Психология выбора

Психология выбора в продажах

Если бы мы знали, как покупатель совершает выбор товара, как и чем он руководствуется, о чем думает, то можно было упростить процесс продажи до всего одной фразы: «Вот, то что вам нужно! Поздравляем с покупкой!» Но, к сожалению, чужая душа – потемки, а значит, эффективность работы с клиентами зависит от нашего понимания потребностей клиента и его психологии выбора. Начнем с темных глубин понимания механизма выбора товара покупателем.

Как покупатель выбирает товар?

Абсолютно все покупатели имеют схожий алгоритм выбора товара. В начале работает логика, когда мы осознаем надобность, потребность в чем-либо, мы принимаем решение совершить покупку, но в начале нужно выбрать товар. Почему одни люди покупают быстро, а другие не могут принять решение очень долго? Потому что первые просто ленятся читать, узнавать, анализировать, а вторые слишком бояться совершить ошибку – выбрать неправильный товар.

В первом случает покупка совершается на эмоциях (ощущение сходно с стиранием мгновенной лотереи), а во втором случае момент удовольствия наступает только после факта совершения покупки, спустя день, неделю, месяц. Только после осознания того, что выбор сделан правильно, можно расслабиться и получить удовольствие от покупки. Участок мозга отвечающий за удовольствие, в первом случае срабатывает еще в магазине, а во втором только спустя время после покупки.

Покупателей не миллионы — их всего лишь два!

Для лучшего понимания психологии выбора товара, разделим всех клиентов на две группы:

Психология выбора товара, группы №1

Первая группа: люди, которые обладают минимальными знаниями о своем товаре, но они убеждены в том, что данная покупка утолит их потребность. Таких очень много и это объясняет порой непонятное поведение покупателей. Например, вам нужен новый утюг, но какой? Вот главный вопрос, который и заставляет человека серфить интернет, читать отзывы, ходить по магазинам электроники. Знание этого человека про утюги, ограничено тем, что — это прибор для глаженья вещей у которого есть режим пара и какая-то там поверхность. Все, что ему нужно – это решить проблему – купить новый утюг.

Такой покупатель, часто доверяет продавцу в магазине и готов на эксперименты. Поэтому вопрос продавца: «У вас есть, какие-то требования к утюгу?» застает зачастую врасплох клиента, ведь его познания очень ограничены в этом вопросе. В ответ вы услышите: «Да особо никаких, но чтобы надежный был и недорогой!» — это ответ на автомате. Покупатель просто ждет, когда ему наконец то продадут утюг, он не хочет напрягаться, ему лень вникать в технологии бытовой техники.

Уловите суть: незнание нюансов о товаре, определяет поведение покупателя.

Именно здесь можно все испортить, нагрузив лишней информацией клиента, заставив этим отложить покупку. Первая группа клиентов, ищет быстрое решение своей проблемы (не затягивая с покупкой), они выбирают больше глазами или ценой, но не с помощью сравнения или глубокого анализа. Им тяжело сориентироваться в широком ассортименте товаров, поэтому часто предпочитают довериться совету продавца. Можно сказать, что именно благодаря философии выбора этой группы клиентов, появился мерчендайзинг (маркетинг размещения товара), увидел – купил.

Вам не придется вести долгую работу с возражениями, сравнивать товар с конкурентами и пр., достаточно небольшой презентации 2-х 3-х моделей и предложения совершить покупку. Именно поэтому работа по шаблонам, скриптам, речевым заготовкам не подходит для прямых продаж, так как там все этапы продаж идут друг за другом, а это значит, что вам придется пройтись по всем кочкам и заковыркам человеческой души, со всеми вытекающими. Мы не буквоеды, а эксперты в продажах, поэтому наша цель – закрыть сделку, а не сдать экзамен по стандартам продаж.

Чтобы идентифицировать клиента принадлежащего к первой группе, нужно просто немного внимания к его поведению, мимике, вопросам (спешность, минимум вопросов, конкретика). Если человек имеет потребность и намерен ее удовлетворить, то все, что вам нужно – это правильно вступить в контакт с клиентом и собственно спросить, что нужно клиенту, не забывать отвечать выгодами, а не сухими фактами. О языке выгод, подробно вы прочтете здесь.

Психология выбора товара, группы №2

Вторая группа клиентов делает выбор не ценой и внешним видом товара, а долгими и порой мучительными раздумьями. В этом случае вы имеете дело с расчетливым, рациональным и зачастую нерешительным клиентом (они тянут до последнего и принимают решение в стрессе). Их психология выбора совершенно иная – подтвердить свои знания, повысить осведомленность, найти альтернативные варианты и только после этого принять решение.

Если первая группа выбирает один товар (стоящий перед глазами) минуя процедуру сравнения и анализа товара, то вторая группа должна выбрать всего лишь один товар из десяти (каждый из десяти будет проанализирован) при этом признать, что девять им точно не подходят по конкретным причинам (поэтому и уходит много времени на раздумье).

Если говорить простыми словами, то первая философия выбора гласит: «Нужно быстро выбрать товар», а вторая: «Нужно выбрать идеальный товар». Мы не берем в пример простые товары ФМСДЖИ группы, например: молоко, хлеб, лекарства, бензин и пр.

Таких клиентов, очень просто выделить из толпы, так как они чувствуют себя экспертами и с первых минут, начинают проявлять инициативу, задавать вопросы. Каждый заданный вопрос – это подтверждение своих знаний, или опасений плюс небольшой шаг к покупке. Они склонны часто менять решение, откладывать его, передумывать и до последнего оставлять шаг для отступления.

Разница психологии выбора группы №1 и №2

Разница первой и второй группы в том, что первая группа сконцентрирована на:

  • удовлетворении своих потребностей, через эмоцию и удобство покупки без углубления в процесс анализа вариантов;
  • вторая на поиске оптимального, лучшего для них варианта, не взирая на эмоции и способ покупки.

Для первой группы препятствием является: эмоциональный момент факта покупки, а для второй группы: страх неправильного выбора, страх ошибки, опасение купить не то и не важно, что рассматриваемый товар, так или иначе, решает их основную потребность. Не смотря на то, что мы рассмотрели философию выбора двух групп людей, типов клиентов есть большое множество, об этом вы прочтете здесь, однако не психотип клиента определяет психологию выбора товара!

Как продавать тем и другим?

Соответственно, технология продаж этим двум группам разная. Работая с первой группой, не нужно затягивать презентацию и предложение: пару открытых вопросов и можно уже предложить заключить сделку. Работая со второй группой: важно не потерять инициативу (управление продажей), так как шквал вопросов и информации от клиента, может легко увести вас от продажи, поэтому как никогда будут уточняющие вопросы. Именно из-за таких клиентов, магазин теряет продажи, так как персонал не обладает достаточной экспертностью и знаниями техники продаж сложным клиентам. Об экспертности в продажах, читайте здесь.

Выводы

Несомненно, сколько клиентов, столько и уникальных ситуаций, однако для увеличения личных продаж, достаточно разделять их на две простые группы у которых координально разная философия выбора товара. Это поможет вам переключиться на правильный алгоритм продажи и не упустить клиента. О том как покупатель принимает заключительное решение о покупке, читайте здесь.

ПОДЕЛИТЕСЬ С ДРУЗЬЯМИ!

Оставьте комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

*

code