«Клиент всегда прав!» — эта фраза, в свое время, мощно повлияла не только на сознание владельцев бизнеса, но и на сознание покупателей. Естественно, подобную фразу могли придумать только за рубежом, что и произошло в 1909 г. в Англии. Основатель сети магазинов Гарри Гордон Селфридж стал автором этой известной фразы.
Его универмаг Selfridges&Co до сих пор считается одним из лучших в Лондоне, да и во всей Европе. Именно он впервые предложил создать такие условия своим клиентам, чтобы они приходили в его магазин не только за разовой покупкой, но и хотели проводить там больше времени. Для этого на территории магазина, впервые в мире появилось кафе, где покупатели могли провести свободное время до или после покупки. Но, вернемся к сути.
Немного истории
Так что же заставило Селфриджа впервые произнести фразу: «Клиент всегда прав»? Оказывается, эта фраза являлась не философией бизнесмена, а всего лишь методом работы с требовательными покупателями, она давала почувствовать клиенту себя особенным, значимым. Такое отношение вселяло уважение и доверие посетителю – это был всего лишь инструмент продаж, но отнюдь не завет в торговле. Покупатель, осознавая, что так его еще нигде не обслуживали, чаще возвращался за повторными покупками.
Ошибочно принимая фразу: «Клиент всегда прав» за беспроигрышную стратегию ведения бизнеса, предприниматели просто сажают их себе на голову, позволяя им непозволительное.
В Америке это продлилось недолго, чего не скажешь про наше пост советское пространство. Американские бизнесмены, управленцы, менеджеры, очень скоро поняли, что клиент может идти под номером 2, а вот эффективные сотрудники достойны первого номера, ведь именно от них зависит прибыль компании и качество обслуживания. Халл Розенблют, даже выпустил книгу под названием: «Поставьте клиента вторым, а своих сотрудников первыми и проследите, чтобы они старались».
Клиент всегда прав, пока не доказано обратное!
Дело в том, что фраза «Клиент всегда прав» на устах не только у руководителей, продавцов, и другого обслуживающего персонала, она надолго поселилась в сознании покупателей. Они стучат кулаком по столу, оскорбляют сотрудников, жалуются на компанию по любому удобному случаю, и это доставляет массу проблем бизнесу.
Клиент может позвать руководителя и унизить при всех работниках и посетителях магазина, требуя своего по праву и без. Прикрываясь этой фразой, когда то вырванной из контекста, покупатель убежден, что для него рамки закона и моральных норм исчезают, ведь он всегда прав! Полная фраза звучала так: «Клиент всегда прав, пока не доказано обратное!», но всем запомнилось только три первые слова.
Бизнесмены вскоре поняли, что эта фраза причиняет сервису только вред, ведь сервис начинается с комфорта, который должны создавать своей работой сотрудники, а данная фраза побуждала их к ненависти к клиентам и работодателю. Воспитанные люди смотрели на поведение наглых и невоспитанных покупателей и начинали вести себя так же, «А почему бы нет? Устроить скандал, но получить скидку — это здорово!»
Скрипты общения и спектакль под названием «Мы вам как бы рады!», не работают, ведь клиенты всегда чувствуют бездушную имитацию хорошего сервиса и понимают что им реально не рады, что их просто терпят. Это их сильно злит! Так в компаниях, в которых клиентоориентированная стратегия сегодня стоит на первом месте, появилось понятие внутренний клиент компании, т.е. сотрудник. Именно от него и идет истинный клиентский сервис, но никак не от фразы «Клиент всегда прав», которая развязывает им руки и превращают персонал в рабов. В статье «Клиентоориентированный сервис – это реально?» вы найдете много ответов на этот счет.
Горькая правда про наших клиентов
Наш сервис до сих пор можно разделить на холодное: «Клиент всегда прав» и на честное: «Любой каприз за ваши деньги». Эти фразы зеркальные — одну транслирует клиент, а другую сотрудник. Вторая фраза стала новой, часто критикуемой, философией обслуживания: «Хочешь чего-то особенного – плати, и все будет!». Именно она устанавливает связь цены и качества сервиса, дороже товар или услуга – дороже их стоимость.
Уровень культурного развития людей у нас и в Европе очень разный, идиотов хватает везде, но у нас покупатель не привык к поистине качественному обслуживанию, и фраза: «Клиент всегда прав!», просто адски разогревает ему кровь. Наложите это на низкий уровень доходов и отсутствие воспитания и получите гремучую смесь, которая будет уничтожать ваш бизнес.
