Тем, для кого телефонный разговор является заработком, важно знать, как правильно и уверенно вести диалог с клиентом. От этого зависит не только впечатление об операторе, но и обо всей компании в целом. В данной статье вы найдете конкретные рекомендации по этикету телефонных переговоров и как вообще правильно общаться с клиентом по телефону.
Психология общения с клиентом по телефону
Во время общения по телефону с помощью слухового восприятия, у клиента формируется образ того, кто принимает звонки или кто ему звонит. Сломить или даже чуть—чуть изменить этот образ, потом будет невозможно. Поэтому доверие или, наоборот, подозрение в плохой квалификации работника появляется сразу. От этого мнения, первого впечатления и будет отталкиваться весь дальнейший разговор — это основа этикета телефонных переговоров с клиентом.
При телефонном звонке невозможно увидеть мимику и жесты телефонного оператора, поэтому улавливаются только интонация и тембр речи. То есть то, на что клиенты при встрече с продавцом, внимания не обращают. Здесь срабатывают и определенные стереотипы людей, например: если клиент услышит на другом конце провода певучий женский голос, то сразу представит себе легкомысленную девушку, довольно молодую и не очень компетентную в каких—то интересующих его вопросах. А вот обладательницы низких голосов вызовут доверие – срабатывает стереотип «высокопоставленности» таких людей.
Правило приветствия и окончания разговора
Многих клиентов пугает приветствие – часто оно звучит заученно, фальшиво, слишком быстро и резко. Если звонит клиент, то складывается ощущение, что его в данный момент не ждали и скорее всего, трубка взята на бегу, в перерыве между бездельем и весельем. А значит, сейчас оператор сделает свою работу «спустя рукава», чтобы быстрее отвязаться от дозвонившегося клиента. Если же клиенту звонит продавец, то сразу понятно, что он просто читает с бумаги свой скрипт продаж и он очень далек от сути вопроса.
Если оператор хочет показать, насколько он грамотно владеет текстом и умеет быстро и оперативно реагировать на проблему клиента – пусть сделает это потом, после озвучивания клиентом проблемы. Не надо делать это с помощью приветствия.
Не стоит забывать и об окончании разговора – «уходить» надо тоже с достоинством. Не следует, не положив трубку, издавать какие—то посторонние шумы. Прощание, как и приветствие, должно звучать искренне, а не как у робота.
Внимание к клиенту
Часто клиент, который позвонил к вам в компанию просто не разбирается в сфере работы компании, оператору нужно разговаривать на простом языке, по возможности пытаясь исключить все профессиональные термины. Если клиент не понимает, что от него требуют уже на протяжении часа – обвиняйте только себя! Не стоит опускаться до уровня клиента, если он позвонил в агрессии и с криками. Следует спокойно выслушать его, а дальнейший разговор вести мягко и плавно. Задавайте уточняющие вопросы, используйте технику активного слушания, признайте ошибки компании, если таковые имеются, тогда гнев клиента сменится на милость. Внимание к клиенту — еще одно важное правило этикета в телефонных переговорах!
Ошибки в работе оператора
После каждого звонка настоящий профессионал должен извлечь урок для себя – что стоит говорить, на что стоит обратить внимание. Поработать над ошибками и проанализировать, что было, лишним в разговоре. Не стесняйтесь позвонить, для интереса, в другую фирму, послушать её специалистов. Это немаловажный опыт в достижении карьерных успехов.
По мнению ученых, человек теряет до 20% информации в разговоре с собеседником. Если оператор будет перегружать клиента излишней и бесполезной информацией, клиент быстро утомится и потеряет интерес к звонку. У него навсегда пропадет желание когда—либо повторно обращаться к вам.
Вывод
Предлагая клиенту, путь решения его проблемы, постарайтесь это сделать так, чтобы даже не возникло сомнения, что по—другому могло быть лучше. Оператор не должен позволять себе фамильярности, невежества, неуважения к клиенту. Принимая во внимание все советы, можно с легкостью овладеть этикетом телефонных переговоров и с успехом двигаться по карьерной лестнице успешного продавца.
А какие ошибки, замечали вы, в телефонных продажах? Напишите о них в комментариях!
Хорошо разобрано. Одно время я трудился в сфере продаж и перевозок и текучка операторов была сумасшедшей. Даже не смотря на хорошую ЗП оставались трудиться там люди стрессоустойчивые, и вдобавок такие, кто не стеснялся узнать как система работает. Чтобы сгладить острые углы, которые неизбежны в отношениях фирма/клиент человек, представляющий компанию, должен быть компетентным. Тут в помощь тренинги, испытательный срок и хорошая денежная мотивация. Тогда велика вероятность обучить штатную единицу, которая впоследствии принесет дивиденды в виде хорошей работы – налаживания коммуникаций.
Но и без контроля руководителя поезд далеко не уедет, хотя иногда наоборот — без руководителя все идет как по маслу 🙂