам покупатель, сомнению не подлежит. Но чтобы покупатель как можно быстрее принял это важное для него решение, или другими словами — дозрел, во многом зависит от продавца. Причём не столько от его таланта и умения продавать, сколько от способности выстроить ту невидимую нить на подсознательном уровне между ним и потенциальным покупателем. Более простыми словами — если он сумеет вызвать чувство доверия у покупателя к своей персоне, то в девяноста девяти случаях из ста продажа у него в кармане.
Вы безусловно правы, доверие в продажах открывает много потайных дверей клиента, но к сожалению многие считают, что проще бездушно по скриптам поработать, чем попытаться понять и помочь клиенту