Пытаясь создать навязчивый сервис под маской клиентоориентированности и лозунгом: «Клиент всегда прав!», вы не получите ни лояльных клиентов ни прибыли. В сфере обслуживания, как и в продажах, очень много зависит только от «правильных» сотрудников, которые и должны заполнять рабочие места на рынке труда. О том, каким должен быть идеальный продавец, читайте здесь.
Почему фраза: «Клиент всегда прав!», не работает?
Донести в массы ошибочную трактовку обсуждаемой фразы очень непросто, так как люди, которые ее транслируют никогда не оказывались в той ситуации, когда клиент за свои деньги захочет плюнуть вам в лицо или унизить прилюдно, просто самоутверждаясь и прикрываясь несокрушимой фразой: «Клиент всегда прав».
Стоит ему набраться смелости и произнести, что-то типа: «А я хочу именно эту модель, и именно сейчас! Иначе я буду жаловаться!» и можно увидеть как вместо конструктивного диалога, получается балаган с угрозами и оскорблениями с его стороны. Культурно ответить на негатив и поставить на место клиента, по философии: «Клиент всегда прав!», сотрудник не имеет право, и как следствие вы получаете поток орущих и требующих кастомного обслуживания людей.
Не нужно терпеть чрезмерное хамство и невежество, а вот фраза: «Клиент всегда прав!», заставляет персонал это делать, провоцируя покупателя на дерзость.
Так распространяется миф о том, что за деньги можно купить все, в том числе и право нарушать морально-этические нормы. Будет ли сотрудник-раб хотеть искренне помочь клиенту? Нет, это не входит в его первоклассный скрипт, он действует тупо по инструкции, бездушно и без сочувствия, но по чистой философии фразы: «Клиент всегда прав!». Где в этом всем клиентоориентированность? Осталась за бортом, вместе с правом возразить клиенту на его неправоту.
Так и в продажах, сотрудники разных компаний сильно отличаются и это понятно ведь их боссы живут по разной философии. Когда в ответ от сотрудника слышишь фразы полные искусственного смысла, эмоциональной фальши, понимаешь, что от сюда надо бежать, здесь люди просто терпят свою работу и хотят заработать. И наоборот, когда в глазах сотрудника видно искреннее желание помочь клиенту, без всякой подоплеки, то доверие и лояльность начинают просто взлетать в небеса. Нормальные и воспитанные люди любят соответствующее отношение к ним, отсюда лояльность, повторные продажи, имидж. Жаль, что это происходит так редко.
Выводы
Кто разобрался в понятиях и основах реального клиентского сервиса, понял, что не все клиенты ценны. Да, вы не ослышались – не всех нужно удерживать и бросаться им в ноги. Есть тип вечно-недовольных клиентов, которые не имеют границ приличия, и тормозов тоже. Такие клиенты не только бесполезны, но и вредны для компании, их лучше отпустить с миром, подобных примеров в мировой практике масса.
А что вы думаете по этому поводу? Напишите в комментариях!
Работаю в сфере общения с людьми, и не по наслышке знаю, как приходится подстраиваться под каждого клиента, чтобы он остался доволен. Для моего работодателя, клиент — это деньги, а сотрудника можно всегда заменить. 🙁
Марина, вы правы, однако есть и такое выражение: «Некоторых клиентов, нужно не только не удерживать, но и уметь бережно передать конкурентам! Они там принесут больше вреда — чем пользы!» 🙂
Абсолютно с вами согласна с этой теорией! Будем рады видеть хороших покупателей! Такой клиент намного больше принесёт плодов, ещё и расскажет про вас))) Вместо клиент всегда прав! Но жаль, у нас почти так во всех компаниях. Все продавцы ничто и никто и звать вас ни как! Даже если ты лучший был во всем и из-за одного идиота ты лешился работы, из-за фразочки «Клиент всегда прав!» Давно пора ее вообще стрееть
Достаточно лишь правильно понимать эту фразу — в этом вся суть! Клиенты никогда не будут «под шаблон». Люди все разные и наше отношение друг к другу тоже разное. Важно понимать грань, между «сервисом» и «человеческим достоинством», как со стороны сотрудника, так и со стороны клиента. Управленец обязан чувствовать эту грань и вовремя принять нужную сторону. Бывают ситуации, когда клиент однозначно не прав, но это не значит, что его нужно гнать прочь, а сотрудника похвалить. Но, это и не значит, что в данном конфликте виноват только сотрудник, а «Клиент всегда прав» — нет. В практике продаж, иногда приходиться говорить «Нет» клиенту, и сделать замечание по поводу допустимого формата общения, если требует ситуация. В этом нет ничего не правильного.