Установление контакта в продажах

Что бы вы ни продавали, вы всегда продаете через процесс общения. От того, как вы общаетесь, зависит фактически результат ваших переговоров. В данном видео-тренинге мы рассмотрим самые эффективные приемы установления контакта с клиентом. Начнем с приветствия, именно с этого должно начинаться установление контакта с клиентом и формирование взаимного доверия.

Основные приемы установления контакта с клиентом

Не важно, человек стоит перед вами или он находится на другом конце провода – его надо обязательно поприветствовать. Это первый и необходимый этап в установлении контакта в продажах.

Приветствие клиента

Приветствие клиента – вот о чем мы сейчас поговорим, это и есть та магия первого контакта с клиентом, которая связывает простое общение в процесс продажи. Самое интересное, что первые десять слов, которые слышит клиент,  формируют первое впечатление о вас и о компании в которой вы работаете. Но к сожалению не все продавцы понимают значение первого контакта в продажах. Особо не церемонясь, спустя пару минут консультации они уже начинают думать, что способны дожать клиента до сделки.

Проблемой многих менеджеров по продажам, является:

• Неестественная манера ведения диалога. Напряжение или негативный настрой, заставляют выдавливать каждое слово. Клиент это чувствует и закрывается от открытого общения.
• Общение речевыми заготовкам. Скрипты хороши только при холодных звонках, но не при личном общении с клиентом. Шаблонные вопросы, ответы, фразы, говорят клиенту, что он общается с бездушным роботом, а не человеком, который заинтересован решить его проблему.
• Несвоевременные попытки установить контакт и задать вопросы клиенту. Не беспокоясь о том, что клиент может испытывать дискомфорт от прибывания в незнакомом месте, и находиться в волнении о предстоящей покупке, менеджер по продажам начинает забрасывать покупателя вопросами, минуя правильное приветствие.

Пример неправильного приветствия по телефону

Рассмотрим пример. Менеджер отвечает на входящий звонок:

Продавец: «Да, слушаю вас!?»

Клиент …..

Продавец: «А не хотите купить по акции ….?»

и что тут сказать? Многие скажут: «Что резину тянуть? Сразу к делу!», и будут неправы, так как этот разговор закончится не начавшись. Так вы просто не разговорите клиента, не узнаете его потребности, а значит не сможете предложить то, что он купил бы.

Пример правильного приветствия по телефону

Я в своем городе очень часто сталкиваюсь с таким приветствием, которое не соответствует ожиданиям и конечно сразу появляются вопросы: «Куда я попал,  с кем я общаюсь?» Приходится самому выяснять – «Это мастерская?» или «Это салон такой-то?», «Я туда попал?» Лично меня это раздражает. Гораздо лучше так:

«Добрый день, отдел ……. , менеджер Алексей, слушаю Вас!»

Такое приветствие звучит солидно по-деловому, а самое главное профессионально. Еще ничего не сказано клиентом, еще не было диалога, а уже приятное послевкусие с первой секунды. Установление контакта с клиентом в таком стиле, имеет намного больше перспектив для открытой и комфортной беседы.

Это всего лишь пример правильного приветствия по телефону, а вы можете сами составить фразы установления контакта с покупателем, которые наилучшим образом подходит к вашей сфере продаж. Важно создать положительное впечатление и расположить клиента к разговору.

Особенности установление контакта с покупателем в торговом зале

Когда вы работаете в торговом зале лицом к лицу с покупателем, на результат успешного первого контакта, влияет множество факторов:

• Текст приветствия (что говорит менеджер по продажам).
• Настроение и настрой продавца на работу. Как настроиться на работу и позитив, читайте здесь.
• Невербалика (мимика и жесты, которые видит клиент).
• Правильный анализ невербального поведения клиента поможет определить атмосферу в которой находиться покупатель: веселье или уныние, агрессия или меланхолия.
• Внешний вид менеджера по продажам. Дресс код продавца безусловно важен. Вы сами сначала обращаете внимание на одежду клиентов, а уж потом начинаете ощущать их психологическое состояние. Клиенты соответственно обращают внимание на ваш внешний вид не меньше.

Чтобы все эти факторы заработали на практике, вы должны отработать приветствие несколько раз непосредственно с клиентами. Сначала будет нелегко все контролировать, но после десятого контакта с покупателем, вы будете это делать автоматически.

Если все сделать правильно, то вы быстро вступите в контакт с клиентом и дальнейшее общение будет более раскрепощенным, а переговоры более успешными. Это особенно важно в работе со сложными клиентами. Давайте посмотрим видео тренинг по продажам, где вы быстро освоите эффективные приемы установления первого контакта с новым клиентом (смотреть со звуком!).

Подведем итоги. Приветствие – это основа отношений клиент-продавец независимо от вида товаров или услуг, которыми вы занимаетесь. Правильное приветствие положит легкое начало вашей взаимной работы с клиентом, плохое же может завершить ваши отношения сразу же.

Установление контакта с клиентом поможет существенно повысить эффективность работы с любым типом клиента. Отнеситесь к данному этапу продаж, серьезно так как, этот этап является одним из самых сложных в контактных продажах.