Суть понятия «клиентоориентированность»

Уже много лет на слуху модное и одновременно размывчатое понятие – «клиентоориентированность». Сейчас оно на слуху у всех, кто хоть каким-то образом интересуется ведением бизнеса в крупных развивающихся компаниях. Множество источников просто перефразируют одно определение на другой лад, многие пытаются доказать то, что они поняли на своем опыте, что это такое, мы же обратимся к здравому рассудку и тому, что говорят наши клиенты. В данной статье, мы разберемся, что такое «клиентоориентированность», и где заканчиваются границы новой философии обслуживания?

Что такое клиентоориентированность?

Заглянув в интернет, мы увидим следующие определения понятия «клиентоориентированность»:

«Ориентация на клиента», «Ведение бизнеса с углубленным изучением взглядов клиента на деятельность компании» или «Обобщенное понятие одного из видов маркетинга».

Однако, самое подходящее определение – это:

Удовлетворение истинных потребностей клиентов, для роста лояльности и создания идеальных условий для повторных продаж!

Это очень правильно для современного рынка и условий жесткой конкуренции, но не все внедряют и понимают стратегию ориентированного на клиента бизнеса правильно.

Истинная клиентоориентированность кроется в самих людях и их отношении к клиентам и своей работе. Но где же найти столько сотрудников, которые будут настолько глубоко переживать проблемы клиента и решать их как свои? А можно ли выработать искусственно этот принцип? На все эти вопросы вы получите ответы из данной статьи.

Если разобраться, то качественное обслуживание – это когда клиент всем доволен и готов делиться впечатлениями с другими людьми, совершать повторные покупки. А доволен он тогда, когда получил все, что привело его к вам – проблема решена, потребность утолена, покупка состоялась, все было сделано в срок и соответствовало ожиданиям — это главный принцип клиентоориентированности. А что происходит потом?

Потом у покупателя  остается общее впечатление о фирме, в его мыслях — это звучит так: «Все так быстро и качественно, но дорого», «Все так долго, но качественно – я доволен», «Ух ты, помогли, да еще и бесплатно!?». Эти фразы говорят о том, насколько глубоко и правильно мы прониклись интересами клиента.

Иерархия клиентоориентированности

Собственники бизнеса, считают, что ориентация на клиента происходит внизу: в салоне магазина, у прилавка, по телефону, одним словом в точке контакта сотрудник с клиентом, однако — это глубокое заблуждение, несмотря на свою очевидность! Все начинается с одного человека во главе компании, а точнее его отношению к своим внутренним клиентам — сотрудникам.

От генерального к региональному, от него к коммерческому, потом замы, руководители, менеджеры и наконец — покупатель. Отношение к людям, как цепная реакция, передается с невероятной скоростью, поэтому, когда вы видите, как сотрудник игнорирует или даже посылает клиента — это четкая проекция того, что происходит выше, куда уж там покупатель со своими проблемами.

Клиентоориентированность начинается сверху и спускается вниз, как позитивная установка на работу. Так же, сотрудники видят, что для управленца значит клиент, если ничего, то что тогда требовать от сотрудников. Лидер должен вести за собой и заряжать окружающих единой идеей, чего не увидишь во многих компаниях. Каждый сотрудник сам за себя, у клиента сторонников тоже нет, вопрос: куда придет такая компания?

Хозяин бизнеса имеет право просто иметь бизнес, минуя коммуникацию с клиентами, однако он не имеет право держать на ключевых должностях, тех кто не понимает важности всех процессов, влияющих на качество обслуживания и имидж компании!

Проблемы клиентоориентированности

Моральные границы управляют нами всегда и везде и даже в работе с клиентами. «Я не должна это делать! Я только менеджер по продажам. Это не моя зона ответственности!» Такие невидимые, но неприступные границы являются главной проблемы клиентоориентированности в пост-советском пространстве.

Европейский сервис, который нас так потрясает, есть ничем иным, как результатом работы людей с гибким и толерантным складом ума. Они не относятся так болезненно на приближение проблемы к не преступным стенам моральных границ. У них меньше этого: «Я не должен, это не моя работа, зачем мне лишние проблемы и пр.» Они заботливы и отзывчивы к посторонним и это основа фундамента доверия. Именно поэтому так дико ощущать, что тебе реально хотят помочь выбрать вкусный ужин в ресторане, подобрать одежду или номер в отеле.

