А вы знаете кто такой тайный покупатель?

Вам знакомо выражение — тайный покупатель? Звучит загадочно, но на самом деле все просто — это всего лишь проверяющий в роли реального клиента. В данной статье вы узнаете что такое «фантом-тест» и кто такой тайный покупатель (mystery shopping) и в чем суть данного маркетингового исследования. 

Понятие «Тайный покупатель»

Выражение тайный покупатель пошло от дословного перевода с английского — mystery shopping. Это своего рода «подставное лицо», в обязанности которого входит выяснить соответствует ли обслуживание в той или иной компании определенным стандартам работы или нет.

Сфера, где применяется исследование «тайный покупатель» очень обширна:

• розничные магазины;
• заправочные станции;
• аптеки;
• кафе и рестораны;
• автосалоны;
• банки.

Некоторые компании используют результаты фантом-теста, как инструмент регулирования денежной мотивации конкретных сотрудников или магазина в целом. Коэффициент достижения результата KPI (Key Performance Indicator) помогает реализовать это на практике. Если результаты посещения «тайного покупателя» оправдывают ожидания руководства, заработная плата сотрудника участвующего в фантом-тесте умножается на 1, а если нет на 0,8 или 0,5 например.

Так достигается определенный контроль над выполнением стандартов обслуживания клиентов, но вместе с тем появляется определенное нежелательное напряжение в коллективе, при частых проверках. Постоянно находясь в «триммере» (опасаясь нарваться на «тайника») сотрудник может быстро потерять желание работать, что влечет за собой негативные последствия для компании.

Многие компании заведомо предупреждают сотрудников о предстоящей проверке «таинственного покупателя», для того чтобы взбодрить сотрудников. После того как сотрудники узнают, что в течение месяца будет фантом, они усердно перечитывают стандарты обслуживания, становятся более чуткими и внимательными к клиентам. Данная профилактическая мера дисциплинирует и приводит в тонус клиентоконтактирующих сотрудников.

Периодичность подобных проверок зависит от политики компании заказчика. Это может происходить раз в квартал, каждую неделю или раз в полгода. Не имеет значения,  продает ли компания сложный продукт с несколькими циклами продажи или коммуникация сотрудника с клиентом ограничивается коротким взаимодействием — проверки могут быть каждый месяц и даже каждый день.

Тайный покупатель – кто это?

Тайный покупатель, проверяющий, он же «тайник» — это специально обученный человек, который должен выявить недостатки на всех этапах работы персонала с клиентом. Тайный покупатель готовится к каждому визиту в магазин, банк, автосалон. Он изучает продукт компании, ее клиентов и только потом совершает визит на точку.

В основном его задачей не является совершить покупку по-настоящему, однако в некоторых случаях происходит и такое, для более глубокого понимания процесса завершения сделки. В большинстве случаев, mystery shopper ничего не покупает, но ведет себя как настоящий заинтересованный в покупке покупатель. Он может менять поведение, и даже провоцировать конфликты и компрометирующие ситуации.

Хороший «тайник» готовится к визиту основательно. Он продумает все — от дресс-кода до поведения. Вопросы и ответы его будут обдуманы и адаптированы под конкретную сферу обслуживания. Отличить такого посетителя от реального, крайне тяжело. Такой тайный клиент может действительно помочь предприятию выявить проблемы с обслуживанием.

Как правило агент самостоятельно проводит проверку, но бывают случаи, когда два или три агента играют роль друзей или коллег основного покупателя, так проверяется не только знание стандартов работы с клиентами, но и умение работать с группой людей и стрессоустойчивость сотрудника. В данном случае определить кто это – тайный клиент или обычный покупатель очень тяжело.

Метод тайный покупатель

Данный метод исследования качества обслуживания клиентов основан на тайном визите агента, который должен выявить слабые стороны клиентского сервиса в компании. Он  возник в результате конкурентной борьбы за клиента, а сам процесс проверки приобрел популярное название — phantom-test. У кого лучше обслуживание к тому и идут клиенты. Но чтобы это выяснить, необходим взгляд изнутри — картинка глазами реального клиента. Выводы могут делаться на основании визитов нескольких агентов, для объективности.

Методика проверки качества работы персонала «тайный покупатель» , очень эффективна и действительно отображает уровень обслуживания клиентов, но только при условии, что фантом-тест проводиться профессиональными агентами, а не дилетантами. Сегодня можно встретить множество компаний, которые предоставляют услуги «тайного покупателя», но качество этих услуг оставляет желать лучшего.

Если «тайник» плохо подготовился, то сотрудники его разоблачат в первые же минуты разговора и оценка качества клиентского сервиса далее будет невозможна. Сотрудник поймет, что перед ним проверяющий и сделает все как требуется по шаблону. Как он на самом деле работает с людьми, соблюдает ли требования компании, так и останется навсегда тайной для руководства. Результаты фантом-теста будут идеальными, а проблемы с качеством обслуживания как были, так и останутся.

Как работает тайный покупатель?

Все мы слышали про стандарты обслуживания клиентов, так вот на сегодняшний день 90% «тайников» составляют свой план визита именно по стандартам компании заказчика. Компания хочет узнать, насколько соблюдаются эти стандарты, и подсылает к своим сотрудникам человека, который должен будет отметить каждый пунктик соответствия стандартам, а их может быть около сотни.

Чек-лист тайного покупателя заполняется на основании аудио или видео записей. Это своего рода отчет о качестве проведенной работы перед заказчиками. Агенту нельзя выдавать себя в ходе фантом-теста, а компания заказчик не должна разглашать точный сроки визита и данные этого агента своим сотрудникам.

Бывает и такое, что тайному клиенту приходиться очень нелегко, когда его разоблачает агрессивный сотрудник. Оскорбления и запугивание, а также попытка подкупа тайного покупателя, обычно заканчиваются плохо для сотрудника компании, но агент должен быть готов к нестандартным ситуациям и стрессам.

Где заказывать услугу «тайный покупатель»?

Если вы не хотите выбросить деньги на ветер, уделите особое внимание выбору компании предоставляющей услугу «тайный покупатель». Проговорите все моменты проверки, найдите отзывы в интернете. Безусловно, лучший фантом-тест это, когда вы доверяете проверку человеку, которого вы знаете лично, который имеет опыт в конкретной сфере деятельности. Но если вы контролируете сеть магазинов, то вы будете, вынуждены прибегнуть к услугам маркетинговых компаний на регулярной основе.

Если вам надо проверить пару тройку точек, то просто можно обратиться к друзьям или знакомым, с предложением сыграть роль тайного покупателя. Несмотря на подготовку профессионального тайного покупателя, он все же делает свою обыденную работу за деньги, а близкие вам люди выполняют вашу просьбу со всей ответственностью и старанием.

Вы уже наверняка поняли что такое процедура – «тайный покупатель» и как она интегрирована в бизнес процессы многих компаний. Используйте эту замечательную методику не для муштры своих сотрудников, а для улучшения клиентского сервиса. Вы скажете, что: «Эти вещи неразделимые, ведь сотрудники сами формируют уровень сервиса своей работой», и от части вы правы, но проблема не в плохом результате фантом-теста, а где-то глубже на уровне подбора персонала либо его профессиональной подготовки либо мотивации.