Не увлекайтесь выявлением потребностей — это не гарантия продажи!

сомнения покупателяЭтап выявление потребностей лежит в основе любой техники продаж. Представить себе продажу без единого вопроса со стороны продавца, просто невозможно. Но есть одно но — клиенты, очень часто говорят то, что им удобно говорить, но не то, что действительно помогло бы продавцу заключить сделку.

Абсолютно все люди готовы соврать в удобной для них ситуации. Когда вы общаетесь с потенциальным покупателем, вы однозначно создаете непривычную для него обстановку. Например: не рассчитывайте получить правдивый ответ на вопрос: «А какой у вас бюджет покупки?», так как слишком маленькая цифра, может унизить клиента, а большая уведет консультацию в ложное направление.

Желая казаться состоятельным человеком в глазах продавца, клиент может приврать и завысить сумму, на которую он рассчитывает. Или вам просто не доверяют и боясь раскрыть свое истинное финансовое состояние клиент может озвучить любую усредненную сумму бюджета. Конечно, нельзя думать, что все клиенты скрытные и нерешительные, но поверьте, таких большая часть.

Клиент, прежде всего дает удобный ему ответ, не придавая особого значения смыслу самого ответа

Ответы на вопросы формируются у клиента на основе поверхностных ощущений проблемы, которую должна решить покупка. Клиент отвечает на вопросы продавца, особо не задумываясь — в формате быстрых ответов. Но под каждым ответом кроется зерно рациональности и логики, о которых клиенты не говорят вслух — истинный барьер, который мешает состояться покупке.

О чем по настоящему думает клиент, в момент консультации, никто не знает и не узнает в 99% случаев. Это вовсе не значит, что все клиенты обманывают вас, нет — они просто недоговаривают главную, самую важную информацию. Вы, как продавец, находитесь вне зоны доверия. Более того, человек который принимает решение, может даже не поделиться своими страхами, опасениями, желаниями со своими членами семьи, не говоря уже о посторонних людях.

Поэтому, когда вы задаете вопросы клиенту, не надо всецело опираться на его ответы — они в большинстве случаев поверхностные и они не решают в ходе консультации ничего. Да, как бы это дико не звучало, но вспомните свои последние консультации? Вы выяснили потребности, сделали презентацию, предложили варианты товара, а в ответ: «Хорошо, спасибо, мы подумаем». Почему? Да именно потому, что клиентам не нужно то, о чем они вам говорили. Диалог с клиентами вроде бы строился логично, ваши вопросы, пазл за пазлом воссоздавали картину будущего желаемого товара, но снова: «Мы подумаем».

Кажется, что продавец помог разобраться клиентам с тем, что им нужно, чего они хотят, но на самом деле, продавец лишь дополнил еще строящейся образ будущего товара. Он еще раз, своими наводящими и выявляющими вопросами, обострил чувства покупателя и подвел его к решению, покупать или нет.

В большинстве случаев, покупка совершается через определенные переживания, без которых человек не способен принять решение

Одним словом, когда вам говорит клиент, что белый цвет подойдет, на самом деле — это может значить, что может подойдет, а может и нет. Еще это может означать, что сейчас в эту самую секунду белый цвет показался приемлемым, но спустя пять минут он уже разонравился клиенту. Пока покупатель не примет для себя решение, что тот или иной вариант подходит, сделка не состоится.

Задавать вопросы безусловно нужно, иначе вы даже не узнаете зачем в целом пришел покупатель, но выстраивать продажу только на выявлении потребностей — опрометчиво. Всегда остается зона важной информации в тени. Поэтому забывая про обычное, естественное общение с покупателем, вы загоняете себя в тупик: «Все знаю о клиенте и его желаниях, а продать не могу!». Просто покупатель еще сам находиться в переходном состоянии от человека которого просто что-то заинтересовало до покупателя. Именно вы должны перевести его в это состояние, использую презентацию товара, создавая комфортные условия для покупки, давая возможность осознать и почувствовать выгоды и преимущества вашего предложения.

В моей практике, неоднократно были случаи, когда были выявлены все необходимые для предложения потребности, но решение принималось совсем не в пользу того товара, который я предлагал. Хотя предложение на 100% основывалось на выявленных потребностях клиента. И это вовсе не связано с нехваткой информации или качеством этой информации, а связано это с тем, что истинные мотивы покупки не озвучены и зачастую не будут озвучены.

Когда совершается покупка у вас, в вашем магазине — это значит, что клиент уже завершает «забег» и на финише оказался ваш магазин и ваш товар не случайно — это результат вашей работы и работы других продавцов, а также собственных выводов клиента и обстоятельств, которые делают покупку комфортной, безопасной и своевременной.

Не стоит переоценивать важность этапа выявления потребностей клиента. Популярнейшие тренинги по выявлению потребностей, всего лишь повышают скорость подбора и количество вариантов логичных вопросов, которые продавец должен своевременно задать покупателю. Это далеко не являются безотказным рецептом повышения продаж. Разговор, с клиентом основанный на естественных открытых вопросах в сочетании с невербаликой (мимика, жесты, взгляд, позы) может дать куда больше результат в продажах, нежели сухое скриптовое общение основанное на выявлении потребностей покупателя.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

*

code