Закрытые вопросы в продажах

Что такое закрытые вопросы в продажах?

Всем известно, что вопросы в продажах помогают нам не только выявить потребности клиента, но и понять его основные мотивы. Об этом мы подробнее говорили здесь и здесь. Однако, сегодня мы сфокусируемся на закрытых вопросах, о которых говорят меньше всех. А зря! Если уметь их правильно задавать, эффективность работы с клиентом резко вырастает.

Из данной статьи вы узнаете:

  • Что такое закрытые вопросы в продажах?
  • Как нельзя задавать закрытые вопросы?
  • Техника правильного применения закрытых вопросов?
  • Примеры эффективных закрытых вопросов.

Почему вопросы называют «Закрытыми»?

Что такое закрытый вопрос? Вопрос, заданный клиенту, на который он может ответить только однозначно: «Да» или «Нет» — называется закрытым. Он не влечет за собой развернутый ответ, как открытый вопрос, но играет свою роль, о чем мы поговорим позже. В продажах принято считать, что закрытые вопросы имеют низкую эффективность, так как дают мало информации в ходе выявления потребностей и анализа ситуации, но на самом деле, у них другая задача.

Продавец: «Добрый день, Вас заинтересовала эта модель?»

Клиент: «Нет, спасибо!»

Или так:

«Вы сегодня хотите купить?»

«Нет, не сегодня!»

Вы чувствуете, как в таком случае, вопросы действительно закрывают диалог? Вот поэтому их и назвали «Закрытые». Зачем же их вообще задавать?

  • Для того, чтобы получить минимальную информацию от неразговорчивого замкнутого клиента.
  • Для диагностики ситуации и потребностей клиента.
  • Для получения короткого прямого ответа.
  • Для резюмирования сказанного раннее.
  • Для проверки понимания друг-друга.

Как нельзя задавать закрытые вопросы?

Очень часто, закрытые вопросы применяются неправильно. Их используют, как инструмент для угадывания правильного варианта ответа клиента, а не выявления истинной потребности клиента. Например:

Продавец: «Вы хотите черный цвет?»

Клиент: «Нет»

Продавец: «Вы хотите белый цвет?»

Клиент:  «Нет»

Продавец: «Вы хотите покупать в кредит?»

Клиент: «Да!»

Это неправильный метод выявления потребностей, который утомляет клиента и разрушает комфорт общения, загоняя продажу в тупик. Так делать не стоит, потому что после 5-6 таких вопросов, консультация больше похожа на допрос.

Почему же многие менеджеры по продажам используют закрытые вопросы именно так? Потому что они не знают, что спросить (как правильно задать открытый вопрос), и поэтому, начинают стрелять наугад неправильными закрытыми, якобы простыми вопросами. Это происходит из-за незнания техники формирования выявляющих вопросов. В данном примере, вместо 3-4 х закрытых вопросов, можно просто задать один единственный: «Какой цвет вы бы хотели?». Каждый вопрос заданный клиенту должен иметь смысл и помогать приблизится сделке к ее успешному завершению. Закрытые вопросы не лишены этой миссии.

Не стоит задавать конкретный закрытый вопрос о готовности купить, когда клиент еще «сырой», так как это создаст ощущение, что вы припираете его к стенке, требуя ответственного решения здесь и сейчас. Применение таких вопросов должны незаметно помогать вам, а не мешать, например:

Продавец: «Мы посмотрели оба варианта, мне показалось вам понравился первый? Не так ли?»

Клиент: «Да, вы знаете, он мне более симпатичен!»

Продавец: «Может рассмотрим его детальнее?»

Клиент: «Пожалуй»

Здесь вы одним махом и уточняете и подчеркиваете значимость клиента. А теперь пример, как делать неправильно:

Продавец: «Мы посмотрели оба варианта! Какой берете, первый или второй?»

Клиент: «Да я еще не определился, надо подумать!»

Вы видите как с одинаковой точки контакта с клиентом можно получить разный результат с помощью закрытого вопроса?

Техника правильного применения закрытых вопросов, «Хвостатые вопросы»

Как задавать закрытые вопросы

Правильно заданный закрытый вопрос похож на турникет, который пропускает или не пропускает вас дальше к заветной сделке. Представьте, что вы с клиентом идете за руку по подвесному мосту, каждый неправильный вопрос расшатывает мостик все сильнее и сильнее. Каждый правильный – стабилизирует его и продвигает вас дальше. Такие вопросы очень важны на этапе выявления потребностей и перехода к предложению. Задавать из нужно не в начале консультации, а в середине диалога. Исключением является этап приветствия, например: «Как добрались?», «Кофе, чай желаете?», «Вам нужна консультация?».

Правильный закрытый вопрос, в продажах называют – хвостатым вопросом, так как он заранее программирует клиента на ответ: «Да».

Например:

Продавец: «Желаете рассмотреть эту модель поближе?» или «Продемонстрировать вам, как это работает?» или «Вас интересует вариант выгодной покупки?». Суть правильного закрытого вопроса состоит в том, чтобы клиент однозначно сказал: «Да», разрешая двигаться (общаться, задавать вопросы) дальше, вовлекаясь все глубже в процесс покупки.

Еще одна функция закрытых вопросов – это диагностика клиента. Например: «Вам понятно, что я говорю?» или «Может какие-то вопросы возникли на этом этапе?» или «Каково первое впечатление? Вам нравится?». Такими вопросами вы можете прощупать клиента и понять, на сколько он вовлечен и на сколько близко вы находитесь к его проблеме.

Примеры закрытых «хвостатых» вопросов с высокой эффективностью

Закрытые вопросы могут выполнять не только резюмирующие функции, но и дожимающие тоже.

Примеры закрытых вопросов:

«Как на счет, просто присесть и обсудить условия покупки? Согласны?»

«Вам будет интересно, если я расскажу вам о новинках?»

«Вы любите качество?»

«Давайте рассмотрим эту модель поближе. Желаете?»

«Условия, о которых я рассказал вам, интересны для вас?»

«Могу продолжить презентацию, а стоит ли?»

«Интересно или посмотрим что-то другое?»

«Если что-то не понятно, спрашивайте. Понятно все?»

«Если по … все понятно, переходим к оформлению?»

«Можно сделать по-другому, выгоднее. Интересно?»

«Вам интересно мое мнение?»

«На этом этапе мы договорились?»

«Теперь вы не сомневаетесь? Я развеял ваши сомнения?»

«Вы не против, если я продемонстрирую вам … ?»

«Выгода на лицо, не правда ли?»

«Вам нравится?»

Как вы видите, вопросы построены таким образом, чтобы получить бесспорное «Да», в этом кроется эффективность закрытых вопросов и принцип переговоров Сократа: «Получи два Да на логичные вопросы и третье Да, ты получишь автоматически!».

Выводы

Как и любые вопросы в продажах, закрытые имеют свою миссию и вы теперь знаете в чем она. Применяя различные типы вопросов своевременно, вы можете аккуратно и ненавязчиво вести клиента «за руку» к успешной сделке, под абсолютным контролем. Если вы чувствуете, что не уловили суть закрытых и «хвостатых» вопросов, перечитайте статью еще раз, ведь уже завтра вы сможете применить эти знания на практике. Если вы хотите углубится в технику вопросов в продажах, прочтите еще эту статью.

Если у Вас есть свои эффективные вопросы, поделитесь с нами в комментариях!

ПОДЕЛИТЕСЬ С ДРУЗЬЯМИ!

Оставьте комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

*

code