Фразы которые нельзя использовать в продажах. Список стоп-фраз

В разных жизненных ситуациях, наши повседневные фразы звучат по-разному. В продажах это особо значимо, так как к торговым работникам клиенты относятся не с особым доверием уже с первых секунд: «Им бы лишь бы впарить что-то!» — думают клиенты. Однако, это можно исправить всего лишь одной удачной фразой приветствия или наоборот — испортить неудачной. Стоп-фразы в продажах могут сильно повлиять не только на ход диалога с клиентом, но и могут сорвать сделку, которая еще минуту назад казалась у вас в кармане. Из данной статьи вы узнаете:

• • Какие фразы считаются запрещенными в продажах?
  • Какие виды стоп-фраз существуют?
  • Рассмотрим подробно каждый из видов с примерами.
  • Сделаем выводы.

Что такое запрещенные слова в продажах?

Несмотря на сферу продаж, у каждого из нас есть свой стиль общения с клиентами.  Кто-то общается на равных, кто-то берет интеллигентностью или юмором, но несмотря на это, каждый должен избегать запрещенных в продажах стоп-фраз. Всего одним-двумя словами можно испортить доверительные переговоры с клиентом.

Наверняка у вас были такие случаи, когда общаешься с покупателем, все идет отлично, а потом, как сглазили — он меняется в лице, меняется его поведение и он  просто уходит. Что разорвало надежный контакт, который было не так легко установить? Ответ прост — вы использовали запрещенную в продажах стоп-фразу.

Такие фразы — следствие не профессионализма сотрудника, который позволяет себе вести себя с клиентами, как со своими друзьями, всячески показывая, что он главный, а клиент — так себе, еще сотни таких будет. Фильтровать свою речь, должен каждый продавец, который желает стать успешным человеком.

Запрещенные слова в продажах — это слова и фразы, которые негативно влияют на общение с клиентами и ухудшают вероятность успешной продажи. Они вызывают негативные эмоции и враждебность и могут стать барьером для построения доверительных отношений с клиентами.

Ниже приведены примеры простых стоп-фраз, которые запрещены в продажах:

• «Нет»: использование этого слова создает негативную атмосферу, поскольку оно явно отрицает потребности и желания клиента.
• «Проблема»: использование этого слова создает негативный образ и может усилить беспокойство клиента вместо того, чтобы сосредоточиться на решении проблемы.
• «Не могу»: это слово создает впечатление беспомощности или недостаточной компетентности продавца и может негативно повлиять на доверие клиента.
• «Конкурент»: ненужные ссылки на конкурентов могут вызвать у клиентов сравнение и сомнения, снижая их доверие к продукту или услуге.
• «Трудности»: упоминание о трудностях или сложностях, которые могут возникнуть при использовании вашего товара или услуги, может создать негативное впечатление и оттолкнуть клиентов. Рекомендуется не использовать запрещающие слова, а сосредоточиться на положительных аспектах, преимуществах и решениях, которые предлагает ваш продукт.

А теперь давайте углубимся в практику продаж и рассмотрим расширенный список стоп-фраз!

Виды фраз, которые запрещены правилами продаж

Чтобы было проще понять суть негативизма таких слов, разделим их на группы. Существует три вида таких стоп-фраз:

1. Вызывающие сомнения;
2. Отталкивающие;
3. Провоцирующие.

Давайте рассмотрим каждый вид по-отдельности:

Фразы-сомнения

Вызывающие сомнения — это фразы которые оставляют вопрос в сознании покупателя. Ему вроде бы ответили, но не точно, не конкретно, оставляя тень сомнения на обещании, констатации факта, ответ на вопрос заданный клиентом. А чаще всего — это просто уход от прямого и неудобного продавцу вопроса. Избежать применения таких фраз непросто, потому что многие «продажники» часто манипулируют клиентами и увиливая от сложных вопросов клиента (на которые они не могут профессионально ответить) не замечают, как выскакивают такие фразочки:

• • Скорее (вероятней) всего.
  • Не точно, но я постараюсь!
  • Не уверен, но я уточню!
  • Как нибудь сделаем!
  • Что нибудь придумаем!
  • В ближайшие время, в течении месяца, скоро будет.
  • Поверьте на слово …

Подобные изречения, навевают сомнения и уничтожает доверие клиента к продавцу и компании. Клиент почувствует, что что-то ему не договаривают, что-то скрывают, что-то пытаются утаить от него. Вам этого точно не нужно, согласны?

