Чат-боти у сфері продажів: Ефективний засіб автоматизації та оптимізації бізнес-процесів

Чат-боти у сфері продажів – “секретна зброя” для зростання бізнесу та конкурентної переваги! Ера технологій торкнулася не тільки нашого побуту. Електронні помічники активно оточують нас, роблячи наше життя простішим і безпечнішим, у бізнесі відбувається те саме. Лендінги, лідогенератори, месенджери, системи CRM, платіжні системи – це важливі елементи будь-якого бізнесу, без яких зараз ніхто не працює, однак, це лише допоміжні програми, які можуть багато чого, але не замінять увесь процес комунікації продавця з клієнтом.

У сучасному цифровому світі компанії постійно шукають нові способи залучення та утримання клієнтів. Одним із найефективніших інструментів, який дає змогу автоматизувати процеси продажів і вдосконалювати клієнтське обслуговування, стали чат-боти. Чат-боти – це комп’ютерні програми, здатні імітувати розмову з людиною. У сфері продажів вони стають незамінним помічником, спрощуючи комунікацію з клієнтами, надаючи інформацію і навіть здійснюючи продажі. Давайте розглянемо, як чат-боти застосовуються у сфері продажів і які переваги вони приносять бізнесу. Що таке чат-бот і в чому його функції, ви дізнаєтеся з цієї статті.

Як з’явилися чат-боти і чому вони популярні сьогодні?

Чат-боти мають своє коріння в розвитку штучного інтелекту та галузі обробки природної мови. Історія появи чат-ботів починається з розробки перших програм, здатних імітувати розмову з людиною. Поняття “Bot”, як скорочення від “robot”, з’явилося вже давно, ще в 60-х роках, коли програмістам потрібно було автоматизувати вирішення одноманітних рутинних завдань.

У 1950-х роках Алан Тюринг, один з основоположників інформатики, запропонував концепцію “Тюринг-тесту”, в якому штучний інтелект вважається досягнутим, якщо комп’ютер здатний вести розмову так, що людина не може відрізнити його від іншої людини. Ця концепція стала відправною точкою для розроблення різних методів і алгоритмів, що ведуть до створення чат-ботів.

Одним із ранніх прикладів чат-бота є програмний проєкт ELIZA, розроблений Джозефом Вейзенбаумом у Массачусетському технологічному інституті наприкінці 1960-х років. ELIZA імітувала роль психотерапевта і здатна була вести простий діалог із користувачем на основі шаблонів і перетворення фраз. Вона застосовувала техніку переговорів активне слухання. Пацієнт міг добряче виговоритися спілкуючись з Елізою, що й потрібно було для терапії.

Це було інноваційним проривом у комп’ютерних технологіях, перевершити який змогли тільки 2001 року програмісти Apple, створивши всім відому Siri. У просторах СНД чат-боти почали своє активне існування на початку 2000-х на платформі ICQ (аська), вони пропонували вибірку свіжих новин з інших сайтів. Найскандальнішим чат-ботом став Тау, розроблений компанією Microsoft, якого 2016 року звинуватили в жорстокості та расизмі.

З плином часу розвиток штучного інтелекту, опрацювання природної мови та машинного навчання призвів до створення більш складних і розумних чат-ботів. З появою інтернету та розвитком месенджерів, таких як AOL Instant Messenger, ICQ, Skype, WhatsApp та інших, чат-боти почали активно використовуватися для комунікації з користувачами.

Програми-роботи завжди поруч

Простій людині боти відомі за комп’ютерними іграми та мережевими атаками або ж спамом в електронній пошті, все це справа рук бота, свого роду програми-робота, який живе в інтернеті та виконує конкретне завдання. Бот – це частина глобальної мрії людства, створити штучний інтелект, який зможе ухвалювати складні рішення за людину, і сьогодні починаєш у це мимоволі вірити.

Американські інтернет-маркетологи помітили одну особливість поведінки людини: люди більше схильні діяти через інтернет-сайти, ніж через додатки, завантажені на смартфон. Оскільки в кожному смартфоні є хоча б один месенджер, то значить чат-бот буде як ніколи доречним, через нього швидко і зручно здійснювати покупки і діставати потрібну інформацію на звалищі непотрібної.

Сьогодні найпоширенішими, вважаються чат-боти для Facebook, Telegram, Viber, Instagram, але існують і програми-роботи для побутового спілкування, їх тисячі, проте можна виділити кілька особливих: Xusu, Іві-бот, Клевер-бот, Аліса та Шім-бот, з ними можна просто поговорити про що завгодно.

