Качества продавца консультанта

Из данной статьи вы узнаете, какие именно качества продавца консультанта влияют на эффективность продаж? К сожалению этому фактору, многие HR менеджеры, уделяют недостаточное внимание и как следствие получают равновесный результат — текучесть кадров, ошибки в работе, неуправляемость сотрудников и самое неприятное — потеря клиентов.

Основные качества продавца консультанта

• Гибкость и сдержанность — самые ценные качества продавца консультанта, которые помогу ему подстроиться под состояние клиента. Что значит подстроиться? Это значит, что продавец должен вести формат общения, который понятен и оптимален для клиента.

Например, если человек не осведомлен в технических моментах вашего продукта, то не надо его «грузить» инженерными терминами или специфическим сленгом, а лучше объяснить на простых примерах.
Другая сторона медали – перед продавцом начитанный эксперт, который хочет получить квалифицированные ответы на свои непростые вопросы и здесь продавец должен соответствовать своей профессиональной компетенции. Будьте универсальны как с профессиональной точки зрения, так и с личностной.

• Образованность и тактичность — это еще два важнейших качества продавца консультанта, которые помогут продавцу быстро наладить контакт и клиенту будет легко с ним, а продавцу с клиентом. Что это значит?

Например: меланхолики и тихони не должны быть атакованы «продавцом-ураганом», так как им будет не комфортно даже находиться в одном пространстве с ним, не то что принимать решение о покупке. И наоборот, продавец, который не подстроится под активного покупателя, будет подавлен клиентом — «тираном» — его громким голосом, наглым поведением, нестандартными вопросами. Он будет манипулировать таким продавцом весь цикл продажи.

• Универсальность и находчивость — два не менее важных личных качества продавца консультанта, которые помогут в нестандартных ситуациях.

Отступите ситуацию на шаг назад и сделайте два шага вперед, только так вы можете захватить инициативу в свои руки!

Шаг назад – это когда вы создаете комфортные условия для раскрепощения клиента. Не перечите ему сразу, не пытайтесь возразить на его убеждения, не пытайтесь сразу что-либо предложить, прощайте ему предубеждения, касательно спорных фактов о вашем продукте. Но этот шаг назад не должен длиться больше минуты – двух, так как этого времени обычно хватает распознать психотип клиента, а промедление будет вам стоить потери контроля над ситуацией. Далее продавец должен начать проявлять инициативу – задавать вопросы, разбивать сомнения, делать презентацию, одним словом – начать продавать.

Какими важными качествами должен обладать продавец консультант?

Уступчивость и инициативность — два качества продавца консультанта, которые помогут в завоевании инициативы. Степень вашего влияния на решение купить должно расти в ходе продажи.

Есть, конечно, исключения по некоторым группам товаров, например: вспомните как продают на крупных рынках одежду или другие товары?  Там очень часто гипер-активные реализаторы просто навязывают вам свой товар, вообще не давая шанса выбрать. Кстати, от части поэтому, стали появляться большие торговые центры, в которых вы выбираете одежду по такой же цене, как и на рынке, но в теплом, уютном магазине и с ненавязчивым продавцом, который реально помогает, а не мешает.

Поэтому энтузиазм – это хорошо, но продажи – это не цыганские шарады и без подключения интеллекта, одной улыбкой, здесь не обойтись. Улыбка продавца — это мощное оружие, которое работает только у позитивного человека. Навязчивость и наглость — эти два личных качества продавца, могут сильно влиять на качество обслуживания покупателей и как следствие на продажи.

Будьте гибки в поведении и поступках — и вы сможете продать что угодно и кому угодно.

Самые опасные личные качества продавца консультанта, в сфере обслуживания клиентов — это безынициативность, инертность, рассеянность, дерзость и высокомерие. Все эти личные качества продавца, неизбежно будут оставлять шлейф негатива для клиента и как следствие для качества обслуживания в целом.

Негативные качества продавца консультанта

Теперь поговорим о негативных качествах личности продавца консультанта, которые мешают продавать — о страхах и комплексах.

Чего боится продавец?

