Если вы давно в продажах, вы уже не раз встречали покупателей — мошенников, и по опыту знаете, как их отличить. Но как быть новичку в продажах, который может стать жертвой джентльменов удачи? В данной статье мы рассмотрим поведение и психотипы нечестных покупателей, целью которых является – получение материальной выгоды незаконным путем.
От общения с такими покупателями не застрахован никто. Мошенники – это профессионалы своего дела и хорошие психологи. Они тщательно выбирают жертву — доверчивого и неопытного сотрудника, который не сможет распознать злодеев и понять что к чему. И тем не менее они не идеальны, их выдают внешние признаки: поведение и внешность, а дополняет этот коктейль – странные нестандартные выражения и фразы. Для чего нужно анализировать поведение клиентов?
Чем страшен нечестный покупатель для продавца и магазина? Тем, что путем мошенничества он способен нанести материальный урон, за который рассчитываться будет материально-ответственное лицо – продавец, охранник, руководитель. Бдительность поможет избежать неприятных ситуаций в практике продаж. Итак, начнем.
Внешние признаки покупателя-мошенника
Есть два вида мошенников:
Первые – это брутальные, неприятные на лицо люди, которые своим выражением лица, взглядом, одеждой громко говорят вам, о своем статусе. Они наглые, прямолинейные, задают тупиковые вопросы. Их задача – давлением или стрессом создать непонимание и в этот момент воспользоваться ситуацией. Очень часто, такой тип мошенников можно встретить в магазинах электроники в кредитных отделах или в банке для получения кредита наличными. Хотя, они не оставляют без внимания и мелко-розничные магазины, салоны, ювелирки. Какие типы клиентов еще бывают?
Внешность человека, часто бывает обманчива, но в данном случае вам поможет внимание к деталям и фразам лже-клиента. Как только вы почувствуете давление на себе, нестандартную просьбу, принуждение к какому-нибудь необычному поступку, знайте, перед вами — мошенник. Такое поведение мошенников выдаст их и как только вы это поймете, они сразу же покинут магазин – они хорошо чувствуют разоблачение.
Очень часто покупатели — мошенники находятся в состоянии легкого опьянения. Запах алкоголя от клиента, поможет вам пробудить бдительность и присмотреться к человеку получше. Татуировки, перстни и прочая символика тоже являются сигналами к особому вниманию.
Даже если у клиента подозрительна внешность, но его вопросы и поведение вполне стандартны, для вашего покупателя, не спешите вешать ярлык только по внешнему виду. Иногда клиенты в обвисших штанах и тапочках, покупают автомобили за 30 000 $ вопреки своей внешности. Внешность — не абсолютный показатель, но в большинстве случаев очень значимый!
Они работают по схемам, которые сложно распознать в первые секунды обычному человеку, на это и расчет. В данное мгновение может происходить подмена документов, воровство, отвод внимания от основного преступного действа и т.д. Вы должны быть очень внимательны, когда общаетесь с такими людьми!
Второй тип – это интеллигентные на вид люди, которые держат на лице маску добродушного человека, вежливо общаются, следят за манерами. Но, они выдают себя тем, что пытаются заговорить ответственного сотрудника различными историями, рассказами, анекдотами и прочими россказнями. Затем последует нестандартное предложение или просьба, которая должна вас насторожить и заставить присмотреться к клиенту.
Запомните, никогда не давайте информацию, которая касается:
- других клиентов (телефоны, адреса, место работы);
- финансового состояния фирмы;
- внутренних схем работы компании;
- системы охраны предприятия;
Не доверяйте никому и действуйте в рамках своего должностного регламента. Не оставляйте важные документы на столе без присмотра, а компьютер в разблокированном доступе. Не оставляйте деньги и важные предметы на виду, не переходите с подозрительными клиентами на неформальное общение – это усыпляет вашу бдительность и дает мошенникам шанс провернуть задуманное. Если вы чувствуете, что что-то идет не так, сразу сообщите это старшему менеджеру или в службу безопасности.
Вывод
Надеюсь, данные рекомендации помогут вам вовремя рассмотреть покупателя-мошенника и предотвратить злодеяние. Никогда не теряйте бдительность и помните о материальной ответственности, которую вы несете перед компанией.
А у вас, в практике общения с клиентами, встречались покупатели-мошенники? Напишите об этом в комментариях!