Этап продаж – прощание с клиентом

Казалось бы, что тут можно говорить, сказал: «До свидания, приходите к нам еще» и все!  Сегодня речь пойдет даже не столько о том, что говорить, сколько о поведении клиентоконтактирующего сотрудника на этапе завершения сделки — прощание с клиентом. Обо всех этапах продаж читайте здесь.

О завершении сделки в продажах

Мы все с вами являемся клиентами, так как каждый из нас совершает различные покупки и пользуется услугами разных компаний и исходя из этого, я хочу вас спросить, всегда ли вы довольны тем, как с вами прощаются в магазине, салоне, офисе? Ведь, если говорить честно, приветствуют нас, куда лучше, чем провожают после покупки.

Как правило это происходит так: сначала вежливая улыбка, а  потом, каменный холодный и безразличный взгляд, который подтверждает, что покупка состоялась и уже незачем себя заставлять быть дужкой, купил и «Всего хорошего!» Если вы менее чувствительный покупатель, то с этого момента, вы обязательно обратите внимание на момент, когда продавец завершает продажу.

До последнего держаться только профессионалы, которые верят в клиентоориентированность и повторные продажи, постоянных клиентов и имидж компании, именно они доводят дело до конца и даже спустя год, готовы с полным радушием продолжить работу со своим клиентом. А все остальные сотрудники считают, что распинаться после сделки незачем: «Бабки итак уже в кармане! А моего внимания итак уже хватит клиенту!».

Иногда, через пару дней после покупки, звонишь менеджеру задать несколько вопросов, а на другом конце провода будто новый человек, который тебя знать не знает. Он не старается быть особо вежливым, не пытается следить за интонацией и сленгом, одним словом, знакомство без продолжения отношений. А ведь на этом основывается начало долгосрочного сотрудничества, которое повышает лояльность клиента к компании, а это очень важно. О том, что такое лояльность во всех ее проявлениях, читайте здесь.

Как нужно завершать работу с клиентом?

Итак, я надеюсь вы уже поняли, почему нельзя просто «отмораживаться» после момента покупки клиентом товара в вашей компании, как приветствовать клиента мы тоже уже знаем и умеем (основы установления первого контакта с покупателем), но как же правильно прощаться с клиентом? Начнем с главного – мимики.

Мимика на завершающей стадии общения с клиентом

Почему именно с нее прочтите здесь и поймете, насколько это важно при работе с клиентом. Соблюдайте несколько правил:

• Не прячьте глаза после сделки – это сразу рвет контакт с клиентом над которым вы так долго работали устанавливая его.
• Не делайте выражение лица, которое кричит: «Ну что вам еще?» Поднятые брови и выражение удивления, как раз скажут об этом.
• Не показывайте своей мимикой, что вы терпите занудного клиента. Подкатанные глаза, односторонняя улыбка, покажут сразу кто вы есть на самом деле и все приятное впечатление просто смоется.
• Не выдавливайте сверлящим непробиваемым взглядом клиента, как будто хотите сказать ему: «Ну сколько можно, когда же ты свалишь от сюда?»

С мимикой пожалуй все, перейдем к жестам.

Язык жестов при прощании с клиентом

• Если вы прощаетесь с клиентом не стоит обниматься с ним. Так вы переходите границу личного пространства и кто знает, приятно ли это клиенту.
• Не трогайте клиента двумя руками одновременно – это неестественно и странно. Некоторые менеджеры по продажам, пытаясь поздравить клиента с покупкой, жмут двумя руками руку клиента — этого делать не нужно!
• Не замахивайтесь при рукопожатии, как при встрече со старым закадычным товарищем.
• Не сжимайте руку слишком сильно, особенно клиенту девушке.
• Не показывайте рукой на выход, мол: «Купил и выметайся воооон туда …»
• Не отворачивайтесь от клиента, пока есть зрительный контакт. Клиент первым должен оборвать его.
• Если вы слишком эмоциональны, то ваши порывы эмоций, могут быть неправильно восприняты клиентом (излишняя мимика лица, может вызвать ощущение кривляния, насмешки, сарказма), как следствие: обида, недопонимание.
• Никаких рук в карманах! Никогда, при работе с клиентом!

Фразы прощания с клиентом и поздравления с покупкой

Примеры удачных фраз (не забываем про зрительный контакт):

• «Поздравляем Вас с покупкой. Желаем Вам беззаботной эксплуатации … Если у вас возникнут вопросы, сразу звоните!»
• «Спасибо, что выбрали нашу компанию. Мы рады, что вы стали нашим клиентом и постараемся соответствовать вашим ожиданиям!»
• «Очень приятно было с вами общаться! Надеемся, что ваш выбор будет вас радовать!»
• «Если у вас ко мне нет вопросов, разрешите Вас поблагодарить за ваш выбор и ваше доверие. Нам очень приятно, что вы стали нашим клиентом! Поздравляем вас с покупкой!»
• «Примите наши поздравление с правильным выбором не только товара, но и компании. Надеемся мы не разочаруем вас и в дальнейшем!»

Эти примеры, лишь показывают формат, который нравиться любым клиентам и помогает вам правильно завершить заключительный этап продажи в естественной манере.

Еще важный момент, когда весь ваш клиентский сервис складывается как карточный домик – это недовольство товаром или его возврат. Вам не нужно одевать бронежилет или каску и начинать сражаться с клиентом, вам нужно еще раз вспомнить, что именно в такие моменты, клиент как никогда рассчитывает на вашу поддержку и понимание. Хотите заполучить лояльного клиента? Тогда помогите ему решить его проблему и он будет ваш навеки.

Вывод

Говорят, что первое и последнее впечатление – самое сильное и это правда. Клиент многое забудет из ваших разговоров, но как вы его встретили и как попрощались, он запомнит однозначно! Отставьте комплексы, предрассудки, чужое мнение и просто начните уже завтра практиковать технику прощания с клиентами. Пусть поначалу это будет не искренне и сухо, но через 5-10 продаж, вашему искусству завершать продажу, будут завидовать все ваши коллеги.

А как вы прощаетесь со своими клиентами? Напишите об этом в комментариях!