В такие моменты ты понимаешь, что либо тебе искусно лгут, либо тебя реально обслуживает добрый и чуткий сотрудник. К такому очень быстро привыкаешь и это сильно контрастирует после того, как возвращаешься домой. «Какие же мы всё-таки дикари еще!» — пробегает мысль при первом контакте с сферой обслуживания.

Вы можете сказать, что у них там меньше проблем, что они социально защищены и вы будете правы, однако, вы знаете по себе, что человек – существо ненасытное и никакая зона комфорта не заставит человека быть добрее и более отзывчивым к окружающим. «Как ко мне относятся, так и я буду!» — это лозунг, под которым шагает равнодушие, страх, жестокость.

Вы наверняка все это чувствовали, когда вам хамят, «сбривают» вас со своей проблемой, да просто не хотят вас услышать. Все это результат нашего воспитания и нашего восприятия мира. Именно поэтому, стоит вам только отвернутся, как ваш сотрудник пытается не помочь клиенту, больше чем он должен!

Мы плавно подобрались к ядру клиентоориентированности:

«Сделать для клиента больше, чем я мог бы!»

Так как у нас иной склад ума, принять это высказывание очень непросто, а многим даже невозможно.

Делайте больше с душей и бесплатно!

Напрашивается фраза «Господа, не мелочитесь!». Неужели нам самим не приятно делать хорошие поступки да еще и зарабатывать на этом? Многие компании уже давно поняли, что клиент абсолютно не ожидает, что для них могут что-то сделать просто так, совершенно бесплатно. Это и стало главным инструментом в гостинично-ресторанном бизнесе: бесплатные полотенца, тапочки, мыло, фрукты, комплимент от шеф-повара и пр. Конкуренция на таком рынке очень жесткая и речь уже идет не о том, что продавать и за сколько, а что подарить клиенту, чтобы удивить его и повлиять на его выбор!

Сегодня вы сделаете маленькую бесплатную услугу или подарок клиенту, чисто по-человечески, а завтра он оставит в вашей кассе в два раза больше, чем где-либо, так как ваш поступок поместил вас и вашу фирму в топ его лично уважаемых  объектов, где теперь деньги тратить ему стало приятней. И он скажет себе: «Здесь не обманывают и не разводят на деньги, здесь работают нормальные люди, приеду сюда в следующий раз». Может быть тогда понятие — клиентоориентированность начнет приобретать практический смысл?

Концентрируясь на прибыли, товаре, рекламе, вы забываете за самого клиента, когда он стоит у вас в магазине, отеле, офисе воочию. Клиентоориентированность начинается именно в этот живой момент первого контакта с сотрудником компании с первого шага на вашу территорию, с первого телефонного звонка. Иногда, чтобы заполучить преданного клиента, достаточно услышать его и просто постараться помочь ему в его нелегком деле.

Люди очень чувствительные создания, они все чувствуют невзирая на характер и воспитание: каждый взгляд, интонация, обстановка, запахи и пр. факторы напрямую влияют на его внутренний комфорт, а значит и на ваш успех! Ориентироваться на клиента — это значит выявить эти точки контакта и запрограммировать их на успех (продумать все до мелочей в каждом соприкосновении с клиентом).

Что об этом думают клиенты?

Как можно понять, работает ли наша стратегия? Спросите об этом ваших клиентов. Думая, что если за год не будет ни одной жалобы от клиента – вы достигли заветной цели – НЕТ!

Для того чтобы узнать мнение покупателя, придумана масса средств – опросники, анкеты, интерактивные табло, специальные сайты, смс, звонки клиентам, связь через электронную почту и т.д. Клиентоориентированность, без обратной связи — невозможна!

Буквально каждый клиент может написать все, что он думает и чувствует.  Но, есть нюансы:

• Не все люди могут бесцеремонно писать жалобы, отзывы и открыто давать обратную связь, особенно негативную. Таких людей, по результатам моих исследований, около 15%;
• В сути написанного клиентом необходимо тщательно разбираться, дабы не принять за факты, проявления его минутного негодования или шантажа. Встречаются случаи, когда жалоба может носить характер мести работнику фирмы или вымогательства;
• Качество анкетирования и опроса, должно быть реализовано на профессиональном уровне, иначе данные не помогут улучшить качество обслуживания ваших клиентов;
• Около 18% не знают, что есть такие современные средства обратной связи и желая вас похвалить или пожаловаться на вас, они не знают как это сделать;
• Не у всех компаний, есть средства отслеживания удовлетворенности клиентов.

