Вы не спрашивали себя, почему именно воронка? Ведь с помощью данного приспособления мы всего лишь помещаем нужное количество жидкости в более узкую емкость. Его объем при этом не меняется. Покупательская воронка на выходе теряет объем т.е. количество покупателей и этому есть логическое объяснение — просто наша «лейка» имеет утечку по всей своей высоте, на каждом этапе воронки продаж! Каждый слой воронки продаж имеет потери по тем или иным причинам, но об этом чуть позже.
Этапы воронки продаж
Этапы движения покупателя к цели, отлично просматриваются из воронки продаж покупательского цикла. Рассмотрим все этапы детально:
Существует три плоскости в которых необходимо рассматривать воронку продаж:
- сектор маркетинга;
- сектор продаж;
- сектор After sales.
Верхний слой воронки продаж
Рассмотрим первые четыре этапа воронки продаж, которые относятся к сектору маркетинга:
- Этап №1. Обозначенная целевая аудитория (ЦА). Для того, чтобы реклама была эффективна, необходимо при ее разработке учитывать ЦА, а именно на кого рассчитана ваша реклама, кто именно вероятнее всего купит. Целевую аудиторию можно подбирать по различным признакам: демографическим, психографическим, географическим и др, об этом подробнее здесь. И не смотря на все, всегда будет не охваченная часть ЦА вашей рекламой по разным причинам. Это первая утечка воронки.
Минимизировать потери на этом этапе можно путем применения различных видов рекламы, для лучшего проникновения к потенциальному клиенту. Отличным примером этого является сообщения на мобильном телефоне, которые генерируют различные приложения, установленные на вашем устройстве. Приложение или игра тоже добавляет человека в определенный сегмент, которому потенциально может быть интересен ваш продукт.
- Этап №2. Реакция. Охваченная часть ЦА вашей рекламой может отреагировать на нее или нет. Не обязательно реклама должна повлечь действие, иногда достаточно поселить мысль о желании владеть. Так начинает зарождаться потребность, при условии, если ваша реклама «зацепила» человека, если нет, происходит сужение воронки в этом слое.
- Этап №3. Контакт с продуктом. Допустим, реклама сработала, и ваш продукт заинтересовал человека. Он начинает искать информацию о нем, узнает больше. Тесное знакомство с продуктом может вызвать как позитивные, так и негативные чувства у потенциального покупателя. Если продукт нравиться его хочется купить, но где? Далее идет поиск продавца данного продукта – потребность сформирована. Плохие отзывы, комментарии о товаре могут оттолкнуть покупателя и сузить воронку на данном этапе воронки.
- Этап №4. Желание купить. Намерения совершить покупку – это заключительный этап сферы маркетинга, так как потребность обострилась желанием или необходимостью иметь. Осталось только посчитать деньги и посетить магазин. Запланированная покупка является тоже положительным результатом в долгосрочном цикле, но на коротких продажах этот факт дает утечку в слое воронки.
Средний слой ВП
Рассмотрим этапы воронки в секторе продаж:
- Этап №5. Действие. Посещение сайта или магазина – серьезный шаг для покупателя. Какой продукт не на картинке, каковы условия приобретения? Если все отлично, ждите продажу, но если продукт в действительности разочаровывает, и условия вызывают сомнения – воронка сужается. Причины в товаре или в условиях покупки.
- Этап № 6. Продажа. Итак, все нравиться, продавцы отработали свой хлеб, заказ оформлен и покупка прошла легко и без эксцессов. Но не всегда так бывает. После оформления заказа по вине одного человека или халатности целого отдела, могут возникать накладки, которые заставляют покупателя отменить заказ. Иногда проблемы связанные с качеством продукта, проявляются спустя несколько дней, и тогда покупка вызывает негатив у клиента, что ведет к потере доверия к вашей компании и разрыву партнерских отношений.
Нижний слой воронки продаж
Этапы ВП в секторе After sales:
- Этап №7. Деление клиентов. Хороший продукт плюс хороший сервис и гарантии, что еще нужно чтобы стать постоянным клиентом компании? Но не всегда это является привязывающим фактором клиента к компании, так как регулярно в каждой компании происходят разовые покупки, которые могут никогда больше не повториться.
- Этап №8. Рост постоянных клиентов. В глобальной воронке покупательского цикла самый узкий слой имеет для любой компании наибольшее значение. Это ваши постоянные, лояльные к вам клиенты. Именно они должны генерировать новых покупателей, методом положительных рекомендаций и отзывов, что являться основной целью любой клиентоориентированной компании.
Этот вид рекламы, непосредственно из уст состоявшихся клиентов, самый мощный и эффективный. Если компания заботиться о своих клиентах после покупки, происходит эффект удержания и привязки клиента к компании, а в свою очередь постоянные покупатели неосознанно начинают расширять воронку привлекая своих знакомых, друзей, родственников.
Эффективная работа сектора After sales – это первый показатель что компания избрала клиентоориентированность как основную стратегию ведения бизнеса.
Вывод
Контролируя все этапы воронки продаж, можно своевременно отреагировать на негативные изменения в нужном слое глобального покупательского цикла и избежать падения продаж и потери клиентов. Инструмент по истине мощный и универсальный, при интеграции в CRM систему, можно не только анализировать но и планировать и влиять на динамику продаж и удовлетворенность клиентов.
А как, воронка продаж, работает у вас в компании? Поделитесь с нами в комментариях!