CRM (Customer Relationship Management или Управление отношениями с клиентами) — это и стратегия и программное обеспечение (приложение) одновременно. Она помогает улучшить работу предприятия путем автоматизации бизнес процессов. Является мощнейшим маркетинговым инструментом и незаменимым помощником в процессе улучшения клиентского сервиса. Практически любой бизнес нуждается в автоматизации рабочих процессов, которые не рационально поглощают как материальные, так и временные ресурсы. Сегодня абсолютно всем знакомо словосочетание: «CRM система», но далеко не все понимают как она работает и для чего нужна.
Программное обеспечение помогает буквально в любой сфере от складского до бухгалтерского учета, в продажах и логистике. Тем не менее малый и средний бизнес мало внимания уделяет автоматизации, аргументируя тем, что проще и дешевле вести дела в Exсel или даже в обычном блокноте или тетради. Даже если бизнес не содержит сложную иерархию процессов и документов, невозможно вести учет идеально, без умной системы — недочеты будут обязательно. Каждый сотрудник, бухгалтер или менеджер по продажам ведут дела по своему — кому как удобно, к тому же не надо забывать, что людям свойственно забывать и это безусловно отражается на качестве работы. Забыл записать — значит можно забыть сделать, не зафиксировал контакт с клиентом — потерял клиента. В оптимизации поможет CRM система. Давайте разберемся как это работает?
Что такое CRM простыми словами?
Простой пример CRM системы — это обычный блокнот или точнее еженедельник. Да, эта система не автоматизирована, но позволяет внести нового клиента, запланировать визит или звонок, внести комментарии и контактные данные. Именно так появились автоматизированные системы управления взаимоотношениями с клиентами. Блокнот позволяет ограниченно управлять информацией в руках одного человека, это скорее его личная информация недоступная другим. Что делать когда работников 10 или 100? У каждого свой блокнот и свои клиенты, не смотря на то, что клиенты принадлежат компании. Информация в еженедельнике не полежит анализу, ее нельзя объединить между собой или с другими источниками, нельзя структурировать и пр.
CRM-технология — это как автоматизированный супер-блокнот с базой клиентов, их покупками, интересам, данными. Уже не важно количество сотрудников, ведь каждый из них ведёт свою деятельность в единой CRM системе. Если компания большая, то такая система может объединять несколько разных торговых точек по всему миру. Однако, не только содержание, структурирование и анализ, является основой идеи. Создание, ведение и управление бизнес процессами — это фишка современной CRM. Именно поэтому данная технология получила особую популярность в сфере продаж и обслуживания клиентов.
Внедрение CRM системы, очень эффективно в областях:
- Предоставления Услуг;
- Оптовой и розничной торговли;
- Производства;
- Страховые и прочие финансовые продукты;
- Теле-интернет коммуникации;
- Транспортных системах;
Если посмотреть глобальнее, то вопрос о фиксировании трафика входящих звонков или визитов, остается незатронутым многими компаниями. Сколько позвонило людей, как был обработан контакт, чем он закончился — остается на веки тайной. Не остается ни истории переговоров ни контактов потенциальных клиентов — ничего. Это крайне недопустимо, так как каждый входящий контакт, должен обрабатываться и сохраняться для расширения клиентской базы.
Для того чтобы контролировать и автоматизировать важные бизнес процессы, необходимо внедрять — CRM систему.
Возможности CRM системы
Что может CRM:
- Создавать базу клиентов с их реквизитами (фио, данные документа, телефон, е-мейл, а иногда даже фото).
- Записывать аудио звонка с клиентом.
- Фиксировать контакт с клиентом с комментариями о проведенной работе.
- Планировать повторный контакт и выводить график запланированных звонков / встреч.
Ранжировать клиентов по разным критериям: первичный, заинтересованный, клиент или по сумме среднего чека или по количеству заказов. - Интеграция с 1С, SAP и пр. Возможность вести полный документооборот по клиенту. От первого контакта до подписания акта — все фиксируется в истории / дереве коммуникации.
- Напоминания: о встрече, о дне рождения клиента, о дебиторской задолженности, о обязательном звонке по стандарту продаж и пр.
- Сегментирование клиентов по: гендерной принадлежности, возрасту, времени покупки, интересам (если в CRM интегрирована интерактивная анкета удовлетворенности).
- Оценивать эффективность сотрудников и анализировать их ошибки.
- Может работать с любым каналом продаж: мессенджеры, телефон, видеосвязь.
- Контролировать оплату и доставку товара.
- Иметь личные карточки сотрудников, что-то наподобие резюме.
- Возможность проводить обучение сотрудников.
- Самая крутая функция CRM системы — это автоматизированная воронка продаж. От первого обращения клиента до сделки, виден каждый слой воронки и этап созревания клиента.
- Можно увидеть уже рассчитанную конверсию продаж и увидеть слабые места: вида рекламы, скрипта продаж, алгоритма ведения переговоров, сроков ведения сделки и пр.
Ну и конечно отчеты и аналитика всего что может лучше понять эффективность вашего бизнеса. Таблицы, графики, диаграмм — вся эта инфографика может служить готовым материалом для конференций, совещаний и презентаций. - Контролировать и выполнение поставленных задач и планов.
- Повысить клиентоориентированность компании.
В любом бизнесе главная задача — это не упустить нового клиента и не потерять постоянного. Работа с теплой базой (уже состоявшиеся клиенты компании), с помощью CRM системы поможет не только напомнить о себе, но и продолжить ваши взаимоотношения с клиентом — продавать им дальше. Так, сохраняя и удерживая каждого клиента, формируется надежный фундамент для развития бизнеса. Клиент привязывается к вам и становиться надежной опорой для бизнеса в кризис.
Не везде можно внедрить данную систему. Например, в розничном магазине, где происходят короткие продажи, контакты не сохраняются. Лояльность клиентов удерживается качеством обслуживания и товара. Хотя последнее время, через систему дисконтных карт, CRM оплетает даже небольшие магазины, тем самым сохраняя контакт и удерживая клиента — и это работает!
CRM-систему подбирают исходя из функций которые вам важны. Если акцент делается на входящий трафик, разумно будет заказывать программное обеспечение с интеграцией телефонии. Если же ваш бизнес связан с интернетом, интеграция с вашим сайтом будет очень эффективна, т.к. каждый лид (lead, целевой лид, потенциальный клиент который отреагировал на маркетинговую компанию) не останется без внимания. Входящие звонки будут фиксироваться автоматически в программе, бланк-заказа и даже счет, который автоматически генерируется CRM системой.
Заключение
На этом не ограничиваются возможности CRM системы. Такие возможности как: постановка задач, планирование, различного рода напоминания, SMS рассылка, импорт и выгрузка данных в электронные таблицы, формирование отчетов (воронка продаж и др.), не только автоматизируют некоторые бизнес процессы, но и оптимизируют бизнес в целом.