Посчитайте, сколько могло бы быть закрыто продаж, если бы у вам удавалось дожать каждого клиента до сделки? А так, просто консультация и все — «Спасибо, мы подумаем!». Знакома ситуация? Ведь , по вашему мнению, все было сделано идеально, не правда ли? Все да не все! Даже если вы мастер слова, без закрытия сделки все продажи — это просто пустые разговоры. Прошу не путать понятие дожим с давлением на покупателя, давление и навязчивость — это низко и непрофессионально!
Механизм завершения сделки
Дело в том, что не всегда клиент может решиться сказать «Да, я покупаю!», не из-за того что вы что-то сделали не так, а просто из-за банальной нерешительности. Просто необходимо подтолкнуть человека к покупке. Как же «дожать» клиента? Можете не верить, но если вы попробуете применить те советы «дожима» клиентов, которые будут описаны далее в статье, вы однозначно увеличите свои продажи!
Просто предложите совершить покупку. Да да, после презентации и прочих этапов продаж, которые предполагает ваш продукт, вы должны предложить клиенту совершить покупку, например так:«Что больше вам нравится из того что мы смотрели / рассматривали? … Отлично, можно рассмотреть этот вариант еще более детальнее и если все хорошо, приступить к заказу!».
Многие спросят: «А где же резюмирование? И почему в конце закрытый вопрос?». Отвечаю: резюмирование на стадии дожима, только готовит нерешительного покупателя к отказу! Сейчас поясню: «Если я вас правильно понял, вы хотите модель в которую входит то, то и это, правильно?» покупатель: «Да, все верно!», продавец: «Отлично, вот она. Оплачивать будите наличными или картой?».
Результат — у человека паника. Почему? Потому, что в его голове пробежали следующие мысли: «Да, я вроде бы это хотел, но как то быстро все. Наверно придется купить! Но мне как-то не комфортно, как будто меня загнали в угол! Мне тревожно. Возьму ка я лучше время подумать» — это не дожим клиента, а жесткий прессинг!
Эта неработающая схема (вопросы / резюмирование) кочует от одной книги стандартов продаж к другой. Это логично, но это — не работает на практике. Такой коммуникативной модели общения в реальной жизни не существует, поэтому — это отталкивает и замыкает клиента!
И даже, несмотря на заданный правильный вопрос: «Что больше вам понравилось из того что мы смотрели / рассматривали?» продавец, может услышать, совсем неожиданный для себя, ответ покупателя. Он внимательно слушал и анализировал, но услышал ответ, который совсем не совпадает со всеми критериями, которые звучали в процессе консультации. Вот сюрприз! Игра пошла не по правилам? Вы не ожидали, а на практике такое бывает очень часто.
Если покупателю что-то нравиться, он может мгновенно трансформировать свои потребности и менять свое решение на ходу. Если же, не нравиться — значит есть критерии, которые исключают предложенный вами вариант из списка рассматриваемых и никакие резюмирования не помогут, а только разрушат налаженный контакт с клиентом. И вы думаете про себя: «Почему так? Мы же говорили об одном, а клиенту нравиться совсем другое? Непонятно…?»
Продолжайте работать с тем, к чему больше склоняется клиент, а не ваша логика! И нечего возмущаться — просто проверьте!
Практика показывает, что половина клиентов склонна к такому поведению, остальная же половина, на 99% готова совершить покупку, без консультации. Хорошенько подумайте, какой вопрос вы будите задавать своему клиенту, как он будет звучать?
Применяйте технику резюмирования, только для того, чтобы в обилии нюансов не забыть и не пропустить что-нибудь, на стадии оформления заказа, но не на стадии выбора вариантов. В противном случае — это будет выглядеть, как нелепая попытка «дожать» клиента или точнее — надавить на него.
Несколько техник «дожима» продажи
Давайте рассмотрим самые эффективные техники завершения сделок, которые используют матерые менеджеры по продажам:
- Договор доверия. В сложных продажах, когда все сделано, но клиент не спешит доставать кошелек, надо подстраховаться и предложить заключить «договор доверия» с клиентом. Это ваш стандартный договор, но пока не подкрепленный деньгами. «В чем тогда смысл этого договора?» спросите вы, в том, что договор на бумаге с печатью и подписью в понимании покупателя — это документы.
Он не потратил ни копейки и риска нет, но договор подписан и все-таки на сердце грузик ответственности уже есть. Это работает не со всеми клиентами, но с теми кто говорит, что: «Я уже все решил, завтра или через час приеду» — вам надо подстраховаться именно так. Возможно этот шаг поможет «дожать» клиента. Есть очень ответственные и воспитанные люди, для которых заключить договор — это серьезный поступок и знак доверия к вам. А доверие клиентов стоит дорого. Если он на него решился — считайте что продажа у вас в кармане.
- Гарантии. «Не переживайте, если что-то не так, мы вернем вам деньги!»Гарантия возврата денег, всегда подталкивала покупателя принимать решение прямо сейчас — это расслабляет, а значит ничего не напрягает покупателя. По большому счету, на большинство товаров, продавец просто не вправе не вернуть предоплату или оплату за товар, по закону, поэтому проговаривайте это, как дожимающий фактор.
- Закрываем сделку с помощью подарка. «Принимаете решение сейчас и получите дополнительный подарок!» Усилить скидку на стадии принятия решения, отличный способ дожать клиента на этапе принятия решения. Работает только на самой качающейся стадии «брать или не брать?» у клиента. Если это прозвучит именно в этот момент, считайте продажа состоялась.
- Техника «дожима» клиента в конце переговоров. Клиент: «Мне все нравиться, но я должен подумать», продавец: «Конечно, обдумайте мое предложение. Максимум что могу еще предложить — это забронировать эту модель до завтра, любой символической суммой, чтобы вы были уверены в том что ваша модель ждет вас». Этот способ работает практически везде в сложных продажах. Способ похож на «договор доверия» но более жесткий. Любая предоплата — это начало денежных отношений, а это очень важно для покупателя.
Таким способом, на 90% можно сразу понять, будет этот человек вашим клиентом или нет, если он не оставил даже самую незначительную сумму, значит есть более серьезные, скрытые от вас, мотивы. Такой прием очень эффективен и всегда помогает дожать сомневающегося клиента.
- Техника проецирование событий. Продавец говорит: «Давайте присядем, я расскажу вам как у нас происходит покупка». Проекция событий заставляет клиента, пережить тот самый страшный, для него момент – принять решение совершить покупку прямо сейчас. Клиент, понимая что он в надежных руках, может неожиданно для продавца, начать делать шаги навстречу и как следствие начать оформление сделки. Это самый тонкий и мягкий способ дожима клиента, но всегда имейте его на вооружении!
Резюме
Важно, чтобы продавец не выступал в роли справочного бюро, а после всей «прелюдии» все-таки делал предложение совершить покупку! После того, как задан вопрос: «Оформляем?», продавец должен замолчать на несколько секунд, и дождаться ответа покупателя. Ни в коем случае нельзя после предложения, продолжать убеждать клиента. Клиент должен произнести свое решение, а продавец должен быть готов дожать продажу, работой с возражениями. Узнать, что мешает принять решение именно сейчас, что смутило клиента — это задача № 1, если клиент на предложение совершить покупку ответил: «Нет, я подумаю».
Делайте репосты и пишите комментарии, что вы думаете по этому поводу?