Как работать с агрессивными клиентами?

Общение с агрессивным клиентом — это сложный процесс общения, который полон технических и психологических барьеров. Клиент может прийти к вам уже на взводе, что усложняет работу с ним, мы должны уметь работать с любым типом покупателей (о типах клиентов здесь) и делать это профессионально. Несмотря на опыт менеджера по продажам, его стрессоустойчивость постоянно подвергается тренировкам, поэтому данная публикация будет полезна абсолютно всем клиентоконтактирующим сотрудникам.

Что такое агрессия?

Многие ученые, относят агрессию к природным инстинктам человека, а инстинкты, как мы знаем, срабатывают самопроизвольно, без вашего осознанного участия. Конечно, человек может контролировать состояние агрессии, но у многих с этим большая проблема, так как это состояние так же сильно, как и состояние сексуального возбуждения. Однако, что же вызывает агрессию у наших клиентов? В нашем случае — это следствие трех факторов:

• Межличностный конфликт. Хамство, наглость, неуважение, халатное отношение, безразличие к проблемам и просьбам клиента, насмешки, могут вызвать у него агрессию. Причиной будет не само действие или бездействие, а осознание типа личности сотрудника. «Кем он себя возомнил? Что он себе позволяет? Почему он так себя ведет?» — такие мысли включают агрессию, как инструмент достижения цели — добиться уважения и наказать наглеца. Негатив накапливается и его нужно куда-то деть.

Спокойствие выступает в роли зеркала, которое отражает все моральное уродство агрессивного человека, обратно, еще сильнее возбуждая его. Ощущение, что здесь (в магазине, салоне, офисе) меня не уважают, подключает еще и механизм самоутверждения: «Сейчас я расскажу им, как нужно вести себя с клиентом! Ну держитесь! Сейчас вы все будете бегать и извинятся!»

• Социальный фактор. Социум (общество) влияет на нас очень сильно, как бы мы не защищались и не абстрагировались от мнения окружающих. Когда клиент попадает к вам начиненный негативом, в следствии конфликтов с другими людьми (на работе, на улице, за рулем, дома), он будет неосознанно выливать его на вас, так как ему требуется психологическая разрядка.

Можно сказать, что это один из минусов любой работы с людьми, вам придется быть фильтром различных эмоций, как позитивных так и негативных.

• Внутриличностный конфликт. Есть клиенты, которые очень болезненно воспринимают свою неплатежеспособность. Желая купить что-либо, они понимают, что не осилят стоимость этого товара и тогда начинаю злиться и вести себя агрессивно, например: «А что у вас за цены ненормальные? Какой дурак купит у вас это за такие деньги! Что вообще происходит? Вы меня за дуру держите или что?» Продавцы, как правило, стараются поскорее избавится от такого клиента, так как они видят, что кроме скандала, ничего не получится.

Или так: когда у человека сильно развит комплекс несоответствия мнимым идеалам, он его нехотя транслирует всем подряд, пытаясь самоутвердиться и доказать, что он таки достойный клиент, а не пройдоха какой-нибудь. Если клиент почувствует, что продавец раскусил его реальный статус, то это может вызвать вспышку агрессии, например: «Что вы на меня так смотрите? Я что не соответствую уровню ваших клиентов или что? Вы брезгуете со мной общаться?»

Иногда, провоцирующая агрессию ситуация может произойти случайно, сама собой, когда, например, все сотрудники заняты другими клиентами. Новый, обделенный вниманием, клиент чувствует себя лишним однако, он не готов с этим мириться: «Я зашел, а всем по барабану! Это нормально? Я достоин другого внимания и отношения к себе! Ну сейчас я устрою!» Он терпит несколько минут и потом начинает кидаться выливая агрессию на всех, кто оказался рядом.

