Управление эмоциями в продажах

Продажи — дело эмоциональное, особенно когда продавец не уступает в этом деле покупателю. Несмотря на то, насколько вы эмоциональны от рождения, вы как специалист в продажах, должны освоить управление эмоциями в переговорах с клиентом. Это даст вам возможность держать ситуацию под контролем, и принимать своевременно правильные решения. Эмоциональные продажи могут не только оживлять процесс покупки, но доставлять массу проблем продавцу!

Как управлять своими эмоциями перед клиентом?

Если вы замечаете за собой, что при любой выходке клиента, вы заводитесь с пол-оборота, вам необходимо научиться управлять своими эмоциями, иначе конфликты с клиентами станут вашими верными спутниками в продажах. Эмоции делятся на негативные, позитивные и нейтральные. Борьба с негативными эмоциями и есть наша цель. Давайте разберемся, что конкретно может вызывать эмоциональный взрыв при общении с покупателем?

• Задето самолюбие. Когда клиент унижает ваши профессиональные достоинства и подчеркивает вашу некомпетентность, можно смело заявить что, задето ваше самолюбие. Мнение других людей о вас, как о профессионале должно быть очень высоким, а тут какой-то «покупашка» говорит мне, что я в чем-то не разбираюсь. Лицо краснеет, кровь кипит. Все это очень мешает переговорам!

Решение: зафиксируйте момент, когда вас «зацепили», и скажите себе: «Что мне важнее, сделка или спор с вытекающим из него конфликтом?». Вспомните в чем ваша роль, как продавца, ради чего вы здесь?

• Раздражает молчание и пассивное поведение клиента. Бывает такое, что как бы вы не пытались разговорить потенциального покупателя, сделать это не получается — это начинает сильно раздражать. Словом: «Молчит как рыба об лед»

Решение: поймите, что не все люди по природе общительные. Клиент ничего не имеет против вас, ему просто комфортно самому принимать решение о покупке. Это может быть связано с недоверием либо флегматичным психо-типом личности. Все что от вас нужно, быть на виду у клиента и дать ему понять, что вы всегда готовы ответить на его вопросы. Не пытайтесь нападать на него вопросами и не провоцируйте его.

• Агрессия и дерзость клиента не имеет границ. Такое поведение не только провоцирует на ответную реакцию, но и подавляет и дезориентирует. Как не наломать дров и не «послать» клиента?

Решение: понимание, что именно вызвало такую реакцию, даст вам возможность не вспылить и объективно оценить ситуацию. Если клиент ведет себя вызывающе, но при этом он прав, согласитесь с ним и примите критику, если не прав, то это его состояние — не ваше. Вы можете попытаться просто поговорить с ним и этим успокоить человека. С дерзкими «выходками» нужно быть осторожными, так как зачастую за ними нет подоплеки — это просто образ жизни человека или временная реакция на раздражитель. Управлять своими эмоциями, особенно в конфликтных ситуациях — задача номер один для продавца, не забывайте это!

• Обида на клиента. Вам сказали обидные вещи, вас обвинил клиент во всех его невзгодах, написал на вас жалобу? Что делать если вы не согласны с этим всем? Обида — это эмоция, которая заставляет запомнить клиента и держаться от него подальше и явно не помогать ему впредь. Но правильно ли это?

Решение: Обижаться на клиента — это все равно, что обижаться на кассира в супермаркете, который вам дал сдачи не теми купюрами. Клиент — это ваши деньги, они достаются иногда легко, а иногда не очень. Например: копаете яму, все идет хорошо, но тут вы наткнулись на камень, что вы сделаете? Выкопаете камень и продолжите копать дальше, без обид. Работа с клиентом — это ваша работа, целью которой является получение прибыли, через удовлетворение потребностей клиентов. Получите прибыль и никаких обид.

• Паника. Ну как же без нее? У кого хоть раз в жизни не было панического приступа? Клиент забирает предоплату, вы продали несуществующий на складе товар, вы нарушили договоренность с клиентом и с вами едут скандалить? Все это у многих менеджеров по продажам вызывает панику!

Решение: успокоить вас может только ясность, что происходит, почему, как быть дальше. Внесите ясность в ситуацию: почему клиент забирает предоплату? Почему вы ошиблись, продавая товар и т.д. Затем продумайте, как вы будите исправлять ситуацию? Если ничего изменить нельзя, не «рвите на голове волосы», отпустите ситуацию и возьмите себя в руки.

Заключение

Основой любых эмоциональных всплесков в продажах, является непонимание скрытых мотивов клиента и сути системы клиент — продавец. Даже если вы не можете преодолеть свои избыточные эмоции в работе с клиентами, вы должны регулярно тренировать навык фиксирования «зацепа» — секунду в которую начинается всплеск эмоций — на этом основано управление эмоциями в переговорах. Данная техника поможет мыслить более холодно и сдержанно. Эмоциональные продажи могут превращать процесс в зрелищное шоу, но если вы не контролируете себя, эмоции будут вашим врагом номер один.

А как вы справляетесь со своими эмоциями при работе с клиентами? Напишите в комментариях!