Каждая компания, которая дорожит своими клиентами, старается удержать их любыми способами, а также повышать уровень сервиса. В непростом процессе помогает достаточно простой инструмент маркетинга — анкета удовлетворенности клиентов. Потребности клиентов с каждым годом меняются, как меняется и представление о качестве обслуживания. Чтобы держать руку на пульсе, необходимо понимать, о чем думают ваши покупатели — что им не нравится, от чего они в восторге и о чем еще мечтают.
Как измерить удовлетворенность клиентов?
Поможет узнать пожелания ваших клиентов – анкета удовлетворенности. Распространенной практикой анализа удовлетворенности покупателей, во многих крупных и средних компаниях является анкетирование. Анкетирование позволяет понять насколько человек остался доволен и его пожелания или замечания.
Так же с помощью грамотного внедрения мониторинга удовлетворенности, с помощью анкет можно узнать насколько хорошо отработал тот или иной отдел, и даже конкретный сотрудник, насколько клиент остался доволен товаром или услугой и еще многое другое. Все результаты обзвона, с помощью различных контакт и call-центров, в конечном итоге сводятся в анкету, которая потом обрабатывается и сегментируется по конкретным целям.
Виды анкетирования
Анкета удовлетворенности клиентов может быть как в бумажном, так и в электронном виде. Сейчас все чаще внедряются электронные анкеты, так как это удобно для клиента и для компании: покупателю не нужно возиться с бумагой и ручкой, а компании легче обрабатывать данные. Мало того, есть очень тонкий момент в процессе заполнения анкеты удовлетворенности – это атмосфера, в которой человек заполняет любую анкету.
В присутствии сотрудника компании, клиент может показать высший бал удовлетворенности, не желая быть осужденным за плохие оценки, но на самом деле у него может остаться негативное впечатление от чего либо.
Вот главная задача анализа удовлетворенности клиентов – это достоверность данных.
Проблемы анкетирования клиентов
Когда человек получает на планшет, телефон, компьютер запрос на электронную почту с предложением заполнить анкету, довольный клиент может проигнорировать этот запрос, но недовольный — обязательно напишет правду. Так можно получить хороший анализ внутренних проблем компании непосредственно от самого покупателя. Электронная анкета удовлетворенности клиентов — это отличный способ, получить обратную связь, но далеко не совершенный, так есть ряд проблем:
Например:
- клиент может попросту не пользоваться электронной почтой;
- он может относиться к подобным опросам негативно, он сразу удаляет подобные письма;
- он может соврать и дать недостоверную информацию преследуя личные цели;
И есть ряд проблем со стороны компании:
- анкетирование составлено неправильно. Вопросы не могут выявить проблему.
- анкета перегружена вопросами и вызывает негативную реакцию у клиента;
- анкета неправильно обрабатывается. Выводы по результатам анкеты делаются не верно;
- анкетирование и опросы ведутся слишком часто. Клиент раздражается и теряет лояльность к компании.
- слишком высокие требования к клиенту. Компания желает видеть абсолютно на 100% удовлетворенного клиента и как следствие за любое мелкое замечание, клиента утомляют долгими расспросами по телефону, почему он поставил 9 из 10, а не 10 из 10. По мнению клиентов – это их раздражает так как приходится оправдываться за свое мнение или оценку.
Последняя в списке проблема, не учитывает тот факт, что люди очень сложные создания, умозаключения которых во многом зависят от эмоций в тот момент, в который они проходят опрос или заполняют анкету удовлетворенности. Например, вчера человек может быть счастливым, а сегодня – он сильно разочарован чем-либо, и конечно же результаты в эти дни, будут разными.
Например: для человека, который, является перфекционистом во всем, оценка 10 из 10 просто неприемлема ни при каких обстоятельствах, но это не значит, что в компании есть проблемы с качеством обслуживания. Необходимо реагировать только на явное отклонение от нормы и не вторгаться лишний раз в личное пространство клиента.
Составление анкеты удовлетворенности
Обработка результатов обзвона или анкетирования, как в прочем и составление анкет удовлетворенности клиента, должна проводиться исключительно профессионалами в конкретной узкой сфере бизнеса.
Какие вопросы должны быть в анкете удовлетворенности? Каждая анкета составляется исходя из потребности заказчика, какую цель он преследует, применив анкету или обзвон.
Ниже пример универсальной анкеты удовлетворенности клиента, которую можно дополнить вопросами и применить в любой компании:
Вариантов анкет может быть тысячи, важно захотеть понять клиента и уделить этому немного времени. Казалось бы такой простой метод, может не только влиять на уровень продаж, но и вовремя предотвратить проблемы в сервисе.
А какие вопросы, используете вы в своих анкетах, поделитесь в комментариях!
Анкетирование клиентов — хороший инструмент, но точно несовершенный. Как консультанту по бизнес-консалтингу мне часто приходится видеть такие анкеты в организациях. Заметила, что в некоторых видах деятельности такой опрос более полезен, в других — менее.
В сфере общественного питания, например, анкетирование работает очень хорошо (конечно, при грамотном составлении анкеты). Знаю по себе, с удовольствием заполняю такие анкеты в конце ужина. Большинство клиентов, даже если они всем довольны , напишут таки, как минимум, пожелания по улучшению. А если недовольны, то непременно напишут все, что думают.
В других сферах деятельности, например, в промышленности, такие опросы часто не настолько полезны. Основные причины — формальное заполнение анкет клиентами, неправильная обработка полученной информации и плохой анализ или отсутствие такового.
Также на результаты опроса влияет, кто клиент — физическое или юридическое лицо. Если клиент — юридическое лицо, важно, чтобы анкету заполнял человек в компании, который сможет дать объективную оценку.
Спасибо за объективный комментарий!