Чат-боты в сфере продаж: Эффективное средство автоматизации и оптимизации бизнес-процессов

Чат-боты в сфере продаж — «секретное оружие» для роста бизнеса и конкурентного преимущества! Эра технологий, коснулась не только нашего быта. Электронные помощники активно окружают нас, делая нашу жизнь проще и безопаснее, в бизнесе происходит тоже самое. Лендинги, лидогенераторы, мессенджеры, системы CRM, платежные системы – это важные элементы любого бизнеса, без которых сейчас никто не работает, однако, это лишь вспомогательные программы, которые могут многое, но не заменят весь процесс коммуникации продавца с клиентом.

В современном цифровом мире компании постоянно ищут новые способы привлечения и удержания клиентов. Одним из наиболее эффективных инструментов, который позволяет автоматизировать процессы продаж и совершенствовать клиентское обслуживание, стали чат-боты. Чат-боты – это компьютерные программы, способные имитировать разговор с человеком. В сфере продаж они становятся незаменимым помощником, упрощая коммуникацию с клиентами, предоставляя информацию и даже осуществляя продажи. Давайте рассмотрим, как чат-боты применяются в сфере продаж и какие преимущества они приносят бизнесу. Что такое чат-бот и в чем его функции, вы узнаете из данной статьи.

Как появились чат-боты и почему они популярны сегодня?

Чат-боты имеют свои корни в развитии искусственного интеллекта и области обработки естественного языка. История появления чат-ботов начинается с разработки первых программ, способных имитировать разговор с человеком. Понятие «Bot», как сокращение от «robot», появилось уже давно, еще в 60-х годах, когда программистам нужно было автоматизировать решение однообразных рутинных задач.

В 1950-х годах Алан Тьюринг, один из основоположников информатики, предложил концепцию «Тьюринг-теста», в котором искусственый интеллект считается достигнутым, если компьютер способен вести разговор так, что человек не может отличить его от другого человека. Эта концепция стала отправной точкой для разработки различных методов и алгоритмов, ведущих к созданию чат-ботов.

Одним из ранних примеров чат-бота является программный проект ELIZA, разработанный Джозефом Вейзенбаумом в Массачусетском технологическом институте в конце 1960-х годов. ELIZA имитировала роль психотерапевта и способна была вести простой диалог с пользователем на основе шаблонов и преобразования фраз. Она применяла технику переговоров активное слушание. Пациент мог хорошенько выговориться общаясь с Элизой, что и нужно было для терапии.

Это было инновационным прорывом в компьютерных технологиях, превзойти который смогли только в 2001 году программисты Apple, создав всем известную Siri. В просторах СНГ чат-боты начали свое активное существование в начале 2000-х на платформе ICQ (аська), они предлагали выборку свежих новостей с других сайтов. Самым скандальным чат-ботом стал Тау, разработанный компанией Microsoft, которого в 2016 обвинили в жестокости и расизме.

С течением времени развитие искусственного интеллекта, обработки естественного языка и машинного обучения привело к созданию более сложных и умных чат-ботов. С появлением интернета и развитием мессенджеров, таких как AOL Instant Messenger, ICQ, Skype, WhatsApp и других, чат-боты начали активно использоваться для коммуникации с пользователями.

Программы-роботы всегда рядом

Простому человеку, боты известны по компьютерным играм и сетевым атакам или же спаму в электронной почте, все это дело рук бота, своего рода программы-робота, который живет в интернете и выполняет конкретную задачу. Бот – это часть глобальной мечты человечества, создать искусственный интеллект, который сможет принимать сложные решения за человека и сегодня начинаешь в это невольно верить.

Американские интернет-маркетологи, заметили одну особенность поведения человека: люди больше склонны действовать через интернет сайты, нежели через приложения скаченные на смартфон. Так как в каждом смартфоне есть хотя бы один мессенджер, то значит чат-бот, будет как никогда кстати, через него быстро и удобно совершать покупки и доставать нужную информацию в свалке ненужной.

Сегодня самыми распространенными, считаются чат-боты для Facebook, Telegram, Viber, Instagram, но существуют и программы-роботы для бытового общения, их тысячи, однако можно выделить несколько особенных: Xusu, Иви бот, Клевер бот, Алиса и Шим-бот, с ними можно просто поболтать о чем угодно.