Помните, если клиент всем доволен сегодня, то через месяц он может ненавидеть вашу компанию. Важно чтобы клиентский сервис качественно отрабатывал на всех уровнях влияния вашей компании, а не только создавал первое положительное впечатление у клиента.

Клиентоориентированность формируется не в офисах, а в сознании сотрудников!

Важным индикатором реализации клиентоориентированности, является их постоянство в сотрудничестве с вами. У каждого бизнеса есть цикличность обращения к вам, если клиент пропадает или перестает сотрудничать с вами — это может значить, что он «поменял» вас на другую компанию. Узнайте в чем причина, проведите бенчмаркинг или вы потеряете всех своих постоянных клиентов.

Границы клиентоориентированности

А теперь, немного о телефонных обзвонах. Очень распространенным явлением стало совершать звонки клиентам с вопросом: «Все ли Вам понравилось? Как бы вы оценили работу нашей компании, менеджера и т.д» — еще один отличный метод повысить клиентоориентированность.

Представьте себе ситуацию, звонит оператор Call-центра клиенту, который оказался в ту самую минуту занят или находится в плохом расположении духа, каков будет результат обзвона? Думаю, не самый позитивный, ведь зачастую оператор бывает так настойчив и непрофессионален, что не способен оценить ситуацию, хотя, на момент общения с вашей фирмой покупателю все нравилось и он был намерен рекомендовать вас всем своим знакомым.

Или еще пример: звонки делаются слишком часто. Вы делаете даже из удовлетворенного клиента – недовольного, т.к. вы ему просто надоели, и он обязательно попросит больше не звонить ему, удалить его номер телефона из базы и вообще оставить его в покое.

Еще пример: обзвон ведется непрофессионалами – некорректно поставленный вопрос или заданное количество вопросов, темп речи, превышающее все допустимые нормы, может разозлить клиента и изменить мнение о фирме в худшую сторону, а в некоторых случаях злоупотребление комфортом клиента, делает его не лояльным к вам и вашей компании и как следствие — вы теряете клиента.

Эти примеры приведены для того, чтобы каждый мог сам оценить работу своих Call-центров и внести такие изменения, которые не будут вредить вашим клиентам. Как видно из примеров в погоне за повышением уровня клиентоориентированности, можно наломать не мало дров!

В чем секрет клиентоориентированности?

Можно продолжать линейку методов выявления удовлетворенности клиента, но есть ли смысл? Думаю нет, т.к. секрет успешной клиентоориентированной политики кроется у вас под носом – это лояльные сотрудники-профессионалы. Именно опытный или прошедший хорошее обучение сотрудник никогда не оставит клиента в беде, не нагрубит ему, обязательно спросит, что не понравилось и примет все меры для того, чтобы человек остался доволен и вернулся к вам. Это же касается и руководителя и администратора и маркетолога и всех остальных сотрудников, которые могут влиять на точки контакта с клиентом.

Этот путь самый короткий и надежный на пути к образцовой клиентоориентированности. Вот самый эффективный метод как увеличить продажи и получить лояльного клиента, имея прямое и эффективное воздействие на него – это мотивированные квалифицированные сотрудники. А что касается мониторинга удовлетворенности, то достаточно сделать один звонок в полгода или прислать СМС в качестве напоминания о себе и знака внимания.

В результате работы по такой схеме, опытные сотрудники вам сами подскажут, как сделать те или иные процессы эффективнее, как выйти из непростых ситуаций с минимальными потерями для компании, но это достижимо только в том случае, если сотрудники правильно мотивированы и видят цели и результаты своего труда. Озлобленный и недовольный персонал, который стал следствием неправильного менеджмента может, наоборот, развалить любой бизнес в кратчайший срок! Делайте выводы!

Заключение

Несмотря на желание продавать больше, дарить клиентам качественный сервис, развиваться — одного желания недостаточно! В этом деле вам нужны помощники — клиентоориентированные сотрудники, которые реально понимают свой вклад в компанию и свою миссию в ней. Создавайте все условия, чтобы у персонала было время и желание радоваться визиту клиента, улыбаться ему, хотеть помочь и создать необходимый комфорт и качество обслуживания. Только после этого, можно строить маркетинговую стратегию и все остальное!