Конфликтная ситуация. В продажах могут возникать множество ситуаций, которые могут привести к конфликту. Проблемы с товаром, процессом продажи, продавцом, ценообразованием и пр. — все эти причины могут стать «детонатором» для вспыльчивого и несдержанного человека. Если погасить «пожар» реально в общении с нейтрально настроенным клиентом, то с агрессивным — это сделать не получиться. Обостренное чувство, а точнее — реакция на проблему, у «шумного» клиента — не предсказуема и самое страшное — не поддается влиянию и анализу. Даже если точка проблемы будет локализована, покупатель останется в ярости и внутри, будет очень злиться на вас лично и на вашу компанию. Что же делать?

Универсальные способы погасить агрессию

Чтобы погасить агрессию, выполните следующие рекомендации:

• Покажите, что вы не представляете угрозу или опасность для клиента. «Не переживайте вы так, я не буду вам перечить и спорить с вами! Я намерен выслушать вас и понять, как решить проблему, не более!» Если сотрудник начинает борьбу с клиентом, то он автоматически становиться препятствие для «бронепоезда», не делайте так!
• Заслужить доверие у клиента. Для этого нужно проявить заботу о нем, спросить удобно ли ему будет присесть и обсудить сложившуюся ситуацию, спросить не желает ли он воды или может еще чего-нибудь. Проявите сочувствие и покажите агрессору, что вы обеспокоены его проблемой и намерены  помочь ему решить ее. Используйте сторителлинг — расскажите историю из своей практики, жизни, которая покажет, что вам можно довериться, а точнее вашему опыту. Так клиент увидит модель решения конфликта и начнет доверять вам. Например: «Вы знаете, у меня был подобный случай, когда …. В результате, клиент остался в нашей компании, за что мы ему бесконечно благодарны!»

Несколько советов для работы с агрессивным клиентом

Консультируя агрессивного покупателя, вы должны быть готовы к тому, что услышите много неприятных фраз и испытает стресс, так как человек находящийся в агрессивном состоянии не осознает, что говорит, а иногда и позволяет вести себя аморально. Каждый сотрудник, которому не повезет работать с таким покупателем (но все же придется), может повести себя по разному, так как у всех нас, защитная реакция включается по особенному. Одни отвечают зеркально, другие зажимают себя и терпят издевки клиента, а третьи просто знают секреты работы с агрессивным клиентом, о которых мы и поговорим.

Как правило, негатив, который человек принес с собой уходит спустя несколько минут общения с нейтрально настроенным продавцом (негатив переноситься от одного к другому). Для того чтобы нейтрализовать негатив агрессора, вы должны уяснить следующее:

• Слушайте внимательно клиента и не вступайте с ним в спор, который он обязательно будет провоцировать. Очень часто, агрессия клиента бывает вызвана равнодушием сотрудников к его проблеме (после посещения нескольких магазинов, где клиенту нагрубили, он приходит к вам с негативом). Поэтому, попробуйте понять корень агрессии (внутреннего конфликта) и внимательно выслушайте, что говорит клиент. Применяйте метод активного слушания — это поможет разрушить барьеры первого контакта. Старайтесь не слышать все то, что не касается продажи, а постарайтесь перевести разговор в конструктивное русло, например: о товаре, или о мотиве покупки, но не о манерах или эмоциях.
• Не отвечайте зеркально, дерзостью на дерзость. В 90% случаев — это только усугубит ситуацию. По сути — это вызов, на который клиент будет вынужден ответить, а обозленный человек, не уступит вам никогда! Если вы не умеете манипулировать эмоциями людей профессионально, просто не умничайте и держитесь в рамках культурного общения.
• Не повышайте голос. Если клиент хамит, значит, он выплескивает негатив и самоутверждается (хочет казаться значимым, влиятельным). Если вы сорветесь и начнете повышать на него голос, то он вцепится в этот факт и разговор перейдет на личности, что приведет к неуправляемому скандалу. Тактично поставить клиента на место может каждый, кто не боится последствий, именно это чувствуют агрессивные клиенты и успокаиваются, так как видят, что перед ним достойный соперник — человек, который себя уважает и не позволит морально растоптать себя.
• Предложите кофе или чай. Подобного рода комплименты клиентам, нужно делать не сразу, а как жест начала конструктивного диалога, например: «Иван Иванович, давайте теперь поговорим спокойно и по делу. Вы готовы меня слушать? Отлично! Тогда предлагаю это сделать за чашечкой чая, вы как, готовы?»