Для бізнесу замовляють спеціальних чат-ботів, які “заточені” під конкретну сферу діяльності. Вартість створення найпростішого чат-бота починається від 50$, але є і безкоштовні платформи для створення бота, які користуються величезним попитом в інтернет-підприємців, вони здатні виконати найпростіші, але дуже важливі завдання, про які ми поговоримо нижче.

Прикладів відомих чат-ботів

• Siri: Чат-бот від Apple, інтегрований в операційні системи iOS і iPadOS. Він пропонує голосове керування і може відповідати на запитання, надавати інформацію про погоду, нагадування та багато іншого.
• Google Assistant: Чат-бот від Google, доступний на пристроях з операційною системою Android і на веб-платформі Google. Він має широкі можливості, включно з пошуком інформації, керуванням пристроями розумного будинку, організацією розкладу та іншими функціями.
• Alexa: Чат-бот від Amazon, що працює на пристроях серії Amazon Echo. Він пропонує голосове управління і може допомагати з пошуком інформації, замовленнями, управлінням розумним будинком та іншими завданнями.
• Watson Assistant: Чат-бот від IBM, що використовує штучний інтелект і машинне навчання для спілкування з користувачами. Він може бути інтегрований у різні додатки та платформи, надаючи персоналізовану підтримку та рішення.
• Cleverbot: Один із популярних чат-ботів зі штучним інтелектом, який розвивається за допомогою машинного навчання і здатний вести розмову на різні теми.

Це всього лише кілька прикладів відомих чат-ботів, існує безліч інших чат-ботів, розроблених компаніями та організаціями для різних цілей і завдань.

Що можуть робити чат-боти?

Головна цінність комп’ютерних ботів сьогодні – це їхня здатність замінити людину. Боту не потрібно відпочивати, платити зарплату, він не може помилитися, не може нагрубити клієнту або щось забути, він може працювати 24/7 – чи це не перевага над людиною? Бот не вимагає від відвідувача особливих знань і складної реєстрації, лише одне натискання і діалог розпочато, до того ж, ваш бот знає багато мов, що збільшує охоплення клієнтів і підвищує рівень сервісу та зручності. Незважаючи на те, що спілкування ведеться, в основному, в текстовому чаті, є чат-боти, які розуміють голос і готові спілкуватися голосовими повідомленнями, наприклад: Siri.

Існує безліч прикладів, коли компанії заощаджували тисячі доларів, підключаючи до call-центру бота замість оператора, який відповідає на запитання клієнтів і перенаправляє виклики в потрібний відділ.

Безвідмовний механізм чітко працює і до того ж цілодобово, що незамінне в технічній підтримці, службах безпеки і, звісно ж, у продажах. Мало того, бот може стати чудовим співрозмовником в інтернеті та зокрема в месенджерах, які впевнено замінюють наше повсякденне голосове спілкування, з кожним днем все більше і більше, про що ви можете прочитати тут.

Види чат-ботів

Не зважаючи на те, що є зрозуміла конструкція та алгоритм дії чат-ботів, існує декілька їх видів:

• Чат-боти для інформаційної підтримки: Компанії, такі як Amazon або Apple, використовують чат-ботів на своїх вебсайтах і в месенджерах, щоб надати інформацію про продукти, відповісти на поширені запитання і допомогти клієнтам вибрати відповідний товар.
• Чат-боти для персоналізованих рекомендацій: Деякі інтернет-магазини застосовують чат-ботів, які аналізують переваги клієнтів на основі історії покупок і пропонують персоналізовані рекомендації. Наприклад, Netflix використовує чат-бота, який рекомендує фільми та серіали, ґрунтуючись на попередніх переглядах користувача.
• Чат-боти для автоматизації продажів: Багато компаній впроваджують чат-ботів, здатних приймати замовлення і здійснювати платежі безпосередньо. Наприклад, компанія Domino’s Pizza розробила чат-бота, який дає змогу клієнтам замовляти піцу через месенджери.
• Туристична індустрія: Чат-боти в цій сфері можуть надавати інформацію про різноманітні туристичні напрямки, підбирати та бронювати готелі, пропонувати тури та додаткові послуги. Це спрощує процес планування подорожі та підвищує задоволеність клієнтів.
• Фінансові послуги: Чат-боти можуть допомогти клієнтам у сфері фінансових послуг, надаючи інформацію про банківські послуги, допомагаючи з відкриттям рахунків, здійсненням переказів і навіть надаючи інвестиційні рекомендації.

