Почему приходиться отказывать клиентам и как это правильно делать?

В практике продаж бывают случаи, когда мы вынуждены отказывать клиентам. Причины могут быть различными, но суть вопроса в том, как правильно это сделать, чтобы не обидеть и не разозлить человека? Как бы ни банально звучала данная проблема, отказывать тоже надо уметь — это достаточно не просто, так как мы имеем дело с негативными эмоциями клиента, а работать с негативом под силу только подготовленным специалистам.

Причины отказа клиенту

Давайте пробежимся по причинам отказа, чтобы глубже понять психологию процесса. Отказ может быть связан как с возможностями компании, так и с требованиями клиента.

Со стороны компании отказы клиенту в покупке или оказании услуг, могут быть связаны с тем что:

• Компания не уверена в том, что сможет удовлетворить клиента в качестве выполнения работ или в качестве товара. Беспокоясь о своей репутации, компании придется отказать.
• В ходе выполнения заказа, возникли трудности и сделку необходимо аннулировать. Здесь необходимо правильно отказать клиенту и возможно даже компенсировать его потерянное время.
• Компания не желает брать сложные заказы, так как можно зарабатывать на простых продажах. В погоне за прибылью, некоторые фирмы перебирают заказами, выбирая сверх доходные заказы. Им проще вежливо отказать, чем взять такой заказ.
• Клиент не соответствует требованиям компании. (Так например компания Ferrari неоднократно отказывает желающим приобрести супер-кар по причине несоответствия статуса покупателя. Владелец итальянской машины должен иметь определенную известность и финансовый статус в мировом масштабе, чтобы владеть этим автомобилем. Или пример с элитными ночными клубами: «Вход только по клубным картам!», которые нельзя купить. Это своего рода завуалированный фейс-контроль, который отсеивает нежелательных (простых, не статусных) посетителей.
• После продажная поддержка невозможна по причине нарушения условий договора.
• Отказать клиенту можно также по причине невозможности удовлетворить его потребность в товаре, услуге или цене.

Холодно произнести слово «Нет» можно всегда, но такое отношение к клиентам имеет зеркальную обратную связь. Бесцеремонно отказав покупателю, вы убиваете дальнейшую связь с вашей компанией, так как всего один негативный опыт может на долгие годы сформировать мнение о вашей компании. Отказывать нужно вежливо и в мягкой форме, по всем принципам клиентоориентированности.

Как правильно сказать «Нет» клиенту?

Вы не обязаны делать абсолютно все, что требует клиент, но вы должны позаботиться о форме донесения этого «нет». Просто постарайтесь понять состояние и эмоции клиента, и вам будет легче увидеть в голове решение вопроса. Мы не будем рассматривать варианты отговорок перед клиентом, но рассмотри технику, которая поможет правильно отказать ему.

После того, как вы выслушали клиента и поняли, что не можете удовлетворить его потребность, вы должны любезно разъяснить ему ситуацию, которая объясняет причину отказа. Приведя аргументы и примеры неудач, можно заставить его услышать вас и принять отказ. Например:

• «Мы могли бы принять заказ в производство, но стоимость данного товара вырастит в 2 или 3 раза. Вы хотите это?»
• «Мы не делаем диагностику электромобилям, потому что для этого необходимо специальное оборудование, которого у нас нет! Не имея этого оборудования можно только навредить вашей машине»
• «Ваш заказ задерживается на 2 месяца в связи с отсутствием комплектующих на складе производителя. Мы сообщаем вам заранее и хотим предложить вам другие варианты. Чтобы вы не потеряли время зря мы решили сообщить вам сразу, как только возникла проблема»

Техника состоит из аргументов и решения. «Мы не можем так как …. , но вы попробуйте обратиться к …., поискать, посмотреть, позвонить в …. ». Отказать клиенту без объяснений можно, но это лишь усилит его возмущение. Необходимо объяснить почему нет, если надо привести пример, что из этого получиться и предложить решение. Так вы проявляете заботу о клиенте и располагаете его к себе, а отказ звучит вежливо.

Вывод

Никогда не будьте категоричны отказывая клиенту, потому что это может быть воспринято как принципиальная позиция — не помогать. Слово «нет» — несет за собой разочарование и вопросы «почему нет?» Правильно отказать значит — не произносить «нет», а вежливо донести ситуацию, которая объяснит клиенту причины отказа, эффект при этом совершенно разный.

В как вы говорите «Нет» своим клиентам? Поделитесь своим опытом в комментариях!