Сложнее нормализовать ситуацию когда агрессия клиента вызвана вашими действиями, как сотрудника компании. Подобные барьеры в продажах считаются самыми тяжело преодолимыми, но с ними тоже можно бороться. Итак, допустим, вы сильно «налажали» и клиент вышел из себя, он кричит, психует, рвет и мечет, что же делать? Для начала, определите тип клиента по степени агрессии:

Разделим клиентов на две группы:

• Открытые (человек, который недоволен, но воспринимает информацию);
• Закрытые (человек, который не перестает говорить, перебивает, заводит сам себя и слабо воспринимает информацию, он не готов конструктивно общаться).

Рекомендации по построению диалога с первой группой людей

1. Войдите в положение человека, поймите, что именно заставило идти его в а-банк. Если не получается, тогда просто корректно спросите его об этом, например: «Скажите, мне важно понимать, что нам нужно сделать, чтобы вы успокоились и выслушали меня?». Разберитесь в проблеме детально. Предлагайте компромиссные решения. Придумайте легенду, сделайте все, чтобы агрессивный клиент успокоился и начал вас слушать.
2. Не молчите – это знак беспомощности или равнодушия, а также почва для возникновения других коммуникативных барьеров. Многие начинают разговаривать с агрессивным клиентом, как с дурачком, типа: «Да, да, вы все правильно говорите, вы не расстраивайтесь, не кричите, все хорошо …. » — это еще больше злит уже раздраженного клиента.
3. Не пытайтесь урегулировать проблему глупыми пустыми предложениями, например: «Давайте забудем этот инцидент. Этого больше не повториться!»
4. Поза при разговоре должна быть открытая – руки на виду у клиента. Смотрите в глаза (не сверлите, а открыто беседуйте), не бойтесь привлекать руководство к решению критической ситуации, ведь ваши компетенции не безграничны, как и граница ответственности за ситуацию.

Рекомендации по построению диалога со второй группой людей

Как бы не было неприятно, придется выслушать клиента до конца. Пока он не выльет ярость, у вас не будет шанса вставить ни слова. Как только вы чувствуете, что он почти высказался, скажите: «Можно задать вам вопрос? Как вы видите решение проблемы?» если клиент скажет: «Не знаю, я еще должен искать решение своей проблемы?» тогда скажите: «У меня есть решение, давайте пройдем в комнату переговоров и конструктивно побеседуем, т.к. эмоции в нашей ситуации нам не помогут — нам нужен конструктив, согласны?». Этим вы осадите пыл агрессивного клиента, что позволит вам преступить к решению проблемы.

Возможно иногда придется сменить сотрудника на другого чтобы убрать фактор личностной неприязни.

Многие опытные продавцы, считают, что иногда надо «наехать» на клиента, чтобы тот успокоился, показать ему, что здесь тоже люди работают. «Послать» неадекватного клиента вы конечно можете, но если вы не владелец бизнеса, то это будет ваш последний день работы или вы дорого заплатите за свою смелую выходку. Как лучше поступить, решать вам!

Вывод

Чтобы вы не продавали, вы регулярно будите сталкиваться с агрессивными клиентами. Посмотрите на этот процесс как профессионал, а не как обычный человек и вы сможете контролировать ситуацию без лишних эмоций, а так же не приносить полученный негатив домой. Не забывайте, что вам мало просто успокоить человека, вы работаете в компании не для этого, вам нужно закрывать больше продаж — это ваша первичная задача!

Смелее пишите свои комментарии — это поможет повысить экспертность наших публикаций!