Переваги використання чат-ботів у сфері продажів

Використання чат-ботів у сфері продажів надає низку значних переваг. Ось деякі з них:

1. Поліпшене клієнтське обслуговування: Чат-боти можуть бути доступними 24/7 і миттєво відповідати на запити клієнтів, що покращує якість обслуговування і підвищує задоволеність клієнтів. Чат-боти у сфері продажів у цьому особливо гарні!
2. Економія часу і ресурсів: Автоматизовані чат-боти здатні обробляти безліч запитів одночасно, що дозволяє компаніям скоротити навантаження на операторів і звільнити ресурси для інших завдань.
3. Персоналізований підхід: Чат-боти, засновані на алгоритмах машинного навчання, можуть аналізувати дані про клієнтів і пропонувати персоналізовані рекомендації та пропозиції, збільшуючи ймовірність продажу.
4. Збільшення конверсії та продажів: Завдяки своїй доступності та можливості надавати інформацію про товари та послуги, чат-боти сприяють більш ефективному прийняттю рішень покупцями і, як наслідок, підвищенню конверсії та обсягу продажів.
5. Доступність 24/7: Чат-боти можуть бути доступні для спілкування з клієнтами цілодобово, без перерв і вихідних. Це дає змогу компаніям бути завжди на зв’язку з клієнтами та опрацьовувати запити в будь-який час, що покращує рівень обслуговування та задоволеність клієнтів.
6. Моментальні відповіді: Чат-боти можуть надавати миттєві відповіді на запитання клієнтів. Вони здатні швидко обробляти інформацію та надавати релевантні дані, що скорочує час очікування клієнтів і підвищує їхню задоволеність.
7. Автоматизація продажів: Чат-боти можуть автоматизувати процеси продажів, здійснюючи приймання замовлень, обробку платежів і оформлення доставки. Це дає змогу знизити навантаження на співробітників і скоротити час, що витрачається на виконання цих завдань.
8. Збір та аналіз даних: Чат-боти можуть збирати й аналізувати дані про взаємодію з клієнтами. Це дає змогу компаніям отримати цінні інсайти про поведінку та вподобання клієнтів, що можна використовувати для поліпшення продуктів і послуг, а також для розроблення ефективніших маркетингових стратегій.

Недоліки та обмеження використання чат-ботів у сфері продажів

Хоча чат-боти мають низку переваг, є й деякі недоліки та обмеження їхнього використання у сфері продажів. Ось кілька з них:

1. Обмеженість у спілкуванні: Чат-боти можуть мати обмежені можливості в розумінні та обробці складних запитів і контекстів. Вони можуть зазнавати труднощів при розпізнаванні синонімів, гри слів або розумінні складних фраз. Це може призвести до недостатньо точних або незадовільних відповідей, що може негативно вплинути на досвід клієнтів.
2. Відсутність емоційного аспекту: Чат-боти не володіють емоціями і не можуть вловлювати емоційний стан клієнта. Вони не здатні зрозуміти і відреагувати на емоційні запити або проблеми клієнтів так, як це може зробити живий оператор. Це може призвести до недостатньо емпатичної або незадовільної підтримки клієнтів.
3. Обмеженість у розв’язанні складних проблем: Чат-боти можуть бути обмежені у своїх можливостях розв’язання складних або специфічних проблем клієнтів. У деяких випадках може знадобитися людське втручання або більш глибокий рівень підтримки, який чат-бот не може надати.
4. Необхідність постійного оновлення та обслуговування: Чат-боти потребують постійного оновлення та підтримки, особливо під час додавання нових продуктів, послуг або зміни бізнес-процесів. Це вимагає додаткових ресурсів і зусиль з боку компанії.
5. Обмеження в міжмовній підтримці: Якщо компанія працює з міжнародними клієнтами, чат-боти можуть зіткнутися з обмеженнями в підтримці різних мов. Забезпечення ефективної міжмовної підтримки може бути складним завданням для чат-ботів.
6. Вартість. Створення чат-бота для завдань, трохи складніших за привітання, підбір товару і перенаправлення ліда, обійдеться вам у дуже кругленьку суму, бо для цього знадобиться створювати його з нуля, і забере це кілька тисяч годин роботи високооплачуваного програміста або навіть групи програмістів. Потрібно розуміти, окупить ваше творіння вкладені в нього витрати чи ні?
7. Ефект невідомості. Багато хто з нас уже оцінив користь сучасних гаджетів у нашому житті, однак багато хто, як і раніше, ставиться до цього з недовірою. Їх лякає той факт, що інтернет збирає про нас дані, що про нас хочуть знати все більше і більше. Але на цьому заснований сучасний маркетинг, який вивчає свою цільову аудиторію, щоб точніше вгадати наші бажання. Поки люди просто бояться користуватися чат-ботами, бо не довіряють і не знають суті цієї технології.

Важливо враховувати ці недоліки і брати до уваги їхній вплив на якість обслуговування клієнтів під час використання чат-ботів у сфері продажів.

