Когда опыт мешает продавать?

опыт мешает продаватьКаждый клиент и каждая ситуация – уникальны. Совокупность навыков и знаний формирует ценный опыт, который очень помогает продавцу в работе с клиентом – повышается темп работы, коммуникация с покупателем становится более эффективной, ощущение, что понимаешь клиента с полуслова, посещает наше сознание все чаще и чаще. Похожие однотипные модели поведения посетителей откладываются в подсознании и сохраняются как шаблоны в виде моделей покупателя.

Часто можно услышать от опытного менеджера по продажам изречение: «Я насквозь вижу клиентов, я сразу знаю, купят они или нет, еще даже не начав беседу с ним». Самоуверенно, не правда ли? Забывается то, что нужно знать продавцу консультанту? Продавец действительно способен по внешним признакам оценить потенциал посетителя? Конечно же, не на 100%, но это действительно возможно.

Платежеспособность клиента на глаз

Самоуверенность продавца, часто может являться причиной отсутствия продаж. Если понаблюдать за человеком, который собирается совершить покупку в скором времени, и за тем, который просто решил переждать дождь в вашем магазине, то сразу можно заметить несколько контрастных отличий в их поведении.

• В случаи с реальным покупателем, его поведение можно охарактеризовать так: беспокойство, напряжение, концентрированность на товаре, скрытность, волнение, заинтересованность.
• В случае с посетителем, который не готовится совершить покупку, поведение можно описать следующими словами: спокойствие, раскованность, осматривает товар бегло не концентрируясь на деталях, осматривает обстановку, медленно передвигается по торговому залу почти не останавливаясь – как бы прогуливаясь, на предложение консультанта рассмотреть товар или условия покупки – реакция пассивная: «Спасибо я просто смотрю, не утруждайтесь»

Это самые простые примеры поведения покупателя, но именно эти конкретные отличия формируют ложную модель в сознании продавца, которая якобы помогает определить потенциал покупателя. Работает ли это?

Наблюдения за работой опытных продавцов в торговом зале, показали, что 30% реальных покупателей могут быть недооценены продавцом, и как следствие модель работы с таким покупателем будет выбрана пассивная – просто консультировать, не продавать.

Результат – упущенный клиент!

Подобного рода предубеждения продавцов, опасны как для компании, так и для самого сотрудника, ведь не выявив возможности и мотивы покупателя, он может «слить» продажу, даже не осознавая того, что минуту назад он общался с реальным покупателем. Каждый посетитель должен быть проработан продавцом, на предмет готовности совершить покупку.

Открытые вопросы, в ходе консультации, помогут в этом:

«Пришло время поменять старую модель на новую?»
«На когда планируете покупку?»
«Сейчас действует специальное предложение на …, интересуют подробности?»
«Планируете сегодня покупать?»
«Не все модели есть в наличии, вам на когда нужно?»

Подобная разведка мотивов клиента, не помешает даже самым матерым «продажникам», однако им так тяжело доказать, что прорабатывать нужно всех клиентов без исключения

Секретов никаких нет, просто покупки, а особенно крупные покупки – это определенного рода стресс, который у каждого человека может проявляться по-разному: один человек может сильно волноваться, со всеми явными признаками этого состояния, а другой погружается глубоко в свои мысли, не воспринимая окружающих. Спокойный молчаливый человек, как и громкий активный весельчак, может оказаться реальным покупателем, желающим оставить круглую сумму в кассе магазина прямо сейчас.

Делать выводы за клиента, является второй по тяжести ошибкой опытных продавцов. Выявив потребности клиента не в полной мере, можно сделать не правильные выводы, и предложить не то, что действительно хочет покупатель, результат — старая добрая фраза: «я подумаю, спасибо». Без конструктивного построения диалога с клиентом, выявить истинные потребности покупателя невозможно.

Когда за плечами не одна тысяча клиентов, кажется, что профессиональный опыт уже переливается через край, и следствием такого состояние является высокомерие, которое мешает продавать. Это явление очень частое у сотрудников, которые давно работают в продажах.

В каждой консультации можно услышать нотки повышенного самомнения и увидеть излишнюю раскрепощенность продавца, что может создавать не комфортную атмосферу для клиента. На практике таких сотрудников ставит на место, если не руководство то сами клиенты, явно давая понять продавцу, что такое поведение для них — не приемлемо.

Гибкость и обучаемость – два важных и необходимых продавцу качества, которые со временем отмирают у бывалого продавца. Он привык работать по своему проверенному алгоритму и не готов переучиваться, несмотря на то, что новые инструменты продаж могут быть эффективнее старых. Это напрямую может отражаться как на эффективности продаж, так и на уровне удовлетворенности покупателя.

Так происходит, потому что в сознании человека формируется ложное мнение профессионального совершенства, и любая информация воспринимается как помеха или спам. Только реальный успешный пример внедрения нового инструментария может повлиять на трансформацию восприятия такого сотрудника. Как видно опыт может не только помогать, но и мешать продажам.

Когда сотрудник перестает видеть свои ошибки, перестает признавать их – наступает стадия профессиональной деградации, а таком состоянии продавец постепенно превращается в «паразита», который не только не желает развиваться, но и качественно работать с клиентами.

Задачей любого руководителя отдела продаж, является: направлять и мотивировать опытных продавцов, подавая информацию в таком формате, который будет понятен сотруднику. Иногда самостоятельно увидеть свои ошибки бывает крайне тяжело, поэтому своевременный «волшебный пинок старшего брата» — всегда отличное действенное средство.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

*

code