Всем известно, что вопросы в продажах помогают нам не только выявить потребности клиента, но и понять его основные мотивы. Об этом мы подробнее говорили здесь и здесь. Однако, сегодня мы сфокусируемся на закрытых вопросах, о которых говорят меньше всех. Закрытые вопросы, именно о них мы поговорим! Если уметь их правильно задавать, эффективность работы с клиентом резко вырастает.
Из данной статьи вы узнаете:
- Что такое закрытые вопросы в продажах?
- Как нельзя задавать закрытые вопросы?
- Техника правильного применения закрытых вопросов?
- Примеры эффективных закрытых вопросов.
Почему вопросы называют «Закрытыми»?
Что такое закрытый вопрос? Вопрос, заданный клиенту, на который он может ответить только однозначно: «Да» или «Нет» — называется закрытым. Он не влечет за собой развернутый ответ, как открытый вопрос, но играет свою роль, о чем мы поговорим позже. В продажах принято считать, что закрытые вопросы имеют низкую эффективность, так как дают мало информации в ходе выявления потребностей и анализа ситуации, но на самом деле, у них другая задача.
Термины «закрытый вопрос» и «открытый вопрос» впервые появились в психологии и социологии в середине 20-го века. Концепция закрытых вопросов была предложена в 1921 году американским психологом Робертом Дж. Йеркисом. Закрытые вопросы предполагают выбор одного из нескольких заранее определенных ответов, ограниченный набор ответов в форме «да» или «нет», или выбор из набора альтернатив.
Пример:
Продавец: «Добрый день, Вас заинтересовала эта модель?»
Клиент: «Нет, спасибо!»
Или так:
«Вы сегодня хотите купить?»
«Нет, не сегодня!»
Вы чувствуете, как в таком случае, вопросы действительно закрывают диалог? Вот поэтому их и назвали «Закрытые». Зачем же их вообще задавать?
- Для того, чтобы получить минимальную информацию от неразговорчивого замкнутого клиента.
- Для диагностики ситуации и потребностей клиента.
- Для получения короткого прямого ответа.
- Для резюмирования сказанного раннее.
- Для проверки понимания друг-друга.
Как нельзя задавать закрытые вопросы?
Очень часто, закрытые вопросы применяются неправильно. Их используют, как инструмент для угадывания правильного варианта ответа клиента, а не выявления истинной потребности клиента. Например:
Продавец: «Вы хотите черный цвет?»
Клиент: «Нет»
Продавец: «Вы хотите белый цвет?»
Клиент: «Нет»
Продавец: «Вы хотите покупать в кредит?»
Клиент: «Да!»
Это неправильный метод выявления потребностей, который утомляет клиента и разрушает комфорт общения, загоняя продажу в тупик. Так делать не стоит, потому что после 5-6 таких вопросов, консультация больше похожа на допрос.
Почему же многие менеджеры по продажам используют закрытые вопросы именно так? Потому что они не знают, что спросить (как правильно задать открытый вопрос), и поэтому, начинают стрелять наугад неправильными закрытыми, якобы простыми вопросами. Это происходит из-за незнания техники формирования выявляющих вопросов. В данном примере, вместо 3-4 х закрытых вопросов, можно просто задать один единственный: «Какой цвет вы бы хотели?». Каждый вопрос заданный клиенту должен иметь смысл и помогать приблизится сделке к ее успешному завершению. Закрытые вопросы не лишены этой миссии.
Не стоит задавать конкретный закрытый вопрос о готовности купить, когда клиент еще «сырой», так как это создаст ощущение, что вы припираете его к стенке, требуя ответственного решения здесь и сейчас. Применение таких вопросов должны незаметно помогать вам, а не мешать, например:
Продавец: «Мы посмотрели оба варианта, мне показалось вам понравился первый? Не так ли?»
Клиент: «Да, вы знаете, он мне более симпатичен!»
Продавец: «Может рассмотрим его детальнее?»
Клиент: «Пожалуй»
Здесь вы одним махом и уточняете и подчеркиваете значимость клиента. А теперь пример, как делать неправильно:
Продавец: «Мы посмотрели оба варианта! Какой берете, первый или второй?»
Клиент: «Да я еще не определился, надо подумать!»
Вы видите как с одинаковой точки контакта с клиентом можно получить разный результат с помощью закрытого вопроса?
Техника правильного применения закрытых вопросов, «Хвостатые вопросы»
Правильно заданный закрытый вопрос похож на турникет, который пропускает или не пропускает вас дальше к заветной сделке. Представьте, что вы с клиентом идете за руку по подвесному мосту, каждый неправильный вопрос расшатывает мостик все сильнее и сильнее. Каждый правильный – стабилизирует его и продвигает вас дальше. Такие вопросы очень важны на этапе выявления потребностей и перехода к предложению. Задавать из нужно не в начале консультации, а в середине диалога. Исключением является этап приветствия, например: «Как добрались?», «Кофе, чай желаете?», «Вам нужна консультация?».