Для бизнеса, заказывают специальных чат-ботов, которые «заточены» под конкретную сферу деятельности. Стоимость создания простейшего чат-бота начинается от 50$, но есть и бесплатные платформы для создания бота, которые пользуются огромным спросом у интернет-предпринимателей, они способны выполнить простейшие, но очень важные задачи о которых мы поговорим ниже.

Примеров известных чат-ботов

• Siri: Чат-бот от Apple, интегрированный в операционные системы iOS и iPadOS. Он предлагает голосовое управление и может отвечать на вопросы, предоставлять информацию о погоде, напоминания и многое другое.
• Google Assistant: Чат-бот от Google, доступный на устройствах с операционной системой Android и на веб-платформе Google. Он обладает широкими возможностями, включая поиск информации, управление устройствами умного дома, организацию расписания и другие функции.
• Alexa: Чат-бот от Amazon, работающий на устройствах серии Amazon Echo. Он предлагает голосовое управление и может помогать с поиском информации, заказами, управлением умным домом и другими задачами.
• Watson Assistant: Чат-бот от IBM, использующий искусственный интеллект и машинное обучение для общения с пользователями. Он может быть интегрирован в различные приложения и платформы, предоставляя персонализированную поддержку и решения.
• Cleverbot: Один из популярных чат-ботов с искусственным интеллектом, который развивается с помощью машинного обучения и способен вести разговор на различные темы.

Это всего лишь несколько примеров известных чат-ботов, существует множество других чат-ботов, разработанных компаниями и организациями для различных целей и задач.

Что могут делать чат-боты?

Главная ценность компьютерных ботов сегодня – это их способность заменить человека. Боту не нужно отдыхать, платить зарплату, он не может ошибиться, не может нагрубить клиенту или что-то забыть, он может работать 24/7 – это ли не преимущество над человеком? Бот не требует от посетителя особых знаний и сложной регистрации, всего одно нажатие и диалог начат, к тому же, ваш бот знает много языков, что увеличивает охват клиентов и повышает уровень сервиса и удобства. Не смотря на то, что общение ведется, в основном, в текстовом чате, есть чат-боты, которые понимают голос и готовы общаться голосовыми сообщениями, например: Siri.

Безотказный механизм четко работает и причем круглосуточно, что незаменимо в технической поддержке, службах безопасности и конечно же в продажах. Мало того, бот может стать отличным собеседником в интернете и в частности в мессенджерах, которые уверенно заменяют наше повседневное голосовое общение, с каждым днем все больше и больше, о чем вы можете прочесть здесь.

Виды чат-ботов

• Чат-боты для информационной поддержки: Компании, такие как Amazon или Apple, используют чат-ботов на своих веб-сайтах и в мессенджерах, чтобы предоставить информацию о продуктах, ответить на часто задаваемые вопросы и помочь клиентам выбрать подходящий товар.
• Чат-боты для персонализированных рекомендаций: Некоторые интернет-магазины применяют чат-ботов, которые анализируют предпочтения клиентов на основе истории покупок и предлагают персонализированные рекомендации. Например, Netflix использует чат-бота, который рекомендует фильмы и сериалы, основываясь на предыдущих просмотрах пользователя.
• Чат-боты для автоматизации продаж: Многие компании внедряют чат-ботов, способных принимать заказы и осуществлять платежи напрямую. Например, компания Domino’s Pizza разработала чат-бота, который позволяет клиентам заказывать пиццу через мессенджеры.
• Туристическая индустрия: Чат-боты в этой сфере могут предоставлять информацию о различных туристических направлениях, подбирать и бронировать гостиницы, предлагать туры и дополнительные услуги. Это упрощает процесс планирования путешествия и повышает удовлетворенность клиентов.
• Финансовые услуги: Чат-боты могут помочь клиентам в области финансовых услуг, предоставляя информацию о банковских услугах, помогая с открытием счетов, осуществлением переводов и даже предоставляя инвестиционные рекомендации.