Если нужно ответить, на вопрос, на который вы не знаете ответ, можно обыграть это так:

• «Срок поставки я посмотрю сейчас в специальной программе!»
• «Принцип действия этого устройства, проще показать на схеме, которая приведена в технической документации».
• «У нас есть сотрудник, который специально обучался для …».
• «Один телефонный звонок нашему эксперту и я буду готов ответить вам!»
• «Скажу Вам честно, просто вылетело из головы, давайте вместе посмотрим на официальном сайте!»

Главное — не юлите и не оставляйте вопрос в подвешенном состоянии, так вы не только заслужите уважение в глазах клиента, но и покажите, что вы действительно хотите помочь ему в выборе.

Отталкивающие стоп-фразы в продажах

Отталкивающие клиента фразы, звучат вокруг да около. Продавцы, приходя на работу, включают штатный режим работы используя однообразные заезженные фразы, от которых клиентов просто «тошнит». После таких фраз уже не хочется общаться с менеджером и покупать что-то, так как создаётся впечатление что ты простой нежелательный прохожий, который просто отнимает время у продавца.

• • Что-то подсказать?
  • На сколько денег вы рассчитываете? На какую сумму вы рассчитываете?
  • Не хотите? Вам помощь не нужна? А вы не можете завтра? Используйте отрицание «Не», как можно реже, так как вопрос такого формата, провоцирует  клиента сказать «Нет».
  • Вам помочь? Предложение о помощи многие клиенты воспринимают негативно: «Себе помоги!», «Помогите, если можно деньгами!», «Я похож на того, кому нужна помощь?» и т.д.
  • А что вы хотели? Вы что-то хотели?
  • Что вам?

Чувствуете, как от этих запрещенных фраз веет холодом, безразличием, хамством, психологическим напором? Поверьте, ваши клиенты это все слышат и переживают в себе. Применяя их, вы только портите себе продажи и свою репутацию!

Фразы-провокаторы или слова-конфликтогены

Провоцирующие фразы, одни из самых опасных фраз в продажах, так как продавец неосознанно цепляет клиента за самолюбие и уважение в результате чего вспыхивает агрессия, противоречия, претензия, негативная ответная реакция и обида. Одна неаккуратно произнесённая фраза может за считанные секунды убить все результаты переговоров с клиентом.

• • Уважаемый / уважаемая / дамочка;
  • Я готов поспорить с вами;
  • Не обижайтесь, но …
  • Я вам русским языком говорю …
  • Еще раз повторяю!
  • Я вам несколько раз сказал …
  • Это уже все знают!
  • Вы говорили только что обратное.
  • Как вы это себе представляете?
  • Так вы определились или нет?
  • Вы покупать или так?
  • Матерные слова.
  • Вы должны …
  • Проблема в том что…
  • Как вас называть?
  • За удовольствие надо платить!
  • С чего вы взяли?

Некоторые клиенты, просто вспыхивают от таких фраз, так как для них они являются сильным раздражителем. Кто-то начинает в обратку давить на продавца, кто-то обижается, а кто-то открыто заявляет: «Давайте вы помягче будете со мной общаться, ок? А то вы разговариваете, как уличный дерзкий подросток!». Следите за своей речью и придерживайтесь общих правил продаж.

Выводы

Согласитесь, о какой продаже может идти речь, если у клиента все кипит и бурлит внутри от обиды или злости на менеджера по продажам? Очень часто, клиенты просто быстро уходят от подобного неуважения и естественно никогда не возвращаются, но есть и те, кто не прочь устроить хороший скандал. Не нужно заучивать этот список, нужно вникнуть в суть каждой этой фразы и тогда вы просто не сможете произнести запрещенную фразу работая с клиентом!

А что-бы вы добавили в наш список? Напишите об этом в комментариях!