Правильный закрытый вопрос, в продажах называют – хвостатым вопросом, так как он заранее программирует клиента на ответ: «Да».
Например:
Продавец: «Желаете рассмотреть эту модель поближе?» или «Продемонстрировать вам, как это работает?» или «Вас интересует вариант выгодной покупки?». Суть правильного закрытого вопроса состоит в том, чтобы клиент однозначно сказал: «Да», разрешая двигаться (общаться, задавать вопросы) дальше, вовлекаясь все глубже в процесс покупки.
Еще одна функция закрытых вопросов – это диагностика клиента. Например: «Вам понятно, что я говорю?» или «Может какие-то вопросы возникли на этом этапе?» или «Каково первое впечатление? Вам нравится?». Такими вопросами вы можете прощупать клиента и понять, на сколько он вовлечен и на сколько близко вы находитесь к его проблеме.
Закрытые вопросы. Примеры «хвостатых» вопросов с высокой эффективностью
Закрытые вопросы могут выполнять не только резюмирующие функции, но и дожимающие тоже.
Примеры закрытых вопросов:
«Как на счет, просто присесть и обсудить условия покупки? Согласны?»
«Вам будет интересно, если я расскажу вам о новинках?»
«Вы любите качество?»
«Давайте рассмотрим эту модель поближе. Желаете?»
«Условия, о которых я рассказал вам, интересны для вас?»
«Могу продолжить презентацию, а стоит ли?»
«Интересно или посмотрим что-то другое?»
«Если что-то не понятно, спрашивайте. Понятно все?»
«Если по … все понятно, переходим к оформлению?»
«Можно сделать по-другому, выгоднее. Интересно?»
«Вам интересно мое мнение?»
«На этом этапе мы договорились?»
«Теперь вы не сомневаетесь? Я развеял ваши сомнения?»
«Вы не против, если я продемонстрирую вам … ?»
«Выгода на лицо, не правда ли?»
«Вам нравится?»
Как вы видите, вопросы построены таким образом, чтобы получить бесспорное «Да», в этом кроется эффективность закрытых вопросов и принцип переговоров Сократа: «Получи два Да на логичные вопросы и третье Да, ты получишь автоматически!».
Полезные рекомендации
Закрытые вопросы — полезный инструмент для уточнения фактов, получения конкретных ответов и направления беседы в нужное русло. Вот несколько основных советов:
- Контролируйте поток информации: Закрытые вопросы позволяют вам контролировать поток информации в продажах. Используйте их для получения конкретных ответов на ключевые вопросы, чтобы лучше понять потребности клиента и предложить наилучшее решение.
- Не ограничивайтесь «да» и «нет»: На закрытые вопросы часто отвечают «да» или «нет», но более эффективным может быть предложение других вариантов ответа. Например, «Интересует ли вас продукт X?». Вместо вопроса «Вы положительно, нейтрально или отрицательно относитесь к продукту Х?» также можно использовать этот вопрос.
- Следите за своим тоном: Важно учитывать тон и подход, задавая закрытые вопросы. Избегайте слишком напористых вопросов или вопросов, которые могут привести к оборонительной реакции клиента. Приложите усилия, чтобы создать атмосферу комфорта и доверия.
- Используйте в сочетании с другими вопросами: Закрытые вопросы не должны быть единственным инструментом. В дополнение к закрытым вопросам эффективными могут быть открытые вопросы, которые позволяют клиенту говорить свободно и делиться большей информацией. Сочетание различных типов вопросов может дать полное и точное описание потребностей клиента.
- Обращайте внимание на невербальные сигналы: задавая закрытые вопросы, обращайте внимание на невербальные сигналы клиента. Обсудите свои вопросы, чтобы получить представление о реакции клиента и уровне его заинтересованности. Это позволит вам адаптироваться к потребностям клиентов и скорректировать свою стратегию продаж.
Закрытые вопросы могут быть мощным инструментом в процессе продаж, но помните, что каждый клиент уникален, и ваш подход к использованию вопросов должен быть гибким в зависимости от ситуации. Практикуйте и развивайте свои навыки задавания закрытых вопросов, чтобы стать более эффективным менеджером по продажам.
Выводы
Как и любые вопросы в продажах, закрытые имеют свою миссию и вы теперь знаете в чем она. Применяя различные типы вопросов своевременно, вы можете аккуратно и ненавязчиво вести клиента «за руку» к успешной сделке, под абсолютным контролем. Если вы чувствуете, что не уловили суть закрытых и «хвостатых» вопросов, перечитайте статью еще раз, ведь уже завтра вы сможете применить эти знания на практике. Если вы хотите углубится в технику вопросов в продажах, прочтите еще эту статью.
Если у Вас есть свои эффективные вопросы, поделитесь с нами в комментариях!