Преимущества использования чат-ботов в сфере продаж

Использование чат-ботов в сфере продаж предоставляет ряд значительных преимуществ. Вот некоторые из них:

1. Улучшенное клиентское обслуживание: Чат-боты могут быть доступными 24/7 и мгновенно отвечать на запросы клиентов, что улучшает качество обслуживания и повышает удовлетворенность клиентов. Чат-боты в сфере продаж в этом особенно хороши!
2. Экономия времени и ресурсов: Автоматизированные чат-боты способны обрабатывать множество запросов одновременно, что позволяет компаниям сократить нагрузку на операторов и освободить ресурсы для других задач.
3. Персонализированный подход: Чат-боты, основанные на алгоритмах машинного обучения, могут анализировать данные о клиентах и предлагать персонализированные рекомендации и предложения, увеличивая вероятность продажи.
4. Увеличение конверсии и продаж: Благодаря своей доступности и возможности предоставлять информацию о товарах и услугах, чат-боты способствуют более эффективному принятию решений покупателями и, как следствие, повышению конверсии и объема продаж.
5. Доступность 24/7: Чат-боты могут быть доступны для общения с клиентами круглосуточно, без перерывов и выходных. Это позволяет компаниям быть всегда на связи с клиентами и обрабатывать запросы в любое время, что улучшает уровень обслуживания и удовлетворенность клиентов.
6. Моментальные ответы: Чат-боты могут предоставлять мгновенные ответы на вопросы клиентов. Они способны быстро обрабатывать информацию и предоставлять релевантные данные, что сокращает время ожидания клиентов и повышает их удовлетворенность.
7. Автоматизация продаж: Чат-боты могут автоматизировать процессы продаж, осуществляя прием заказов, обработку платежей и оформление доставки. Это позволяет снизить нагрузку на сотрудников и сократить время, затрачиваемое на выполнение этих задач.
8. Сбор и анализ данных: Чат-боты могут собирать и анализировать данные о взаимодействии с клиентами. Это позволяет компаниям получить ценные инсайты о поведении и предпочтениях клиентов, что может быть использовано для улучшения продуктов и услуг, а также для разработки более эффективных маркетинговых стратегий

Недостатки и ограничения использования чат-ботов в сфере продаж

Хотя чат-боты имеют ряд преимуществ, есть и некоторые недостатки и ограничения их использования в сфере продаж. Вот несколько из них:

1. Ограниченность в общении: Чат-боты могут иметь ограниченные возможности в понимании и обработке сложных запросов и контекстов. Они могут испытывать трудности при распознавании синонимов, игры слов или понимании сложных фраз. Это может привести к недостаточно точным или неудовлетворительным ответам, что может негативно повлиять на опыт клиентов.
2. Отсутствие эмоционального аспекта: Чат-боты не обладают эмоциями и не могут улавливать эмоциональное состояние клиента. Они не способны понять и отреагировать на эмоциональные запросы или проблемы клиентов так, как это может сделать живой оператор. Это может привести к недостаточно эмпатичной или неудовлетворительной поддержке клиентов.
3. Ограниченность в решении сложных проблем: Чат-боты могут быть ограничены в своих возможностях решения сложных или специфических проблем клиентов. В некоторых случаях может потребоваться человеческое вмешательство или более глубокий уровень поддержки, который чат-бот не может предоставить.
4. Необходимость постоянного обновления и обслуживания: Чат-боты требуют постоянного обновления и поддержки, особенно при добавлении новых продуктов, услуг или изменении бизнес-процессов. Это требует дополнительных ресурсов и усилий со стороны компании.
5. Ограничения в межъязыковой поддержке: Если компания работает с международными клиентами, чат-боты могут столкнуться с ограничениями в поддержке различных языков. Обеспечение эффективной межъязыковой поддержки может быть сложной задачей для чат-ботов.
6. Стоимость. Создание чат-бота, для задач, чуть сложнее приветствия, подбора товара и перенаправления лида, обойдется вам в очень кругленькую сумму, так как для этого понадобиться создавать его с нуля и займет это несколько тысяч часов работы высокооплачиваемого программиста или даже группы программистов. Нужно понимать, окупит ваше творение вложенные в него затраты или нет?
7. Эффект неизвестности. Многие из нас уже оценили пользу современных гаджетов в нашей жизни, однако, многие по прежнему относятся к этому с недоверием. Их пугает тот факт, что интернет собирает про нас данные, что про нас хотят знать все больше и больше. Но на этом основан современный маркетинг, который изучает свою целевую аудиторию, чтобы точнее угадать наши желания. Пока, люди просто боятся пользоваться чат-ботами, так как не доверяют и не знают сути данной технологии.

Важно учитывать эти недостатки и принимать во внимание их влияние на качество обслуживания клиентов при использовании чат-ботов в сфере продаж.