Боязнь клиентов. Несмотря на то, что богатый клиент — это всегда желанный клиент для компании, начинающие продавцы могут испытывать значительные трудности в работе с такими клиентами, что порождает определенные коммуникативные барьеры в продажах.

Почему некоторые продавцы боятся богатых клиентов? Я не имею ввиду панически убегающего менеджера от клиента, я имею ввиду страх, который скрывается у продавца внутри и блокирует его работу, его речевой аппарат, его способность быстро думать.

Давайте разберемся, в чем же разница между обычным и богатым клиентом. В первую очередь, разница в поведении. Все люди разные, и в любой социальной прослойке есть и хамы, и интеллигенты, но если задуматься, не хамства и наглости боятся продавцы, а того, как с ними общается человек. Опросив не одного «продажника» выяснилось, что большинство обеспеченных клиентов общаются манерой, которую можно описать одним или сразу несколькими синонимами:

• • предвзятость;
  • брезгливость;
  • приказной тон;
  • перебивание;
  • неуважение;
  • нетерпение;
  • вспыльчивость;
  • упрямство.

Когда ваши первые секунды контакта начинаются со всего этого коктейля, происходит психологический ступор, который закрывает вас в «домик», вы уже не думаете о вопросах и предложении, вы пытаетесь понять, что нужно покупателю и как же вообще начать продавать. Конечно такая реакция на определенных клиентов возникает не у всех продавцов, но, поверьте, у многих. В чем же феномен?

Феномен данного коммуникативного барьера, состоит в том, как клиент позиционирует вас относительно себя. Клиент ставит себя выше вас с первых секунд, так как он богаче, успешней, влиятельней и в конце концов он привык так общаться с людьми, но вы не должны допускать дисбаланс, хороший продавец всегда выровняет позицию и это очень важно, иначе вы не получите права сказать ни слова.

Умейте подстраиваться

Хищник общается на равных только с хищником, но никак ни с жертвой. Как это сделать?  Сделать это просто и, что важно, это необходимо делать своевременно —  в начале ваших отношений с клиентом. Вы должны с первых секунд подтянуться, приготовиться говорить уверенно и четко без заикания, не пытаться заискивать и смеяться, как слуга.

«В этот момент вы дома, а клиент ваш гость!»

Уолт Дисней

Будьте серьезны и профессиональны в разговоре, слегка сдержаны в комментариях на ответы клиента. Не бойтесь немного возразить на глупость аргументом. Предугадывайте его желания вопросами:

«А не желаете посмотреть на данную модель сейчас?»

или

«А давайте попробуем с вами подобрать вариант…?»

Так вы будете удерживать инициативу и превращать амбициозного посетителя в управляемого клиента. Такие профессиональные качества продавца консультанта, как умеренная дерзость в высказываниях, только поможет заслужить авторитет в глазах покупателя.

И, кстати, за каждого трудного клиента вы получаете бесплатный бонус:

• Задумайтесь, ведь вы получаете бесплатно новый ценнейший опыт. Каждый следующий такой клиент будет восприниматься все легче и легче. Вы становитесь стрессоустойчивее.
• Подходя к клиенту, не делайте вид, что у вас в душе смятение, страх. Улыбайтесь и смело подходите поприветствовать клиента. Говорите не заикаясь и средним тоном — не тихо, но и не надо кричать как на свадьбе.
• Помните, возможно, он принесет вам денег больше, чем кто-либо. Да, скверный характер, но при деньгах и с четкой потребностью. Смотрите на тирана как на добрячка, принесшего вам квартплату, платеж по вашему кредиту, деньги на ваш отпуск и еще много материальных благ. А дерзкое поведение клиента списывайте на его реакцию расставания со своими деньгами.
• Ничего серьезного он вам не сделает – не укусит, не ударит (если не спровоцируете). Главное, внимательно слушайте вопросы и давайте четко ответы, без балагурства и отсебятины.

Даже самый опытный продавец может бояться и избегать неадекватных клиентов. Продавец должен быть универсальным и готовый работать с любым клиентом при любых обстоятельствах, так же уметь стирать преодолевать коммуникативные барьеры. Как говорится деньги не пахнут.

