Роль непосредственного качества товара или услуги, предлагаемого компанией, может быть переоценена при анализе спроса на него. В конце концов, откровенный брак сейчас на рынок уже никто не выводит. Ключевым моментом для бизнеса является в целом клиентский сервис, который предоставляет компания своему потребителю. Именно он влияет на формирование отношения к бренду и эффективность распространения информации о нём по каналам общественности.
Коррективы общей стратегии обслуживания, даже в мелких деталях, могут дать больший эффект, чем иная громкая маркетинговая акция или дорогая рекламная кампания. Поэтому повышению уровня сервиса, грамотный бизнес отдаёт одно из первостепенных значений, затрачивая на это, порой, довольно серьёзный административный и материальный ресурс.
Методы повышающие качество обслуживания
Многие методы уже проверены временем, и не нужно изобретать велосипед, чтобы добиться качественного обслуживания собственных клиентов. Для этого достаточно следовать протоптанными дорожками. Одна из них включает в себя несколько простых шагов, которые приведены ниже:
- В команде должны работать только профессионалы, обладающие должными навыками и качествами характера, позволяющими общаться с клиентом на языке ему понятном и приятном. Это не значит, что нужно выворачиваться на изнанку и нанимать лишь дорогих специалистов, важно, чтобы они просто соответствовали компетенциям своей должности. Иногда, отсутствие профессиональных навыков, которые можно подтянуть со временем, с легкостью компенсируется внутренней клиентоориентированностью сотрудника.
- Вся культура компании должна быть сфокусирована на клиенте. Важнее интересов потребителя услуги нет ничего. Для этого необходимо тщательно и в деталях изучить свою основную целевую аудиторию и создать ее портрет. Так станут понятны приоритеты, в которых нужно двигаться, развивая клиентоориентированную корпоративную этику.
- Постоянная связь с клиентом должна быть не только двусторонней, но и многоканальной. Нельзя требовать от него ответной реакции и отзывов, в качестве инструмента предоставив лишь номер телефона круглосуточного колл-центра. Современные технологии позволяют построить работу гораздо шире, что повысит конверсию чисто математически. За ней подтянется и лояльность. Даже если, клиент наберет вам в 2 часа ночи, ваш автоответчик (правильный скрипт приветствия) должен еще раз подтвердить ему, что выбор компании сделан правильно.
- Бенчмаркинг. Не забывайте всегда смотреть на ваших прямых конкурентов, а точнее на удачные точки контакта с клиентами, которые есть у них, но нет у вас. Так как технологии бизнеса неуклонно развиваются, вы можете пропустить нужную вашему бизнесу инновацию, что отбросит вас далеко назад. Анализируйте, сравнивайте, мониторьте важные бизнес-процессы своих конкурентов — это даст вам трезвость вашей ситуации на рынке.
- Персонализация. Сложно спорить с тем, что каждому человеку приятно осознавать и ощущать индивидуальное отношение и атмосферу целиком направленную на него: на конкретную личность с её особенностями, и удовлетворяющую только её потребности.
Даже если такая атмосфера создана искусственно. Достигается это несложными приемами:
-
- Постоянных клиентов, нужно знать в лицо, желательно по имени;
- предлагать небольшие персональные бонусы;
- проявлять толерантность к мелочам.
Всё это не требует материальных затрат и значительных усилий, однако, без упомянутого выше профессионализма кадрового состава одела, отвечающего за сервис, не обойтись.
- Предугадывание. Желания и потребности клиента нужно не удовлетворять, а предугадывать или точнее — выявлять. Успех современного бизнеса предполагает не столько предоставление услуги имеющей спрос или решение возникшей проблемы, сколько её прогнозирование и готовность к мгновенной реакции на запрос от аудитории. В идеале: потребность нужно не предугадать, а создать, если интересно как это делать, читайте здесь. Но это уже почти ювелирное мастерство, которым обладают единицы в поколении бизнесменов. Одним из таких, в своё время, являлся Стив Джобс.
- Качественный сервис — возможность принятия решений имеющаяся у работников клиентской службы, для того чтобы они без проволочек могли решать, хотя бы на первичном уровне, проблемы возникшие у клиента. Именно наличие такого персонала и отличает компанию с долгосрочными перспективами роста от шаблонного частного предприятия.
- Обучение «продажников». К обучению персонала необходимо относиться не как к расходам, а как к инвестиции, окупаемой достаточно быстро и приносящей хорошие дивиденды в обозримой перспективе. Поэтому нужно постоянно заниматься улучшением компетенции сотрудников. Для этого нужно правильно выбирать программы обучения и мотивировать сотрудников на него.
- Мотивация продаж. Одновременно с выполнением пункта 7, нельзя забывать и о мотивации. Хорошо работающая команда, должна быть по достоинству вознаграждена. В таком случае это закольцует процесс. Кадры, получившие достойное поощрение за свои усилия, не сможет, хотя бы из соображений благодарности, снизить обороты. Плоды придут в виде повышения уровня продаж, прибыли, количества довольных клиентов. Лучшие способы материальной и нематериальной мотивации менеджеров по продажам.
- Репутация компании — это, то чем жертвовать нельзя ни при каких обстоятельствах. Даже небольшое пятно на безупречно белой её скатерти, существенно скажется на мнении о бренде, товаре, услуге. Только скатерть отстирать можно, а вот былого уважения не вернуть никогда. Выполнение данных обещаний, пусть и в ущерб сиюминутным интересам — один из главных ключей. Только так приобретаются долгосрочные клиенты с повышенной лояльностью.
- Удивляйте своих клиентов. Нужно не бояться удивить клиента, а стремиться к этому. WOW эффект в продажах, просто необходим — каждый раз как в первый. Это принцип сформирует хорошее впечатление и настроит на нужный лад «сарафанное радио» — главный инструмент продвижения любого бизнеса. В условиях жесточайшей конкуренции с одинаковым товаром и качеством сервиса, можно заполучить клиента только превосходя его ожидания.
- Скидки клиентам. После того, как удалось добиться постоянства и доброго отношения от покупателя, его преданность нужно щедро вознаградить. Самое элементарное, что можно сделать в этом направлении — это скидки, дополнительные бонусы и специальные предложения, а также не забываем про персонализированное отношение к постоянным клиентам.
Вывод
Данные правила обслуживания клиентов помогут вам выйти на высокий уровень сервиса и расширить свою клиентскую базу. Как видно, всё это не сложно и лежит на поверхности, но фактически реализуется в полном объёме лишь единицами в каждом сегменте рынка товаров и услуг. И именно эти единицы являются наиболее успешными и конкурентноспособными.
А какое правило, добавили бы Вы в этот список? Напишите об этом в комментариях!