Этикет телефонных переговоров с клиентом

Телефонный этикет в продажах

Тем, для кого телефонный разговор является заработком, важно знать, как правильно и уверенно вести диалог с клиентомОт этого зависит не только впечатление об операторе, но и обо всей компании в целом. В данной статье вы найдете конкретные рекомендации по этикету телефонных переговоров и как вообще правильно общаться с клиентом по телефону.

Психология общения с клиентом по телефону

Во время общения по телефону с помощью слухового восприятия, у клиента формируется образ того, кто принимает звонки или кто ему звонит. Сломить или даже чутьчуть изменить этот образ, потом будет невозможно. Поэтому доверие или, наоборот, подозрение в плохой квалификации работника появляется сразу. От этого мнения, первого впечатления и будет отталкиваться весь дальнейший разговор — это основа этикета телефонных переговоров с клиентом.

При телефонном звонке невозможно увидеть мимику и жесты телефонного оператора, поэтому улавливаются только интонация и тембр речи. То есть то, на что клиенты при встрече с продавцом, внимания не обращают. Здесь срабатывают и определенные стереотипы людей, например: если клиент услышит на другом конце провода певучий женский голос, то сразу представит себе легкомысленную девушку, довольно молодую и не очень компетентную в какихто интересующих его вопросах. А вот обладательницы низких голосов вызовут довериесрабатывает стереотип «высокопоставленности» таких людей.

Правило приветствия и окончания разговора

Многих клиентов пугает приветствиечасто оно звучит заученно, фальшиво, слишком быстро и резко. Если звонит клиент, то складывается ощущение, что его в данный момент не ждали и скорее всего, трубка взята на бегу, в перерыве между бездельем и весельем. А значит, сейчас оператор сделает свою работу «спустя рукава», чтобы быстрее отвязаться от дозвонившегося клиента. Если же клиенту звонит продавец, то сразу понятно, что он просто читает с бумаги свой скрипт продаж и он очень далек от сути вопроса.

Если оператор хочет показать, насколько он грамотно владеет текстом и умеет быстро и оперативно реагировать на проблему клиентапусть сделает это потом, после озвучивания клиентом проблемы. Не надо делать это с помощью приветствия.

Не стоит забывать и об окончании разговора – «уходить» надо тоже с достоинством. Не следует, не положив трубку, издавать какието посторонние шумы. Прощание, как и приветствие, должно звучать искренне, а не как у робота.

Внимание к клиенту

Часто клиент, который позвонил к вам в компанию просто не разбирается в сфере работы компании, оператору нужно разговаривать на простом языке, по возможности пытаясь исключить все профессиональные термины. Если клиент не понимает, что от него требуют уже на протяжении часаобвиняйте только себя! Не стоит опускаться до уровня клиента, если он позвонил в агрессии и с криками. Следует спокойно выслушать его, а дальнейший разговор вести мягко и плавно. Задавайте уточняющие вопросы, используйте технику активного слушания, признайте ошибки компании, если таковые имеются, тогда гнев клиента сменится на милость. Внимание к клиенту — еще одно важное правило этикета в телефонных переговорах!

Ошибки в работе оператора

После каждого звонка настоящий профессионал должен извлечь урок для себячто стоит говорить, на что стоит обратить внимание. Поработать над ошибками и проанализировать, что было, лишним в разговоре. Не стесняйтесь позвонить, для интереса, в другую фирму, послушать её специалистов. Это немаловажный опыт в достижении карьерных успехов. По мнению ученых, человек теряет до 20% информации в разговоре с собеседником. Если оператор будет перегружать клиента излишней и бесполезной информацией, клиент быстро утомится и потеряет интерес к звонку. У него навсегда пропадет желание когдалибо повторно обращаться к вам.

Предлагая клиенту, путь решения его проблемы, постарайтесь это сделать так, чтобы даже не возникло сомнения, что подругому могло быть лучше. Оператор не должен позволять себе фамильярности, невежества, неуважения к клиенту. Принимая во внимание все советы, можно с легкостью овладеть этикетом телефонных переговоров и с успехом двигаться по карьерной лестнице успешного продавца.

Понравилась статья? Поделитесь с друзьями!


Оставьте коментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

*

code

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.