Улыбка продавца

Почему нужно улыбаться клиентам?

Волшебный инструмент продавца — улыбка. Как много об этом упоминается в книгах на тренингах по продажам и других источниках. Но как научиться улыбаться клиенту? Как донести до сотрудникам, что улыбка является мощным приемом установления контакта с клиентом. Есть такое понятие как — продавец от Бога. Такие «продажники» ведут переговоры по особенному, у них свой подход к каждому типу клиентов и наименьшее количество недовольных покупателей. Что их объединяет? Ответ прост — их позитивный настрой и конечно же — улыбка!

Почему продавцу важно улыбаться в продажах?

Улыбка продавца — это мощное оружие первого контакта с покупателем. Согласитесь, что общаться с жизнерадостным счастливым человеком намного приятнее, чем с несчастным и угрюмым. Многие компании в стандартах работы с клиентом прописывают черным по белому: «Поприветствовать клиента в первые 2 минуты визита с улыбкой!» Этот критерий начал чаще попадаться в чек листах тайных покупателей (подставных клиентов). Если при проведении фантом-теста тайного покупателя продавец не улыбался, его могут наказать! В анкетах удовлетворенности клиента, также может звучать вопрос: «Улыбался ли вам сотрудник, в процессе общения с вами?»

Как вы видите, в хорошем клиентском сервисе, улыбка сотрудника — это современный стандарт качества. Соответственно реакцию клиента, который зашел в магазин и не получил заветных улыбок, можно предугадать: «Мне здесь не рады!» Но согласитесь, когда улыбка фальшивая, вы сразу это фиксируете и к такому человеку, начинаете относится с опаской — мало ли что у него на уме? За натянутой лже-улыбкой может последовать и другая ложь. Доверие клиента к такому сотруднику падает!

Каждый человек на Земле умеет улыбаться — этому не нужно учиться, но все мы понимаем, что у нас на рабочих местах, обстановка может быть напряженной, нервной, а порой невыносимой. И домашние проблемы нередко нагоняют тоску. Куда уж тут улыбаться? Как же быть менеджеру по продажам, который работает с клиентами целый день? Ему нужно улыбаться клиенту постоянно, а не только тогда, когда есть настроение.

Увольнять всех сотрудников, кто не любит свою работу? Не вариант. Отбирать лишь позитивных и жизнерадостных людей — это утопия, люди переменчивы и как правило «хахатуны» не постоянны. Через год их начинает напрягать реальность, ответственность, обязанности, люди и они просто меняют работу с улыбкой. Что же делать?

Выход есть — нужно тренироваться улыбаться тогда когда нужно и делать это как можно естественнее. Получается своего рода театральное мастерство. Пусть так, зато если продавец поймет силу улыбки в общении с клиентами, он начнет работать над своими эмоциями и ему будет проще выдавить из себя улыбку. Пусть мысль о том, что улыбка клиенту приносит деньги, не покидает сознание всего торгового персонала. Донести это — задача руководителя отдела продаж, внутреннего тренера или психолога наконец.

Как только сотрудник увидит эффект от улыбки клиенту, а он будет обязательно, сильно утруждаться уже не придется, так как будет мотив это делать. Улыбнулся клиенту и в ответ получил расположение, симпатию, доверие и позитивный настрой на дальнейшую работу. Чем не приятные бонусы?

Можно посетить несколько тренингов по невербальным коммуникациям с клиентом, но пока сам сотрудник не примет факт, что улыбка приносит деньги и помогает контакту — результата не будет!

Пример, влияния улыбки на продажи

Приведу пример из практики продаж:

Новый сотрудник — молодая девушка, решила попробовать себя в роли менеджера по продажам. Каково было удивление всех, когда она уже через три месяца продавала на уровне опытного продавца. Все смотрели и думали, как она с таким маленьким опытом работы может так лихо продавать? Сначала все решили – это везение: «Новичкам везет!», а потом, присмотревшись получше  стало ясно, что все дело в ее поведении и в том, что она говорит.

Поведение ее можно охарактеризовать такими словами: спокойствие, безобидный вид, доброта, внимательность, улыбка, открытый взгляд и конечно же кокетство. Фразы, которые я запомнил: «Очень надежная», «Эта машина лучше чем….»,  «Покупайте, жалеть не будете». Что это за дешевые фразочки? Все просто — минимум знаний максимум радушия и улыбки! Конечно не на всех эти чары действовали, но на многих — действовали.

Этот пример, не говорит о том, что достаточно просто улыбаться и нести ересь, но он показывает силу улыбки в продажах. Улыбка продавца всегда должна подкрепляться его профессиональными навыками и знаниями. Каждый «продажник» должен уметь работать с любым клиентом, такой тип продавца цениться. В противном случае вы  даже не будете знать, что от вас вот так банально уходят клиенты.

Понравилась статья? Поделитесь с друзьями!


Оставьте коментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

*

code

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.