Сфери діяльності для чат-ботів

• Служба таксі.
• Приймання замовлень в інтернет-ресторанах.
• Замовлення пасажирських квитків.
• Конвертація валюти.
• Консультант, наприклад: юридичні та медичні послуги.
• Помічник у реєстрації учасників (акції, маркетингові заходи, розіграші, змагання, конкурси).
• Помічник у навчанні.
• Логістика та перевезення.
• Функції гіда, листоноші, податкового інспектора та багато іншого.

Де мешкають чат-боти?

Чат-боти у сфері продажів Facebook, Telegram, Viber, Instagram вже давно отримали інтеграцію з цією технологією. Чат-бот – це та сама програма-робот, яка під’єднана до месенджера і замінює первинне спілкування з новим замовником у чаті мобільного застосунку. Бот може допомогти вибрати відвідувачеві сайту потрібний йому товар, може знайти акційну ціну на нього, місце, де можна його вигідніше купити, показати асортимент, перенаправити на сторінку замовлення і навіть проконтролювати оплату і доставку товару клієнту.

Продажі в соціальних мережах вже переросли в окремий канал збуту і обробити часом немаленький трафік потенційних клієнтів буває, не під силу цілому відділу продажів, для цього й існують чат-бот, який всю рутинну роботу візьме на себе. Якщо все правильно налаштувати, то втручання в процес продажу можна мінімізувати до повної автоматизації, абсолютно без втручання продавця-консультанта.

Щойно відвідувач потрапляє на сторінку компанії, чат-бот виводить діалогове вікно і пропонує свою допомогу, наприклад: “Добрий день, мене звати … Я можу вам чимось допомогти?” Відвідувач, зі свого боку, може поставити своє запитання в чаті й моментально отримати на нього відповідь, і не важливо, скільки в цю саму секунду клієнтів на сайті. Чат-бот може обслуговувати сотні клієнтів одночасно, що теж дуже важливо, а особливо в період свят і розпродажів. Уявіть, скільки знадобилося б людських ресурсів, щоб обробити такий трафік клієнтів, без втрати якості обслуговування?

Чат-бот у сфері продажів

Підвищена увага до клієнта формує рівень сервісу, якщо клієнту раді і бажають йому допомогти, значить, тут цінують клієнтів. Як ви реагуєте, коли вам пропонують допомогу, коли вона вам не потрібна? Ви відмовляєтеся від неї. Неправильне впровадження або скрипт розмови чат-бота, може не тільки не допомогти вам з продажами, а й нашкодити зовсім. Робот потрібен тільки на сайтах, де покупець дійсно може заблукати, не знайти потрібний товар або інформацію про нього, у всіх інших випадках вікно, що вискакує, тільки дратує відвідувача.

Чат-боти незамінні для інтернет-магазинів, адже за допомогою них можна швидко зорієнтуватися і зробити покупку в будь-який час доби. Зараз на більшості сайтів можна зустріти чат-бота зі збору лідів (ім’я та контакт зацікавленої особи, детальніше тут). Такий бот може запропонувати вам залишити свої контактні дані (і не тільки), для подальшого діалогу з менеджером з продажу. Такі ліди потрапляють в автоматизовану воронку продажів, де обробляються вже живими людьми, водночас може враховується географія, місце знаходження відвідувача та його інтереси. Про воронку продажів, читайте тут.

Існує безліч лендінгів, які повністю автоматизовані для продажу якогось нескладного товару, наприклад: одяг, косметика, аксесуари, електроніка, прикраси. На таких сайтах взагалі немає продавця-консультанта, усю роботу бере на себе сторінка, що продає, і чат-бот, який допоможе оформити замовлення і доставку товару.

Висновок

Чат-боти стали невід’ємною частиною сфери продажів, надаючи компаніям ефективний інструмент для поліпшення комунікації з клієнтами, надання інформації та здійснення продажів. Завдяки автоматизації та персоналізації, вони дають змогу компаніям підвищити якість обслуговування, збільшити ефективність продажів і досягти зростання бізнесу в різних сферах застосування.

У майбутньому чат-боти, найімовірніше, продовжуватимуть розвиватися і стануть невід’ємною частиною кожної успішної компанії у сфері продажів. Людина сама завжди хотіла зробити своє життя легшим і подібний прогрес неминучий. Можливо вже через 50 років, у магазині не буде продавця, касира, охоронця, стоятимуть вітрини з товаром і термінали з досконалим штучним інтелектом. Поживемо – побачимо!

А що ви думаєте з цього приводу? Напишіть свій коментар або зробіть репост у формі нижче!