Еще ниши для чат-ботов

• Служба такси.
• Прием заказов в интернет-ресторанах.
• Заказ пассажирских билетов.
• Конвертация валюты.
• Консультант, например: юридические и медицинские услуги.
• Помощник в регистрации участников (акции, маркетинговые мероприятия, розыгрыши, соревнования, конкурсы).
• Помощник в обучении.
• Логистика и перевозки.
• Функции гида, почтальона, налогового инспектора и многое другое.

Где обитают чат-боты?

Чат-боты в сфере продаж Facebook, Telegram, Viber, Instagram уже давно получили интеграцию с данной технологией. Чат-бот – это та же программа-робот, которая подключена к мессенджеру и заменяет первичное общение с новым заказчиком в чате мобильного приложения. Бот может помочь выбрать посетителю сайта, нужный ему товар, может найти акционную цену на него, место где можно его выгоднее купить, показать ассортимент, перенаправить на страницу заказа и даже проконтролировать оплату и доставку товара клиенту.

Продажи в социальных сетях уже переросли в отдельный канал сбыта и обработать порой немаленький трафик потенциальных клиентов бывает, не под силу целому отделу продаж, для этого и существуют чат-бот, который всю рутинную работу возьмет на себя. Если все правильно настроить, то вмешательство в процесс продажи можно минимизировать до полной автоматизации, абсолютно без вмешательства продавца-консультанта.

Как только посетитель попадает на страницу компании, чат-бот выводит диалоговое окно и предлагает свою помощь, например: «Добрый день, меня зовут … Я могу вам чем-нибудь помочь?» Посетитель в свою очередь может задать свой вопрос в чате и моментально получить на него ответ, и не важно сколько в эту самую секунду клиентов на сайте. Чат-бот может обслуживать сотни клиентов одновременно, что тоже очень важно, а особенно в период праздников и распродаж. Представьте, сколько понадобилось бы человеческих ресурсов, чтобы обработать такой трафик клиентов, без потери качества обслуживания?

Чат-бот в сфере продаж

Повышенное внимание к клиенту, формирует уровень сервиса, если клиенту рады и желают ему помочь, значит, здесь ценят клиентов. Как вы реагируете, когда вам предлагают помощь, когда она вам не нужна? Вы отказываетесь от нее. Неправильное внедрение или скрипт разговора чат-бота, может не только не помочь вам с продажами, но и навредить вовсе. Робот нужен только на сайтах, где покупатель действительно может заблудится, не найти нужный товар или информацию о нем, во всех остальных случаях выскакивающее окно только раздражает посетителя.

Чат-боты незаменимы для интернет магазинов, ведь с помощью них можно быстро сориентироваться и совершить покупку в любое время суток. Сейчас, на большинстве сайтов, можно встретить чат-бота по сбору лидов (имя и контакт заинтересованного лица, подробнее здесь). Такой бот может предложить вам оставить свои контактные данные (и не только), для дальнейшего диалога с менеджером по продажам. Такие лиды попадают в автоматизированную воронку продаж, где обрабатываются уже живыми людьми, при этом может учитывается география место нахождения посетителя и его интересы. О воронке продаж, читайте здесь.

Существует множество лендингов, которые полностью автоматизированы для продажи, какого-нибудь несложного товара, например: одежда, косметика, аксессуары, электроника, украшения. На таких сайтах вообще нет продавца консультанта, всю работу берет на себя продающая страница и чат-бот, который поможет оформить заказ и доставку товара.

Вывод

Чат-боты стали неотъемлемой частью сферы продаж, предоставляя компаниям эффективный инструмент для улучшения коммуникации с клиентами, предоставления информации и осуществления продаж. Благодаря автоматизации и персонализации, они позволяют компаниям повысить качество обслуживания, увеличить эффективность продаж и достичь роста бизнеса в различных сферах применения.

В будущем чат-боты, скорее всего, будут продолжать развиваться и станут неотъемлемой частью каждой успешной компании в сфере продаж. Человек сам всегда хотел сделать свою жизнь легче и подобный прогресс неизбежен. Возможно уже через 50 лет, в магазине не будет продавца, кассира, охранника, будут стоять витрины с товаром и терминалы с совершенным искусственным интеллектом. Поживем — увидим!

А что вы думаете по этому поводу? Напишите свой комментарий или сделайте репост в форме ниже!