Застенчивость

Застенчивость, излишняя скромность, закомплексованность — все это главные враги не только продавца, но и любого человека, чья работа тесно связана с людьми. Эти качества продавца консультанта — истинные паразиты и вредители. Дрожащий голос, скованность движений, неуверенность — это плоды застенчивости, которые не дают вам развиваться профессионально. Это порождает достаточно серьезные коммуникативные барьеры в работе с клиентами.

С какими людьми вам приятнее общаться? Конечно с открытыми и позитивными. Чтобы клиентам было приятно общаться с вами, вам необходимо преодолеть себя, иначе в сфере коммуникации с людьми у вас ничего не получится и работа станет для вас ужасными буднями. Что же порождает застенчивость? Конечно же неуверенность в себе, неуверенность в том, что вы говорите, как ведете себя, в своих поступках.

«Застенчивость состоит из желания нравиться и из страха, что не получится!»

Пьер Эдмон Бошен

Как победить страхи общения

Если вы каждый свой страх, например: страх заговорить первым, разберете под микроскопом, и спросите себя: «А что будет, если я спрошу первым?», то наверняка заметите, что ваш мозг начнет генерировать ситуации, в которых вы будете выглядеть глупо. Вы боитесь, что кто-то посмеется над вами, а кто-то узнает ваши слабости.

Вы уверенно заговорите первым, спросите который час или зададите клиенту какой-либо вопрос, а в ответ услышите обычный нормальный естественный ответ, без всяких насмешек и укоров.

Метод борьбы с коммуникативными барьерами

Вы сами придумали себе табу по поводу ваших коммуникативных страхов. Их нет, это всего лишь ваше воображение, которое построили ситуации на основе ваших или чужих разовых случайных примеров, и теперь регулярно транслирует данную визуализацию в голове. Пусть даже на ваши шаги кто-то отреагирует неадекватно, пусть, это значит что проблемы не у вас, а у него, а вы стали опытнее и ваша жизнь приобрела еще одну краску в свою палитру. Вы стали раскрепощеннее и следующая попытка будет вдвое легче, а последующая — еще легче.

Отличным помощником в первом толчке к действию является метод таймера. Метод заключается в том, что как только вы фиксируете в сознании блок, начинайте считать до 5 и потом сразу же говорите, говорите то, что хотели, не обдумывая более ни секунды.

Надеюсь, что данные советы помогут вам справиться с застенчивостью и не будут мешать вам добиваться успехов в работе и в личной жизни. Применяйте данные советы и коммуникативных барьеров станет намного меньше.

Неприязнь

Личная неприязнь — это субъективно ваше отношение к человеку, которое формируется на подсознательном уровне иногда даже без всяких причин. Иногда приходят покупатели, от которых может исходить сильный запах алкоголя, пота, неприятных духов, или, например, человек необычно одет или необычно разговаривает, как вы будете реагировать на такую личность?

Если вы из тех людей, которые не могут контролировать свою мимику, даже незначительные мимические движения лица, вам необходимо заняться поиском средства, которое поможет вам блокировать эту реакцию, так как отвращение, пренебрежение, насмешка, которую клиент прочтет у вас на лице может испортить первый контакт с клиентом и даже обернуться скандалом. Такие качества продавца консультанта как брезгливость, надменность и несдержанность будут убивать контакт с клиентом за секунду.

Самым лучшим способом, является тренировка перед зеркалом. Вы должны понаблюдать за собой, как ваше лицо реагирует на разные мысли. Вам нужно найти объект, подумав о котором вы приобретаете нормальное позитивное выражение лица, и это будет как заглушка на неприязнь, как обманка для мозга. Это будет проще сделать, нежели искать внутренние силы самоконтроля.

Вывод

Как вы уже поняли, нужные качества продавца консультанта — это весомая составляющая эффективных продаж и качества обслуживания клиентов. Контролируя негативные качества личности и развивая нужные, вы сможете добиться хороших результатов в продажах.