Консультирование агрессивных клиентов

Консультирование агрессивных клиентовКонсультирование агрессивных клиентов — это сложный процесс коммуникации продавца с покупателем, который полон технических и психологических барьеров. Клиент может прийти в магазин уже на взводе, что усложняет работу с ним.

Правила работы с агрессивными клиентами

Консультируя агрессивного покупателя, вы должны погасить негатив своим нейтральным отношением к его поведению и спокойным уважительным тоном. Как правило негатив, который человек принес с собой уходит спустя несколько минут общения с нейтрально настроенным продавцом. Узнайте больше о том как работать со сложными покупателями. Не допускайте со своей стороны, фраз и действий разжигающих агрессию клиента:

  • не отвечайте зеркально, дерзостью на дерзость;
  • не повышайте голос в ответ на хамство;
  • предложите кофе или чай;
  • слушайте внимательно клиента и не вступайте в спор;
  • если клиент вас оскорбляет, скажите: «Давайте не будем переходить к оскорблениям и все успокоимся»

Сложнее нормализовать ситуацию когда агрессия клиента вызвана вашими действиями, по вине компании. Бывает так, что из-за совокупности факторов, в том числе и по вашей вине, сделка может выйти из-под контроля.

Далее ситуация протекает таким образом, что нарушаются договоренности с клиентом и начинается скандал. Эти коммуникативные барьеры в продажах считаются самыми тяжело преодолимыми. Люди бывают разные по степени вспыльчивости, поэтому ваша задача при первых признаках конфликта распознать признаки агрессии. Узнай о технике убеждения клиентов в продажах.

Разделим людей условно на две группы:

  1. Открытые (человек, который ругается, но воспринимает информацию);
  2. Закрытые (человек, который не перестает говорить, перебивает, заводит сам себя и слабо воспринимает информацию).
Рекомендации по построению диалога с первой группой людей

Войдите в положение человека, поймите, что именно заставило идти его «ва-банк». Если не получается, тогда просто корректно спросите его об этом, например: «скажите, мне важно понимать, что именно вас расстроило?». Разберитесь в проблеме детально. Предлагайте компромиссные решения. Придумайте легенду, сделайте все, чтобы клиент остался вашим и репутация фирмы не пострадала.

Не молчите – это знак беспомощности или равнодушия, а также почва для возникновения других коммуникативных барьеров. Также не пытайтесь урегулировать проблему глупыми пустыми предложениями, например: «Давайте забудем этот инцидент. Этого больше не повториться!»

Поза при разговоре должна быть открытая – руки на виду у клиента. Смотрите в глаза (не сверлите, а открыто беседуйте), не бойтесь привлекать руководство к решению критической ситуации.

Рекомендации по построению диалога со второй группой людей

Как бы не было неприятно, придется выслушать клиента до конца. Пока он не выльет ярость, у вас не будет шанса вставить ни слова. Как только вы чувствуете, что он почти высказался, скажите: «Можно задать вам вопрос? Как вы видите решение проблемы?» если клиент скажет: «Не знаю, я еще должен искать решение своей проблемы?» тогда скажите: «У меня есть решение, давайте пройдем в комнату переговоров и конструктивно побеседуем, т.к. эмоции в нашей ситуации нам не помогут — нам нужен конструктив». Этим вы осадите пыл и выиграете время подумать или посоветоваться с руководством.

Произносите фразы: «Я вас полностью понимаю и я на вашей стороне» заметьте «я» а не «мы» т.к. мы – это смазанное понятие, а конфликт должен урегулировать один человек. Возможно иногда придется сменить продавца на другого для работы с таким клиентом, чтобы убрать фактор личностной неприязни.

Что бы вы не продавали, вы регулярно будите сталкиваться с консультированием агрессивных клиентов. Посмотрите на этот процесс как профессионал, а не как обычный человек-собеседник и вы сможете контролировать ситуацию без лишних эмоций.

Консультирование агрессивных клиентов: 2 комментария

  1. Да, консультирование не адекватных клиентов, это великая психологическая нагрузка. Понятно, что главное не уподобляться хаму, а постараться разрядить атмосферу, как-то отвлечь. Главное выявить проблемную суть настроения клиента и попытаться найти решение, вроде совета или сочувствия…Но в большинстве случаев это крайне трудно, надо быть спокойным и уравновешенным человеком, чтобы не сорваться, не знаю, смог бы я стерпеть и преодолеть барьер, ведь иногда, когда успокаиваешь, только усугубляешь негативное настроение оппонента…

  2. Ну, если не хотите потерять клиента, конечно, не нужно вести себя с ним также, как и он. Люди разные бывают, но с такими клиентами нужно помягче, поскольку очень вспыльчивые, сразу начинают писать жалобы, нервничать. Ни к чему портить репутацию своего бизнеса. Очень дельные советы, открыл для себя кое что новое, постараюсь применить на практике, полезно знать такие вещи)

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

*

code